wolkvox Knowledge Base

Cómo configurar tareas automatizadas con cron en routing points de tipo CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + wvx Copilot

Published May 13th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar el componente de "Inicio" en los routing points de tipo 'CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + wvx Copilot' para gestionar tareas automatizadas y programadas. Contexto / Escenarios El componente de "Inicio" en los routing points de tipo 'CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + wvx Copilot' permite configurar tareas automatizadas

Cómo visualizar la pantalla de los agentes en tiempo real

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres supervisar la actividad de los agentes y observar sus pantallas en tiempo real para mejorar la gestión y la calidad del servicio. Contexto / Escenarios La función "Monitor" del Dashboard en wolkvox Manager permite observar la pantalla de los agentes conectados, lo que ayuda a evaluar su desempeño y brindar soporte inmed

Qué indica la columna "Sentimiento" en el monitoreo de buzones de encuesta y chats

Published February 24th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres interpretar el significado de los valores que aparecen en la columna "Sentimiento" en los resultados del buzón de encuestas y chats dentro de Data Monitor. Contexto / Escenarios La columna "Sentimiento" en Data Monitor muestra una evaluación automática del tono emocional identificado en las interacciones con los cliente

Cómo puede eliminar el conector de WhatsApp

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad: El cliente necesita desactivar el conector APICLOUD, que generalmente está vinculado a la tarjeta de crédito Wolkvox. Contexto / Escenarios: Este procedimiento se aplica cuando el cliente ya no requiere el conector APICLOUD, ya sea por cambio de operación o desvinculación de servicios asociados. Respuesta (Solución / Recomen

Cómo buscar y monitorear chats

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Aprender a buscar y monitorear los registros de chats en la plataforma Wolkvox para poder analizar las interacciones de los clientes a través de este canal. Contexto / Escenarios La pestaña "Chats" de Data Monitor permite a los usuarios de Wolkvox buscar y monitorear los registros de chats realizados a través de diferentes cana

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas detalladas del uso de componentes de inteligencia artificial en mis puntos de enrutamiento

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseo identificar el consumo detallado y específico de cada componente de inteligencia artificial (NLP) utilizado en los puntos de enrutamiento configurados en mi operación de contact center. Contexto / Escenarios Necesitas analizar qué componentes de inteligencia artificial se usan más frecuentemente y en qué contextos (canale

Qué debo tener en cuenta para enviar mensajes de WhatsApp desde el Wolkvox Agent

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quiero enviar mensajes de WhatsApp a mis clientes directamente desde el Wolkvox Agent. Contexto / Escenarios El envío de mensajes de WhatsApp desde Wolkvox Agent requiere configuraciones específicas y el uso de plantillas aprobadas. Este proceso es ideal para campañas de mensajería o interacciones rápidas con clientes. Respue

Para qué se usa la gamificación en Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito motivar a los agentes para alcanzar metas de forma dinámica y monitorear su desempeño a través de herramientas interactivas y visualmente atractivas. Contexto / Escenarios La gamificación en Wolkvox permite mejorar la interacción con los agentes, motivándolos a cumplir objetivos y metas mediante una interfaz llamativa.

Cómo monitorear un IVR en Wolkvox Manager

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito monitorear las interacciones y métricas de un flujo IVR en Wolkvox para analizar su rendimiento y tomar decisiones basadas en datos. Contexto / Escenarios Wolkvox Manager permite supervisar los flujos de IVR mediante su funcionalidad de "Routing Dashboard". Aquí puedes visualizar en tiempo real información clave sobre

Qué reporte me permite conocer el uso del servicio de conversión de texto a voz (TTS) en wolkvox

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar la frecuencia de uso del servicio Text to Speech (TTS) en wolkvox, identificar qué textos se han convertido a voz con mayor frecuencia y conocer la cantidad de caracteres utilizados. Contexto / Escenarios El servicio de TTS (Text to Speech) en wolkvox permite convertir texto en voz para proporcionar respuesta

Qué reporte me sirve para consultar el detalle de las conversaciones en mis canales de mensajería

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center necesitan conocer en detalle las interacciones de los agentes y clientes en los diferentes canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook, Instagram y Chat Web. Este análisis es fundamental para monitorear la calidad del servicio, rastrear mensajes clave o resolver disputas. Context

Cómo puedo realizar un envío masivo de mensajes de WhatsApp

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseo enviar mensajes masivos de WhatsApp utilizando una campaña en Wolkvox. Contexto / Escenarios Para realizar un envío masivo, es indispensable tener una plantilla de mensajes previamente creada en Meta Business y sincronizada con Wolkvox. Este proceso permite gestionar campañas automatizadas a través del canal de WhatsApp d

Qué procedimiento puedo hacer para revisar el tema de cuando los agentes no se pueden loguear en el aplicativo

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los agentes reportan que no pueden iniciar sesión en la plataforma. Contexto / Escenarios Esta situación puede ocurrir cuando los agentes intentan acceder a módulos específicos de la plataforma y encuentran problemas de autenticación. Es importante identificar si el inconveniente es generalizado o si afecta solo a una operación

Qué reporte me permite conocer el uso del servicio de conversión de texto a voz (TTS)

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar el uso del servicio de conversión de texto a voz (TTS) en tus interacciones, incluyendo la plantilla de voz utilizada, el texto convertido, la cantidad de caracteres procesados y la fecha de uso. Contexto / Escenarios El servicio de Text to Speech (TTS) permite convertir mensajes de texto en audio para la ate

Qué reporte me sirve para analizar las respuestas calificadas como positivas en Mr. Wizard

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas identificar las interacciones en las que los agentes calificaron como positivas las respuestas proporcionadas por Mr. Wizard, con el objetivo de evaluar su utilidad y efectividad. Contexto / Escenarios Quieres saber qué preguntas han recibido respuestas satisfactorias por parte de Mr. Wizard. Necesitas identificar patron

Cómo realizar búsquedas avanzadas en Data Monitor

Published February 24th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas realizar búsquedas más flexibles en Data Monitor para encontrar registros de llamadas, interacciones o encuestas que contienen ciertos patrones de datos, utilizando comodines para mejorar la precisión. Contexto / Escenarios Data Monitor permite realizar búsquedas detalladas usando filtros avanzados. El comodín "%" es

Qué reporte me sirve para consultar la facturación de WhatsApp Oficial

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Se requiere conocer el uso de los canales de WhatsApp con conector de tipo Oficial, incluyendo detalles sobre las interacciones, el uso de plantillas y los números de contacto involucrados. Contexto / Escenarios Monitoreo del consumo de WhatsApp Oficial: Permite conocer la cantidad de interacciones generadas en este canal y eva

Qué reporte me sirve para analizar la actividad de los agentes en intervalos de 30 minutos

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan monitorear y evaluar el desempeño de los agentes en períodos más granulares a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar tendencias, patrones y oportunidades de mejora en la atención al cliente. Context

Cómo rastrear y analizar conversaciones de Click to WhatsApp con WVX WA Tracking

Published May 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas entender cómo funciona la integración de Click to WhatsApp con tu sistema para mejorar la trazabilidad y gestión de las conversaciones generadas a través de anuncios y publicaciones en Meta (Facebook e Instagram). Esto te permitirá optimizar la atención al cliente y obtener reportes detallados para analizar el rendimien

Cuáles son las columnas de información disponibles en los resultados de llamadas en el Data Monitor

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas identificar y comprender las columnas de datos que aparecen en los resultados de las búsquedas de llamadas dentro de Data Monitor en wolkvox Manager. Contexto / Escenarios Cuando realizas una búsqueda de llamadas en la pestaña ‘Monitor’ de Data Monitor, los resultados se presentan en una tabla con varias columnas que

wolkvox Agent 20250410

Published April 15th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Visualización de anuncios en chats de WhatsApp (Click to WhatsApp) Se ha implementado una nueva funcionalidad en Wolkvox que permite a los asesores visualizar la imagen o video del anuncio de Facebook o Instagram desde el cual un cliente inicia una conversación a través de Click to WhatsApp. Esta característica proporciona al agente contexto visual

Qué reporte me sirve para consultar el detalle de mensajes enviados por los agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores necesitan monitorear y analizar los mensajes enviados por los agentes, incluyendo información como el contenido del mensaje, el destinatario, el canal utilizado y el agente que lo envió, para garantizar la calidad de la interacción con los clientes y realizar auditorías. Contexto / Escenarios Auditoría de mensa

Cómo gestionar y entender los Tokens en Wolkvox CRM

Published June 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios nuevos de Wolkvox CRM pueden sentirse abrumados al intentar entender cómo gestionar los tokens dentro de la plataforma. Es esencial conocer cómo acceder a la sección de gestión de tokens y entender los diferentes tipos de tokens disponibles para utilizarlos de manera efectiva. Contexto / Escenario Nuevos usuarios q

Cómo usar los atajos de teclado en wolkvox Agent (Agentbox) para mejorar la productividad

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Es necesario agilizar la gestión de llamadas e interacciones dentro de wolkvox Agent (Agentbox) mediante atajos de teclado que permitan a los agentes operar de manera más eficiente y sin depender del mouse. Contexto / Escenarios wolkvox Agent (Agentbox) permite el uso de shortcuts o atajos de teclado en su versión de escritorio

Qué reporte me sirve para analizar el uso de las funciones de hold y mute por parte de los agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan monitorear y evaluar el uso que los agentes hacen de las funciones de "Hold" (poner en espera) y "Mute" (silenciar) durante las llamadas. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, oportunidades de mejora y asegurar una experi

Cómo se calcula el ASA en el servicio de CHAT

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Entender el cálculo del ASA (Average Speed of Answer) para evaluar los tiempos de espera en el servicio de chat. Contexto / Escenarios Definición del ASA : El ASA mide el tiempo promedio que los chats permanecen en la cola del Skill antes de ser atendidos por un agente. El cálculo incluye el tiempo desde que el chat se enruta d

Cómo puedo saber cuáles son los números DNC que tengo configurados

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Identificar los números marcados como DNC (Do Not Call) en la configuración del sistema y en las campañas para evitar comunicaciones no deseadas. Contexto / Escenarios Definición de números DNC: Los números DNC son aquellos bloqueados para evitar llamadas entrantes o salientes. La configuración de DNC puede aplicarse tanto en l

Qué debo revisar si no estoy recibiendo mensajes Salientes de WhatsApp

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad No están saliendo mensajes a través de WhatsApp, lo que afecta la comunicación con los clientes. Contexto / Escenarios La novedad presentada puede darse tanto en mensajes de "chats entrantes" como en los “Chats salientes”. Es necesario realizar descartes para identificar posibles fallos y solucionarlos. Respuesta (Solución /

Cómo buscar y monitorear interacciones en redes sociales y correo electrónico

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Conocer cómo acceder y monitorear las interacciones de los clientes a través de redes sociales y correo electrónico en la plataforma Wolkvox. Contexto / Escenarios Además de las interacciones telefónicas y de chat, la plataforma Wolkvox también permite monitorear y analizar las interacciones de los clientes a través de redes so

Cómo asignar agentes a un Skill y configurar su nivel de experticia

Published March 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores del contact center necesitan una manera eficiente de asignar agentes a Skills (grupos o colas) y configurar su nivel de experticia para garantizar que las llamadas se distribuyan correctamente según la habilidad de los agentes. Sin esta configuración, las llamadas podrían ser atendidas por agentes menos capaci

wolkvox CRM 20250410

Published April 15th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Restauración de actualizaciones masivas La nueva funcionalidad de "Restauración de Actualizaciones Masivas" en Wolkvox CRM permite revertir los cambios realizados en los registros durante una carga masiva, restaurando los valores anteriores sin eliminar ni alterar los nuevos registros creados durante el mismo proceso. Esta herramienta proporciona un

Cómo programar rellamadas en la campaña

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas volver a contactar a clientes en función del resultado obtenido en llamadas anteriores. Contexto / Escenarios La funcionalidad de rellamadas permite programar nuevas llamadas basadas en diferentes criterios, como si la llamada anterior no fue contestada, fue recibida por una máquina contestadora o quedó en estado de a

Cuál es la diferencia entre una campaña Preview y la marcación manual

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito entender la diferencia entre las campañas Preview y las llamadas manuales para determinar cuál se ajusta mejor a las necesidades de mi operación. Contexto / Escenarios En Wolkvox, las campañas Preview y la marcación manual son métodos para realizar llamadas, pero tienen diferencias importantes: Campañas Preview: El sis

Por qué en la campaña todos los registros están apareciendo en busy, failed y congestión

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las llamadas de salida por medio de campaña están dando como resultado en los informes el estado Busy, Failed y congestión. Contexto / Escenarios Para entender el problema, es necesario tener claros los siguientes conceptos: No Answer: “No contesta”; el cliente no está disponible. Answer Machine: “Ha contestado una máquina”. Co

Cómo crear un nuevo agente en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas agregar un nuevo usuario de tipo agente en wolkvox Manager para que pueda operar dentro de la plataforma. Contexto / Escenarios En wolkvox Manager, los agentes son los usuarios que atienden llamadas y chats dentro de la operación. Para que un agente pueda iniciar sesión y gestionar interacciones, es necesario crearlo

Cómo consultar la cantidad de llamadas y minutos consumidos en un IVR por hora

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer en qué horarios del día se reciben más llamadas en el IVR y cuánto tiempo permanecen los usuarios en él. Contexto / Escenarios Este reporte es útil para analizar los momentos de mayor demanda en un IVR, permitiendo identificar patrones de uso por hora. Con esta información, se pueden tomar decisiones para opti

Qué ocurre cuando no se logra el ingreso de forma correcta del usuario y contrasena en el wolkvox Agent y Manager

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad No se puede acceder a las aplicaciones Wolkvox Agentbox y Manager debido a un error en el ingreso del usuario y la contraseña. Contexto / Escenarios Para ingresar correctamente, es necesario proporcionar el nombre de la operación o módulo. Si desconoces este dato, debes consultarlo con los responsables del proceso. Si el nombre

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas del nivel de servicio por hora

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan herramientas que les permitan evaluar el rendimiento de las llamadas a lo largo del día, identificando horas pico y momentos de baja actividad para optimizar la asignación de recursos. Contexto / Escenarios Evaluación Horaria: Supervisores que desean analizar el desem

Cómo Monitorear la Actividad de Agentes en Tiempo Real y de Forma Histórica

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores necesitan una forma rápida y eficiente de visualizar el desempeño de los agentes durante la jornada laboral para tomar decisiones informadas en tiempo real o realizar un análisis posterior de la operación. Contexto / Escenarios Existen situaciones en las que es fundamental conocer el estado actual de los agente

Qué reporte me sirve para consultar el desempeño de las llamadas y el nivel de servicio por día

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren herramientas que les permitan monitorear el rendimiento de sus equipos y servicios de manera diaria, con el fin de identificar tendencias, detectar problemas y tomar acciones correctivas oportunas. Contexto / Escenarios Seguimiento Diario: Supervisores que necesitan r

Qué reporte me sirve para analizar el uso agrupado de los componentes de inteligencia artificial en mi operación

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito analizar de manera resumida y agrupada el uso de los distintos tipos de componentes de inteligencia artificial (NLP) configurados en mis puntos de enrutamiento, para identificar tendencias y volúmenes de uso. Contexto / Escenarios Quieres evaluar con qué frecuencia se utilizan cada uno de los componentes de NLP en tus

wolkvox Agent 20250127

Published March 14th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Nueva experiencia multilingüe en la sección de Chats Se han revisado y actualizado las traducciones de todos los elementos de la interfaz en la sección de Chats de wolkvox Agent (versión de escritorio y web). Esto incluye el panel de conversación, encabezados de los mensajes, botones, etiquetas y otros componentes. Además, se han incorporado nuevos

Por qué cuando un agente cambia de estado, wolkvox Agent (Agentbox) no se cambia y permanece en el mismo estado si está bien configurado

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El wolkvox Agent (Agentbox) no refleja el cambio de estado del agente, incluso cuando la configuración en el Manager parece correcta. Contexto / Escenarios El agente intenta cambiar a un "Estado auxiliar" desde el wolkvox Agent (Agentbox). En el Manager, la configuración de la sección "Estados Agentes" está correctamente defini

Qué reporte me permite conocer el resultado de cada intento de llamada en una campaña

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas obtener un informe detallado sobre el resultado final de cada teléfono marcado en una campaña, incluyendo si la llamada fue contestada, fallida o no atendida. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando deseas analizar el desempeño de una campaña outbound y verificar qué sucedió con cada número marcado. También

Qué reporte me permite ver el detalle de cada llamada y su tipificación

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito obtener un informe detallado de cada llamada realizada en la operación, incluyendo el agente que la gestionó, el código de tipificación utilizado, el tiempo de duración y otros datos clave de la interacción. Contexto / Escenarios En un contact center, los agentes deben codificar o tipificar las interacciones con los cl

Qué procesos están certificados PCI y qué consideraciones se deben tener en cuenta

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer qué procesos de Wolkvox cumplen con los estándares de seguridad PCI DSS y qué consideraciones se deben tener en cuenta para el manejo seguro de datos de tarjetas de pago. Contexto / Escenarios Wolkvox cumple con los estándares PCI DSS para la captura y transmisión de datos de tarjetas de pago (CHD y SAD) a tra

Cómo puedo crear las plantillas de WhatsApp

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad: El cliente necesita crear plantillas en Meta Business para realizar envíos masivos desde su operación en WhatsApp. Contexto / Escenarios: El proceso de creación de plantillas se realiza desde la plataforma de Meta Business. Es fundamental seguir los pasos indicados para configurar correctamente el mensaje, su encabezado, texto

Cómo descargar datos filtrados a Excel en wolkvox CRM

Published June 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito exportar a un archivo de Excel la información visible en una tabla de un módulo de wolkvox CRM, incluyendo únicamente los registros que cumplen con ciertos criterios de búsqueda o filtro. También, me gustaría entender los posibles errores que pueden surgir durante la descarga y cómo solucionarlos. Contexto / Escenarios

Cómo habilitar o deshabilitar un agente en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas activar o desactivar un agente en wolkvox Manager para permitir o restringir su acceso a la plataforma. Contexto / Escenarios Un agente nuevo ha sido creado, pero aún no debe iniciar sesión hasta que se complete su capacitación. Se requiere deshabilitar temporalmente a un agente sin eliminarlo del sistema. Un agente q

Cómo enviar una llamada para análisis de calidad desde Data Monitor

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas enviar una grabación de llamada específica al Quality Analyzer para realizar un análisis de calidad detallado. Contexto / Escenarios El Quality Analyzer en wolkvox Manager permite evaluar la calidad de las llamadas mediante criterios predefinidos. Desde Data Monitor, puedes seleccionar llamadas específicas para inclui

Cómo configurar el desvío de llamadas (Followagent) para un agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas que las llamadas dirigidas a un agente se desvíen automáticamente a otro número cuando este no esté disponible o no pueda atenderlas. Contexto / Escenarios El desvío de llamadas, conocido como Followagent, es útil en los siguientes casos: El agente trabaja de manera remota y necesita recibir llamadas en su teléfono mó

Qué reporte me sirve para analizar la cantidad de interacciones finalizadas por canal

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y analistas de contact center necesitan conocer cuántas interacciones se han cerrado en cada canal de atención, con el fin de evaluar el volumen de gestión y la distribución de la demanda en los diferentes medios de contacto. Contexto / Escenarios Análisis de carga de trabajo: Permite entender qué canales tiene

Cómo obtener estadísticas detalladas de los estados de cada agente

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center necesitan contar con información detallada sobre la actividad y desempeño de sus agentes para poder tomar decisiones informadas y mejorar la productividad y eficiencia de la operación. Contexto / Escenarios Analizar la productividad individual de cada agente, conociendo el tiempo qu

Qué reporte me permite conocer el detalle de cada llamada con detección de AMD en mis campañas

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer el detalle de cada llamada realizada en una campaña, incluyendo si fue contestada por un humano o una máquina, la fecha de la llamada y el número de teléfono al que se marcó. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando deseas analizar individualmente cada intento de llamada y su resultado en términos del

Cuál es el límite de llamadas simultáneas, chats e interacciones que puede recibir un agente

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quiero saber cuántas llamadas, chats e interacciones simultáneas puede gestionar un agente en Wolkvox y cómo se parametrizan esos límites. Contexto / Escenarios La capacidad de gestión de llamadas, chats e interacciones simultáneas depende de las configuraciones realizadas en Wolkvox: Llamadas entrantes: Solo se permite una lla

Cómo puedo implementar los días festivos en el bot

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar un tratamiento específico para los chats entrantes durante días festivos en el BOT. Contexto / Escenarios El cliente necesita redirigir los chats que ingresan en días festivos a un mensaje o flujo específico que informe la ausencia de atención. Respuesta (Solución / Recomendación) Para implementar los días festivos

Pasos para configurar DNS y habilitar el envío en Mailgun

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Si necesitas utilizar Mailgun para enviar correos electrónicos, es necesario configurar correctamente los registros DNS en tu proveedor de dominios. Esta configuración garantiza que Mailgun pueda autenticar y enviar correos desde tu dominio sin problemas. Contexto / Escenarios Mailgun requiere que verifiques tu dominio y config

Cómo es el procedimiento para la activación del Log de Agentbox__Escritorio

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El Agentbox presenta inconvenientes constantes en las estaciones de agentes, y se requiere activar el log para diagnosticar el problema. Contexto / Escenarios Si el Agentbox muestra fallos recurrentes o un comportamiento inesperado, la activación del log permitirá generar un archivo con información detallada para su análisis.

Qué reporte me sirve para analizar los detalles de los chats atendidos en el contact center

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y analistas de contact center requieren una visión detallada de los chats gestionados, incluyendo información sobre los clientes, agentes, duración de la conversación y canales utilizados. Esto les permite evaluar la calidad del servicio, medir tiempos de respuesta y optimizar la gestión de interacciones. Conte

Qué reporte me permite conocer los códigos de tipificación agrupados por skill

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito conocer cuántas interacciones han sido tipificadas con cada código de actividad, pero agrupando la información por skill (grupo de agentes) para analizar el desempeño por equipo. Contexto / Escenarios En un contact center, los agentes utilizan códigos de tipificación para registrar el resultado de cada interacción con

Qué reporte me permite conocer la cantidad de veces que se ha utilizado cada código de tipificación

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito obtener un consolidado del uso de los códigos de actividad dentro de la operación, para analizar la frecuencia con la que se emplea cada tipificación y evaluar patrones en las interacciones de los agentes. Contexto / Escenariosa En un contact center, los agentes utilizan códigos de actividad para clasificar el resultad

Qué reporte me sirve para analizar en detalle las transferencias y conferencias realizadas por los agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren información detallada sobre las transferencias y conferencias que realizan los agentes durante las llamadas. Esta información les permite identificar patrones, evaluar la calidad del servicio y tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia operativa. Contexto / Es

Cómo debo consumir el Api de facturación

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas consultar y administrar los costos de los productos contratados en Wolkvox en tiempo real. Contexto / Escenarios Las API catalogadas como BILLING están diseñadas para ofrecer información detallada sobre los servicios contratados y sus costos. Actualmente, hay 27 APIs disponibles que permiten acceder a esta información

Cómo configurar el horario laboral de un Skill

Published March 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores del contact center necesitan configurar el horario laboral de un Skill para asegurar que las llamadas se gestionen correctamente durante las horas operativas establecidas. Sin esta configuración, podrían ocurrir situaciones como recibir llamadas fuera del horario laboral sin una acción definida, lo que podría

Cómo editar la información general de un Skill existente

Published March 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores de contact center necesitan modificar la configuración general de un Skill existente para ajustar su nombre, descripción, mensajes de bienvenida o buzón de voz. Estas actualizaciones son esenciales para mantener el Skill alineado con los cambios operativos o de servicio. Contexto / Escenarios Actualización d

Cómo editar la información de un agente en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas actualizar o modificar la información de un agente en wolkvox Manager, como su nombre, contraseña, número de identificación, buzón de voz, calidad de audio o IP permitida. Contexto / Escenarios En la pestaña Agentes, dentro de la sección Agentes & Skills, se gestionan los datos de los usuarios de tipo agente. Lueg

Cómo analizar la calidad de las interacciones en Wolkvox Manager

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Poder evaluar el porcentaje de precisión en el cumplimiento de los atributos definidos en la Matriz de Calidad para las interacciones con los clientes. Contexto / Escenarios La pestaña "Wolkvox QA AI" dentro de "Análisis de voz y texto" en el Dashboard de Wolkvox permite realizar este análisis de calidad. Respuesta (Solución

Qué reporte me permite conocer el uso del reconocimiento automático de voz (ASR)

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar el uso del servicio de reconocimiento automático de voz (ASR) en las interacciones de tus clientes, incluyendo el tiempo de uso, el idioma empleado y el texto reconocido. Contexto / Escenarios El reconocimiento automático de voz (ASR) es una funcionalidad que permite capturar y convertir en texto lo que dice

Qué es el Network Rejection en el informe de red

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Identificar y comprender el significado del indicador "Network Rejection" en el informe de red, así como su impacto en la operación. Contexto / Escenarios El Network Rejection mide el porcentaje de rechazos de llamadas realizadas por una extensión de agente cuando Wolkvox intenta entregar una llamada. Afecta todas las llamadas

Qué reporte me permite analizar el desempeño de los agentes en cada atributo evaluado

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer el desempeño de los agentes en cada uno de los atributos evaluados dentro de la matriz de calidad, identificando si cumplieron o no con aspectos clave como el saludo, tono de voz y otros criterios definidos en la evaluación. Contexto / Escenarios Para asegurar la calidad del servicio en un contact center, es f

Qué revisar ante caídas de llamadas

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las llamadas se cortan de manera inesperada, afectando la comunicación con los clientes. Contexto / Escenarios Para identificar la causa de la caída de llamadas, es importante analizar diferentes factores como el tipo de llamada (entrante o saliente), el operador de telefonía, el marcador utilizado y la infraestructura involucr

Por qué no permite en el Manager crear más Agentes

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El supervisor o coordinador intenta crear un nuevo agente en el Manager, pero el sistema no lo permite. Contexto / Escenarios Esto puede ocurrir por varias razones, generalmente relacionadas con los límites de licencias o la configuración de agentes en la plataforma. Respuesta (Solución / Recomendación) Revisa los siguientes

Cómo visualizar estadísticas de skills en tiempo real

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas monitorear el desempeño de las habilidades (skills) en tu contact center para evaluar la eficiencia de los grupos de agentes y medir el nivel de servicio, identificando cuántas interacciones han sido respondidas, abandonadas, y si se está cumpliendo con los tiempos de atención objetivo. Contexto / Escenarios Esta info

Por qué cuando un agente va a iniciar sesión en el agentbox de escritorio se le queda el botón de iniciar inhabilitado

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El botón “Iniciar Sesión” en wolkvox Agent (Agentbox) aparece inhabilitado cuando un agente intenta loguearse. Contexto / Escenarios Esta situación puede ocurrir al iniciar sesión en la aplicación wolkvox Agent (Agentbox). Al comienzo del proceso, el agente debe ingresar correctamente la operación a la que pertenece. El sistema

Cómo acceder a archivos de audio almacenados en AWS "Explorar S3" en el Data Monitor

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas acceder a grabaciones de llamadas almacenadas en la nube de Amazon AWS desde la interfaz de Data Monitor en wolkvox Manager. Contexto / Escenarios La integración de wolkvox Manager con AWS S3 permite almacenar y acceder a archivos de audio directamente desde la plataforma. La función "Explorar S3" facilita la ubicació

Cómo puedo monitorear el desempeño de los agentes en la gestión de interacciones

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como supervisor o gerente, necesito tener una visión clara y detallada del desempeño de mis agentes en cuanto a la atención de interacciones con los clientes. Contexto / Escenarios La sección "Chats & Interacciones" del Dashboard de Wolkvox Manager proporciona estadísticas en tiempo real sobre la actividad de los agentes en

Qué reporte me sirve para conocer cuántas interacciones cerró cada agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren conocer cuántas interacciones ha cerrado cada agente en un período determinado y cuánto tiempo han tardado en atenderlas. Esto les permite evaluar el desempeño de los agentes, identificar oportunidades de mejora y distribuir mejor la carga de trabajo. Contexto / Escenarios

Qué reporte me sirve para analizar el desempeño de los agentes por skill o grupo de agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan evaluar el desempeño de los agentes, considerando su pertenencia a determinados skills o grupos de atención. Esta información les ayuda a identificar fortalezas, áreas de oportunidad y tomar decisiones más informadas sobre la gestión de los equi

¿Cómo Configurar la Validación de ID de WhatsApp en wolkvox Manager?

Published April 28th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas asegurarte de que los agentes gestionen adecuadamente los mensajes de WhatsApp, garantizando que cada interacción esté correctamente asociada a un cliente identificado. Esto es crucial para mantener la trazabilidad y evitar errores en la comunicación con los clientes. Contexto / Escenarios Imagina que tus agentes enví

Por qué estando durante una llamada en el wolkvox Agentbox me sale el mensaje Por favor cuelgue línea 1

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente recibe el mensaje “Por favor cuelgue línea 1” después de finalizar una llamada en Wolkvox Agentbox. Contexto / Escenarios Este mensaje aparece cuando la acción de colgar no ha sido procesada correctamente por el servidor. Como resultado, el aplicativo no permite realizar la codificación de la llamada o iniciar una nue

Cómo utilizar la edición colaborativa de casos en wolkvox CRM

Published May 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Gestionar casos de manera colaborativa en Wolkvox CRM, permitiendo que múltiples usuarios puedan editar la información de los casos sin importar quién sea el responsable asignado. Contexto / Escenarios La opción "Todos los usuarios pueden editar" en los perfiles de usuario dentro de Wolkvox CRM permite una gestión más flexible

Por qué cuando un agente cambia de estado, el wolkvox Agent (Agentbox) no se cambia y permanece en el mismo estado

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Problema con el cambio de estados en wolkvox Agent (Agentbox); El wolkvox Agent (Agentbox) no cambia de estado cuando un agente modifica su estado. Contexto / Escenarios Este problema puede ocurrir cuando la configuración de los "Estados Agentes" en el Manager no está correctamente definida. Esto provoca que los cambios en los

Cómo monitorear campañas activas y su rendimiento en tiempo real

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres analizar el rendimiento y el estado de las campañas activas en tu contact center para evaluar su efectividad, monitorear el progreso y tomar decisiones en tiempo real sobre ajustes operativos. Contexto / Escenarios Esta funcionalidad es ideal para supervisores y administradores que necesitan tener visibilidad sobre las

Diferencias entre llamadas de Wolkvox y llamadas copiadas, en el reporte de transferencia de llamadas

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios identifican diferencias entre el número de llamadas registradas en el Manager de Wolkvox y las llamadas almacenadas en sus servidores (RSYNC / AWS S3 / AZURE BLOB STORAGE). Contexto / Escenarios Wolkvox ofrece servicios de almacenamiento y transferencia de llamadas mediante RSYNC, AZURE BLOB STORAGE y AWS S3: RSYNC

Qué reporte me sirve para analizar las preguntas y respuestas de Mr. Wizard en mis operaciones

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas revisar las preguntas hechas por los agentes a Mr. Wizard y las respuestas proporcionadas por esta herramienta para evaluar la efectividad del entrenamiento y optimizar el uso de la funcionalidad. Contexto / Escenarios Quieres saber si Mr. Wizard está respondiendo correctamente a las preguntas realizadas por los agent

wolkvox Manager 20250220

Published March 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Actualización de interfaz de usuario Como parte del proceso de evolución y mejora de la interfaz de usuario, se ha realizado un cambio significativo en los logos, asegurando que reflejen los valores fundamentales de la marca: dinamismo, intensidad, sofisticación, accesibilidad, solidez y experiencia. Objetivos del Cambio El nuevo diseño ha sido co

Cómo se configura el componente REST API

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar y utilizar el componente REST API dentro de los flujos de Wolkvox Studio para consumir APIs mediante métodos como GET, POST, PUT y DELETE. Contexto / Escenarios El componente REST API permite conectar aplicaciones entre sí a través del protocolo HTTP para compartir información y realizar tareas en tiempo real. Este c

Cómo se gestiona el almacenamiento de archivos multimedia en wolkvox

Published April 7th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios de wolkvox necesitan comprender cómo se maneja el almacenamiento de archivos multimedia en el sistema, especialmente en lo que respecta al rendimiento y la seguridad, para asegurar una experiencia óptima y segura en las funcionalidades de chat como Chat Web, WhatsApp y Telegram. Contexto / Escenarios Optimización d

A que hace referencia el mensaje de 'Internet problems' en la parte inferior del wolkvox Agent (Agentbox) Web o Escritorio

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Al intentar ingresar a Wolkvox Agent (Agentbox) (Web o Escritorio), aparece el mensaje "Internet problems" en la parte inferior de la pantalla. Contexto / Escenarios Este mensaje puede deberse a diferentes factores relacionados con la conexión o autenticación en el sistema. Respuesta (Solución / Recomendación) Las posibles ca

Qué diferencias hay entre Wolkvox Manager de escritorio y la versión web

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres conocer las diferencias entre Wolkvox Manager en su versión de escritorio y la versión web, para elegir la mejor opción según tus necesidades. Contexto / Escenarios Wolkvox Manager es la plataforma donde puedes configurar y gestionar todas las operaciones relacionadas con la atención de los agentes y el contacto con los

Qué tratamiento en las llamadas puedo ofrecer en wolkvox para manejo de mucho tráfico

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Se presenta un alto volumen de llamadas en la operación, tanto entrantes (inbound) como salientes (outbound), lo que puede afectar la gestión eficiente del flujo telefónico. Contexto / Escenarios Las llamadas inbound son aquellas en las que un cliente se comunica con una línea telefónica o DID, así como las llamadas entre agent

Qué reporte me permite evaluar la satisfacción del cliente por cada skill

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar la satisfacción del cliente con base en las encuestas inteligentes realizadas y agrupar los resultados según cada skill (grupo de agentes). Contexto / Escenarios Las encuestas inteligentes permiten medir la experiencia del cliente y la calidad del servicio prestado. Al evaluar los resultados por skill, puedes

Cómo configurar alertas para monitorear métricas específicas de los agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas recibir notificaciones automáticas basadas en ciertos eventos o métricas relacionadas con el rendimiento de los agentes. Contexto / Escenarios La pestaña Agentes del Dashboard en wolkvox Manager te permite configurar alertas para monitorear indicadores como tiempo en ACW, tiempo de conversación, y niveles de servicio.

Cómo se configura el componente "Transfer Skill"

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma/Necesidad Quieres entender cómo configurar la transferencia de una conversación a un skill específico dentro de tu plataforma wolkvox. Contexto/Escenarios La transferencia a un skill es un componente para dirigir interacciones, llamadas o chats de los clientes hacia los diferentes skills de la operación Respuesta (Solución/Recomendación)

Qué reporte me permite analizar el detalle de las encuestas inteligentes realizadas a los clientes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas revisar los resultados detallados de las encuestas inteligentes realizadas a los clientes, incluyendo las respuestas a cada pregunta, el agente que gestionó la llamada y el sentimiento expresado por el cliente. Contexto / Escenarios Las encuestas inteligentes permiten medir la satisfacción de los clientes y evaluar el

Cómo buscar encuestas de satisfacción

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Aprender a navegar en la pestaña "IS Buzón encuesta" para acceder a las encuestas de satisfacción de las interacciones con los clientes. Contexto / Escenarios En la plataforma Wolkvox, la pestaña "IS Buzón encuesta" permite acceder a los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes al finalizar una llam

Cómo validar si mi conexión de red como agente está bien

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente necesita verificar si su conexión a Internet está funcionando correctamente para desempeñar su labor diaria sin interrupciones. Contexto / Escenarios Para garantizar una operación eficiente, Wolkvox ofrece dos maneras de evaluar la conexión de red: Monitoreo de la operación (para supervisores o coordinadores) Validaci

Qué reporte me sirve para analizar las respuestas calificadas como negativas en Mr. Wizard

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas identificar las interacciones en las que los agentes calificaron como negativas las respuestas proporcionadas por Mr. Wizard, con el objetivo de entender las áreas de mejora y ajustar su rendimiento. Contexto / Escenarios Necesitas evaluar qué preguntas están generando respuestas insatisfactorias de Mr. Wizard. Quieres c

Qué reporte me permite conocer la frecuencia de uso de las opciones de menú en los flujos de wolkvox Studio

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar cuántas veces han sido seleccionadas las diferentes opciones de menú dentro de los flujos diseñados en wolkvox Studio y qué porcentaje de uso tiene cada una frente al total de interacciones. Contexto / Escenarios Los códigos de actividad en wolkvox pueden utilizarse como opciones de menú en los flujos de chat

Cómo configurar mensajes de inactividad en wolkvox para recordar a los clientes

Published April 7th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores y agentes de contact center necesitan configurar mensajes de inactividad para recordar a los clientes que no han respondido después de un tiempo específico. Esta funcionalidad es útil para mantener la comunicación activa y mejorar la experiencia del cliente. Contexto / Escenarios Mejora de la Comunicación: A

Cómo copiar el número de extensión de un agente en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas copiar el número de extensión de un agente para compartirlo con otros usuarios o utilizarlo en la operación. Contexto / Escenarios Requieres compartir la extensión de un agente con otro miembro del equipo. Necesitas configurar la extensión en un dispositivo o en una integración con otro sistema. Quieres validar o actu

Cómo ver y utilizar el registro de cambios de wolkvox CRM

Published May 19th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario necesita consultar los cambios realizados en los registros del CRM, incluyendo actualizaciones, eliminaciones o adiciones, para verificar historiales o auditar acciones de usuarios. Contexto / Escenarios Esta funcionalidad es útil cuando: Se desea conocer qué usuario modificó un campo específico en un registro de cli

Cómo cambiar la calidad de audio de un agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas ajustar la calidad de audio con la que un agente realiza y recibe llamadas en wolkvox Agent (versión de escritorio) para mejorar la experiencia de comunicación o reducir el consumo de ancho de banda. Contexto / Escenarios Algunos agentes experimentan problemas de comunicación debido a una conexión a internet limitada

Qué reporte me permite analizar las transferencias de llamadas desde el IVR hacia los agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer cuántas llamadas fueron transferidas desde el IVR a un agente, cuánto tiempo permanecieron en cada fase y si la transferencia fue exitosa o no. Contexto / Escenarios Cuando un cliente interactúa con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), es posible que necesite ser transferido a un agente humano para resolver

Cómo crear un Token externo y asociarlo a una Empresa en Wolkvox CRM

Published June 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios de Wolkvox CRM pueden necesitar crear tokens externos para permitir el acceso a APIs específicas dedicadas a clientes concretos. Este proceso es esencial para gestionar adecuadamente las integraciones con empresas asociadas. Contexto / Escenarios Este artículo es útil para: Usuarios que necesitan configurar acceso

Qué reporte me permite analizar los códigos de máquina detectados por Turbo Dial

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer el detalle de los códigos de máquina que el servicio Turbo Dial identificó en las llamadas realizadas dentro de una campaña, para analizar su efectividad y optimizar la marcación. Contexto / Escenarios El servicio Turbo Dial en wolkvox Manager optimiza la marcación en campañas al identificar y evitar llamadas

Cómo permitir que un agente se conecte desde una IP específica

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas autorizar a un agente para que pueda conectarse a wolkvox Agent desde una IP diferente a la general de la operación, por ejemplo, cuando trabaja de manera remota o en una sede distinta. Contexto / Escenarios Un agente trabajará desde casa o desde otro sitio y necesita acceso a wolkvox Agent sin estar limitado a la IP

Por qué veo un número en el icono de llamadas de wolkvox Agent web (Agentbox web) pero no ingresan llamadas

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente visualiza un número de color rojo en el icono de teléfono dentro de la aplicación wolkvox Agent web (Agentbox Web), pero las llamadas no se asignan. Contexto / Escenarios El número rojo en el icono indica que hay llamadas pendientes en la cola. Sin embargo, aunque hay agentes disponibles (Ready) y asignados al skill c

Cómo subir la base de datos a las campañas

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Cargar correctamente bases de datos en campañas predictivas o preview de Wolkvox para asegurar que los registros se procesen y asignen según lo esperado. Contexto / Escenarios Tipo de campaña: Antes de cargar una base, identifica si la campaña es predictiva o preview, ya que la estructura requerida varía. Configuración básica:

Cómo puedo revisar y analizar el sentimiento detectado en las conversaciones con los clientes a través de los diferentes canales

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Poder revisar y analizar el sentimiento detectado en las conversaciones con los clientes a través de los diferentes canales. Contexto / Escenarios La pestaña "Análisis del Sentimiento" de la plataforma Wolkvox proporciona información detallada sobre el aseguramiento de la calidad de las interacciones, mediante el análisis de lo

Qué Apis están disponibles para integrar con mi CRM

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas integrar Wolkvox con tu CRM y conocer qué Apis están disponibles para realizar procesos automáticos. Contexto / Escenarios Wolkvox ofrece una variedad de APIs que permiten automatizar procesos en el CRM, como la obtención, inserción, actualización o eliminación de registros, tanto de manera individual como masiva. R

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas del uso de la herramienta Cobrowsing

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer detalles específicos sobre las sesiones realizadas con la herramienta Cobrowsing, como quién atendió al cliente, cuánto tiempo duró la colaboración o quién finalizó la sesión. Contexto / Escenarios Quieres analizar el desempeño de los agentes al usar Cobrowsing. Necesitas obtener estadísticas sobre el tiempo i

Qué información contiene el nombre de un archivo de audio en wolkvox

Published March 10th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios de Wolkvox necesitan comprender la estructura del nombre de los archivos de audio para identificar y gestionar eficientemente las grabaciones de llamadas. Esta información es esencial para localizar rápidamente archivos específicos y para organizar y analizar las interacciones de los clientes. Contexto / Escenarios

Qué funcionalidades incluye la licencia Master de Wolkvox

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres conocer las funcionalidades incluidas en la licencia Master (básica) de Wolkvox. Contexto / Escenarios La licencia Master de Wolkvox incluye una serie de herramientas y configuraciones esenciales para la operación de la plataforma. Estas funcionalidades pueden actualizarse con el tiempo, añadiendo o eliminando algunas o

Cómo gestionar correos electrónicos en MailVox (wolkvox CRM)

Published May 8th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Gestionar correos electrónicos utilizando MailVox en Wolkvox CRM, incluyendo la redacción, envío y organización de la bandeja de correo. Contexto / Escenarios MailVox en Wolkvox CRM proporciona una interfaz intuitiva para gestionar correos electrónicos, permitiendo redactar, enviar y organizar correos desde una sola plataforma.

wolkvox Manager 20250331

Published April 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Actualización de la API "Información de servicios" La API "7. Información de Servicios" del grupo de APIs de "Information" en Wolkvox Manager ha sido actualizada para proporcionar un reporte más completo acerca de los servicios y licencias activos en la operación. Esta mejora amplía la información disponible, permitiendo a los usuarios obtener una v

Cómo realizar una transferencia asistida

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito transferir una llamada activa a otro número o extensión, pero antes quiero hablar con el destinatario para confirmar la transferencia. Contexto / Escenarios La transferencia asistida es útil cuando un agente necesita garantizar que el destinatario esté preparado para recibir la llamada o se desea proporcionar informaci

Cómo funcionan los mensajes doble vía en Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas enviar mensajes de texto a clientes en Estados Unidos y permitir que respondan, estableciendo una conversación en tiempo real. Contexto / Escenarios Los conectores de doble vía en Wolkvox permiten la comunicación bidireccional a través de SMS. Este servicio está disponible solo para números de Estados Unidos y requie

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas del nivel de servicio cada 30 minutos

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan herramientas que les permitan monitorear el rendimiento de las llamadas en intervalos más cortos, facilitando la identificación de problemas en tiempo real y la optimización de la atención al cliente. Contexto / Escenarios Monitoreo en Tiempo Real: Supervisores que de

Cómo generar reportes en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Aprender a generar reportes en wolkvox Manager para obtener información detallada sobre las actividades de la operación del contact center. Contexto / Escenarios La sección de "Reportes" en wolkvox Manager permite generar más de 90 tipos de reportes relacionados con diferentes aspectos de la operación, como el desempeño de los

Cómo puedo configurar el Rsync

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar el servicio Rsync para generar automáticamente copias de seguridad o transferencias de audios del sistema Wolkvox a un servidor NAS del cliente. Contexto / Escenarios Rsync es una funcionalidad de integración de Wolkvox que permite realizar copias de audios de manera automatizada hacia un servidor externo. Esta confi

Cómo previsualizar el historial de chats desde Data Monitor

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas revisar el contenido de un chat sin necesidad de exportarlo, directamente desde la interfaz de Data Monitor en wolkvox Manager. Contexto / Escenarios Data Monitor permite previsualizar el historial completo de las conversaciones gestionadas por chat para analizar la interacción entre el agente y el cliente. Respuesta (

Qué reporte me sirve para analizar los tiempos de conexión de los agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan monitorear y hacer seguimiento a los tiempos de conexión y desconexión de los agentes. Esta información es fundamental para entender la disponibilidad y dedicación del equipo a lo largo de la jornada laboral. Contexto / Escenarios Gestión de A

Por qué el reporte "3. Campaña resultado teléfono a teléfono" del grupo de reportes de campañas muestra datos diferentes al consultarlo en días distintos

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario nota que al consultar el reporte "Teléfono a Teléfono" con la misma fecha en días diferentes, los datos no coinciden. Contexto / Escenarios El reporte "Teléfono a Teléfono" permite hacer seguimiento a las campañas outbound (predictivas), relacionando la información de la base de datos cargada previamente y su respect

Cada cuánto y de qué manera se actualiza la aplicación Wolkvox Manager

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El Wolkvox Manager no se actualiza automáticamente o presenta inconvenientes durante la actualización. Contexto / Escenarios El Wolkvox Manager se actualiza hasta 3 veces por mes, aproximadamente cada 10 días, de manera automática e inmediata. Si la actualización no ocurre, puede deberse a restricciones en la configuración del

Qué reporte me permite conocer el resultado de las interacciones según su código de tipificación

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas obtener un informe detallado sobre cómo los agentes han tipificado las interacciones en una campaña, incluyendo la cantidad de registros por cada código de actividad. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando deseas analizar cómo se están categorizando las llamadas o interacciones en una campaña específica. Ta

Cuáles son los canales de atención de redes sociales que Wolkvox incluye en su solución

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer los canales de atención en redes sociales que puedes gestionar desde Wolkvox. Contexto / Escenarios Wolkvox permite la integración con diferentes redes sociales para gestionar interacciones con clientes de manera centralizada. Esto facilita la atención en múltiples plataformas sin necesidad de salir del sistem

Cómo interpretar la gráfica "Service Level 80/20" en la pestaña “Skills” del Dashboard

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas entender cómo analizar y personalizar la gráfica "Service Level 80/20" para evaluar el desempeño de los skills y los tiempos de respuesta. Contexto / Escenarios La gráfica "Service Level 80/20" en la pestaña ‘Skills’ del Dashboard de wolkvox Manager proporciona una representación visual del rendimiento de los grupos de a

Qué reporte me sirve para consultar las interacciones enviadas por cada agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Se necesita conocer el detalle de las interacciones enviadas por los agentes, incluyendo información sobre los mensajes, destinatarios y tipificaciones. Contexto / Escenarios Monitoreo del desempeño de los agentes: Permite identificar la cantidad y contenido de los correos electrónicos enviados por cada agente. Auditoría y cont

Cómo ver una grabación que incluya la grabación de pantalla de un agente en wolkvox

Published March 10th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y analistas de calidad necesitan acceder a las grabaciones de pantalla de los agentes para evaluar su desempeño, identificar áreas de mejora y asegurar el cumplimiento de los protocolos de servicio al cliente. Ver estas grabaciones les permite realizar análisis detallados y proporcionar retroalimentación efectiva

wolkvox Manager 20250510

Published May 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Alertas automáticas por correo en la integración de Azure Blob Storage Se ha implementado una nueva funcionalidad en la integración de Azure Blob Storage dentro de wolkvox Manager: a partir de ahora, el sistema enviará automáticamente una alerta diaria por correo electrónico una vez se ejecute el proceso de copiado de audios. Esta notificación infor

Por qué cuando un agente llega de break o almuerzo el agente está en Ready y no en el estado auxiliar

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente regresa de un periodo de descanso (break o almuerzo) y se encuentra en estado "ready" en lugar de un estado auxiliar. Contexto / Escenarios Este comportamiento puede ocurrir cuando la configuración de la operación en la sección ‘Agentbox’ del Manager no está correctamente definida. Esto podría ocasionar que los estado

Qué reporte me permite analizar el uso de opciones de menú en los flujos de voz y chat

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer qué opciones de menú seleccionan los clientes en los flujos de chat y voz, cuántos intentos realizaron antes de elegir una opción y en qué momento exacto del flujo lo hicieron. Contexto / Escenarios En los flujos de atención automatizada, como IVRs o chatbots, los clientes deben seleccionar opciones de menú pa

Qué reporte me sirve para analizar el consumo telefónico de mis agentes en Wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas evaluar la eficiencia y productividad de tus agentes en relación con el consumo de recursos telefónicos, con el fin de optimizar la gestión de la campaña y tomar decisiones informadas sobre la asignación de tareas y la capacitación del personal. Contexto / Escenarios En un centro de contacto, es fundamental entender c

Cómo obtener estadísticas detalladas de la actividad de los agentes en los diferentes estados auxiliares

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center necesitan contar con información detallada sobre el tiempo que cada uno de sus agentes pasa en los diferentes estados auxiliares, como pausa, almuerzo, reunión, etc. Esta información es crucial para poder analizar la productividad y eficiencia de los agentes y tomar decisiones informa

Qué ocurre cuando la aplicación se congela o se cierra inesperadamente

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad La aplicación Agentbox o Manager se congela o se cierra de manera inesperada, afectando la operación del usuario. Contexto / Escenarios Este problema puede estar relacionado con el rendimiento del equipo, la configuración de seguridad o el estado del servidor de Wolkvox. Respuesta (Solución / Recomendación) Si la aplicación s

Qué reporte me permite conocer el porcentaje de silencio de los agentes en las llamadas

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito identificar cuánto tiempo permanecen en silencio los agentes durante sus llamadas para evaluar su nivel de interacción con los clientes y detectar posibles problemas en la comunicación. Contexto / Escenarios El tiempo de silencio en una conversación puede indicar varios factores, como tiempos de espera prolongados, fal

Qué esquema de seguridad ofrece Wolkvox para conectar troncales SIP por Internet

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Garantizar una conexión segura para troncales SIP en la nube de Wolkvox. Contexto / Escenarios Al conectar troncales SIP a través de Internet, es fundamental contar con medidas de seguridad que protejan la infraestructura y los datos. Wolkvox implementa controles avanzados para asegurar la comunicación en su plataforma en la nu

wolkvox Manager 20250530

Published June 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Renombramiento de la columna “CHARACTERS” a “CREDITS” en el reporte 8. CDR TTS de Diagram Reports Se ha realizado una actualización en el reporte "8. CDR TTS" del grupo de reportes "Diagram Reports" en Wolkvox Manager. Esta actualización consiste en renombrar la columna "CHARACTERS" a "CREDITS". Este cambio tiene como objetivo reflejar de manera más

Cómo obtener un detalle completo de las llamadas gestionadas con espera inteligente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas un informe detallado sobre cada llamada que utilizó la funcionalidad de espera inteligente, incluyendo los intentos de rellamado, estado de la devolución de llamada y tiempos de espera. Contexto / Escenarios La espera inteligente permite a los clientes optar por recibir una devolución de llamada en lugar de permanecer

Qué reporte me permite conocer el porcentaje de saludos lentos de los agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito identificar qué tan rápido saludan los agentes al iniciar una llamada, ya que un saludo tardío puede afectar la experiencia del cliente y la percepción del servicio. Contexto / Escenarios El tiempo que tarda un agente en saludar al cliente es un factor clave en la calidad del servicio. Un saludo tardío puede generar in

wolkvox CRM 20250313

Published March 13th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Creación y edición de módulos mediante inteligencia artificial Wolkvox CRM ha implementado una nueva funcionalidad que permite la creación y edición de módulos utilizando inteligencia artificial. Esta herramienta facilita la configuración de campos dentro de los módulos, optimizando el proceso de personalización y adaptación a las necesidades especí

Qué información puedo ver en el Dashboard de Wolkvox Agentbox

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres conocer las funcionalidades y datos disponibles en el Dashboard de Wolkvox Agentbox para gestionar y monitorear el desempeño de un agente. Contexto / Escenarios El Dashboard es una herramienta clave dentro de Agentbox que permite visualizar el rendimiento del agente en tiempo real. Se encuentra en el menú lateral izquie

Qué reporte me sirve para consultar las transferencias de chats entre agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Se requiere conocer la cantidad de chats transferidos entre agentes, grupos de agentes o puntos de enrutamiento, incluyendo detalles como el canal, los agentes involucrados y la fecha de la transferencia. Contexto / Escenarios Monitoreo de la gestión de chats: Permite identificar cuántos chats fueron transferidos y a qué agente

Cómo integrar tu planta telefónica con la plataforma de Contact Center wolkvox (Llamadas entrantes)

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Si cuentas con una planta telefónica en tu compañía y necesitas que las llamadas entrantes se direccionen a la plataforma wolkvox, es fundamental conocer el procedimiento de integración, así como los requisitos y buenas prácticas para garantizar una conexión exitosa. Contexto / Escenarios La integración de una planta telefónica

Cuáles son los ajustes básicos en wolkvox Agent (AgentBox)

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario necesita configurar sus dispositivos de audio, micrófono, cámara y verificar la conexión de red en wolkvox Agent (AgentBox). Contexto / Escenarios Desde el botón "Ajustes" o "Configuración", se pueden personalizar dispositivos y verificar el estado de la conexión a Internet. Esta opción es útil para garantizar una bu

De qué forma se ajusta la zona horaria para descargar reportes y consumir APIs

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas asegurarte de que los reportes históricos y los consumos de APIs se generen con la zona horaria correcta en Wolkvox. Contexto / Escenarios Los reportes y consultas a través de API en Wolkvox se generan utilizando la zona horaria configurada en el Manager. Si la zona horaria no está correctamente establecida, los datos

Cómo puedo monitorear el desempeño de los agentes en la gestión de chats

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como supervisor o gerente, necesito tener una visión clara y detallada del desempeño de mis agentes en cuanto a la atención de chats con los clientes. Contexto / Escenarios La sección "Chats & Interacciones" del Dashboard de Wolkvox Manager proporciona estadísticas en tiempo real sobre la actividad de los agentes en diferen

wolkvox Agent 20250210

Published March 13th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Envío de plantillas SMS desde wolkvox Agent wolkvox Agent ha introducido una nueva funcionalidad que permite el envío de plantillas SMS a través del servicio de SMS Bidireccional. Esta característica, disponible actualmente solo en territorio de Estados Unidos, permite a los agentes utilizar plantillas previamente configuradas en Wolkvox Manager por

Cómo puedo hacer una trazabilidad de las opciones de menú utilizadas por los clientes en los flujos de llamadas y chats

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como usuario de wolkvox Manager, es importante poder hacer un seguimiento de las opciones de menú que tus clientes seleccionan durante las llamadas y los chats. Esta trazabilidad te permitirá entender mejor el comportamiento de tus usuarios, optimizar los flujos de atención y tomar decisiones informadas para mejorar la experienci

Cómo debo consumir las Api de agentes

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El cliente necesita integrar las funciones de wolkvox Agent (Agentbox) en sus aplicaciones externas mediante APIs, optimizando el flujo de trabajo del agente sin depender del acceso directo al aplicativo. Contexto / Escenarios Las APIs de agentes permiten realizar tareas habituales de wolkvox Agent (Agentbox) directamente desde

Cómo integrar tu planta telefónica con la plataforma de Contact Center Wolkvox (Topología Inbound)

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Tienes una planta telefónica en tu compañía y deseas que las llamadas entrantes sean direccionadas a la plataforma Wolkvox. Contexto / Escenarios Para lograr una integración exitosa entre tu planta telefónica y Wolkvox, es necesario seguir un procedimiento técnico específico, cumpliendo con ciertos requisitos y buenas prácticas

Cómo restaurar actualizaciones masivas en wolkvox CRM

Published May 7th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas revertir cambios no deseados realizados durante una carga masiva de registros en Wolkvox CRM sin perder los nuevos registros creados Contexto / Escenarios En el entorno de Wolkvox CRM, es común realizar actualizaciones masivas de registros. Sin embargo, en ocasiones, es posible que necesites revertir estos cambios a s

A qué se refiere el código de tipificación TIMEOUTACW

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente necesita entender el significado de "TIMEOUTACW" dentro de la codificación de llamadas en Wolkvox y su impacto en la reportería. Contexto / Escenarios En Wolkvox (Agentbox-Web / Agentbox-Escritorio), la codificación de llamadas es una etapa fundamental en la operación. Luego de finalizar una llamada, el estado "Talk"

Qué reporte me sirve para analizar la totalidad de la actividad de los agentes por hora del día

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan comprender en detalle cómo se distribuye la actividad de la totalidad de los agentes a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, optimizar la asignación de recursos y tomar decisiones más infor

wolkvox Agent 20250310

Published March 13th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Nuevo filtro para la búsqueda de interacciones Wolkvox Agent ha introducido una nueva funcionalidad que permite a los agentes filtrar interacciones por skill (grupos de agentes). Esta opción, disponible en el modal de filtros de la interfaz de Interacciones, facilita la visualización de correos e interacciones de redes sociales relacionados con un s

Qué debo revisar si los agentes están recibiendo llamadas entrecortadas

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los agentes reportan problemas de calidad de llamadas, como llamadas entrecortadas, mudas o con calidad de voz robotizada, lo que afecta la operación y experiencia del cliente. Contexto / Escenarios En un entorno de telefonía IP, los problemas de calidad de llamadas pueden deberse a múltiples factores relacionados con la red, l

Qué ocurre al transferir llamadas directamente a la extensión de un agente

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito entender el impacto de transferir llamadas directamente a la extensión de un agente para evitar problemas operativos o interrupciones en el flujo de trabajo. Contexto / Escenarios Cuando se transfiere una llamada directamente a la extensión de un agente en Wolkvox, la acción puede generar situaciones no deseadas depend

Qué debo configurar para realizar un screen pop-up en mi aplicación

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres que, al recibir interacciones como chats o llamadas en Wolkvox Agent (Agentbox), se abra automáticamente una página web dentro del navegador embebido de Wolkvox para facilitar la gestión del agente. Contexto / Escenarios El screen pop-up es una funcionalidad en Wolkvox que permite desplegar una página web dentro del Age

Cuál es el propósito de las diferentes pestañas principales del Dashboard

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios que administran campañas, agentes o datos dentro del contact center necesitan comprender el propósito de las diferentes pestañas del Dashboard para supervisar operaciones, monitorear resultados y tomar decisiones estratégicas de manera eficiente. Contexto / Escenarios El Dashboard es una herramienta de monitoreo en

Cuál es el uso de los estados auxiliares en wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Comprender el uso de los estados auxiliares en Wolkvox y cómo influyen en la gestión del tiempo de los agentes. Contexto / Escenarios Los agentes en Wolkvox tienen distintos estados que indican su actividad en tiempo real. Conocer estos estados es clave para gestionar la productividad y disponibilidad del equipo. Respuesta (S

Qué reporte me permite revisar el detalle de cada evaluación de calidad aplicada a un agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar los resultados de calidad de un agente de manera detallada, revisando cada evaluación aplicada, junto con los comentarios, precisión en errores críticos y oportunidad de mejora. Contexto / Escenarios Para la gestión de calidad en un contact center, es fundamental revisar cada evaluación aplicada a los agentes

Qué reporte me permite conocer el estado de los mensajes en campañas de WhatsApp

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas obtener información sobre el rendimiento de una campaña de WhatsApp, evaluar la efectividad del envío de mensajes y conocer el estado de entrega de cada uno. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando deseas analizar el éxito de una campaña de WhatsApp en términos de entrega y lectura de mensajes. También permi

wolkvox CRM 20250220

Published March 20th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Cambio de interfaz Como parte del proceso de evolución y mejora de la interfaz, se ha realizado un cambio significativo en los logos, asegurando que reflejen los valores fundamentales de la marca: dinamismo, intensidad, sofisticación, accesibilidad, solidez y experiencia. Objetivos del Cambio El nuevo diseño ha sido concebido para cumplir con los

Cómo configurar el mensaje de bienvenida y VTO para un Skill

Published March 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores del contact center necesitan configurar mensajes específicos para mejorar la experiencia del cliente al interactuar con un Skill. Estos mensajes incluyen un mensaje de bienvenida , que se reproduce antes de que la llamada sea atendida por un agente, y un VTO (Voice Treatment Option), que se reproduce cuando la

Tiempo máximo de entrega de audios al integrar servicios de almacenamiento en la nube con Wolkvox Manager

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesidad de conocer el tiempo máximo de entrega de los audios al integrar servicios de almacenamiento en la nube con Wolkvox Manager. Contexto / Escenarios Wolkvox permite la integración del Manager con distintos sistemas de almacenamiento en la nube, como AWS S3, Rsync, Wolkvox Storage y Blob Storage. Estos servicios ofrecen

A qué hace referencia un IVR con Menú dinámico

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas configurar un Menú Dinámico en un IVR dentro de Wolkvox Studio y comprender su funcionamiento. Contexto / Escenarios El Menú Dinámico es un componente dentro del grupo "Básicos" de Wolkvox Studio, disponible únicamente para los routing de tipo voz. Su función es reproducir un menú personalizado si se cumple una condic

wolkvox CRM 20250325

Published March 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Nueva API “Insertar registros en Cobranzas y sus obligaciones” Esta API permite la inserción masiva de registros en el módulo de Cobranzas de wolkvox CRM, incluyendo expedientes y sus respectivas obligaciones. Un expediente representa la información de un cliente, mientras que las obligaciones son los compromisos de pago asociados a ese cliente. Est

Cómo se diferencia la grabación estéreo de la mono en las llamadas

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas entender la diferencia entre las grabaciones de llamadas en formato estéreo y mono para evaluar mejor la calidad del audio en Data Monitor. Contexto / Escenarios Data Monitor en wolkvox Manager permite revisar grabaciones de llamadas. Dependiendo de la configuración, las grabaciones pueden estar en formato estéreo o mono

Cómo monitorear el volumen de interacciones por canal en el Routing Dashboard

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como administrador del sistema wolkvox, necesito monitorear el volumen de interacciones que se procesan a través de los diferentes canales configurados en mi operación, para poder identificar tendencias y oportunidades de mejora. Contexto / Escenarios La pestaña "Routing Dashboard" dentro del módulo de Dashboard de wolkvox Mana

Cómo monitorear el desempeño de los agentes desde la pestaña "Agentes"

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas revisar el estado y las estadísticas de desempeño de los agentes para analizar su actividad diaria y mejorar la gestión operativa. Contexto / Escenarios La pestaña Agentes del Dashboard en wolkvox Manager permite monitorear en tiempo real las actividades de los agentes. Se divide en dos secciones: "Agentes Día" y "Age

Qué reporte me sirve para analizar los tiempos de abandono de las llamadas por skill o servicio

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren información detallada sobre los tiempos en los que los clientes abandonan las llamadas, para identificar áreas de mejora en el servicio y optimizar la experiencia del usuario. Contexto / Escenarios Monitoreo de Abandonos: Supervisores que desean evaluar las causas de

Cómo consultar cuántas llamadas y minutos se han consumido en cada opción del IVR

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar el uso de cada opción de menú dentro del IVR para conocer cuáles son las más utilizadas y cuánto tiempo permanecen los usuarios en cada una. Contexto / Escenarios Este reporte es útil para evaluar la efectividad y el diseño del IVR, identificando qué opciones del menú reciben más interacciones y cuáles podría

Cómo cambiar el nivel de experticia de un agente en un skill en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas ajustar el nivel de experticia de un agente en un skill para modificar la prioridad con la que recibe interacciones asignadas a ese skill. Contexto / Escenarios Un agente ha adquirido más experiencia en un skill y debe recibir interacciones con mayor prioridad. Se requiere reducir la prioridad de un agente en un skill

Cómo filtrar agentes por estado en la pestaña "Agentes" del Dashboard

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas ver solo los agentes que se encuentran en un estado específico (como Ready, Talk o ACW) para monitorear su actividad de manera más eficiente. Contexto / Escenarios La pestaña Agentes del Dashboard en wolkvox Manager te permite filtrar el listado de agentes según su estado actual para enfocarte en aquellos que requiere

Cómo se calcula el precio proporcional de las licencias Master

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer cómo se calcula el precio de las licencias Master en función de la cantidad adquirida. Contexto / Escenarios La licencia Master de Wolkvox tiene un costo fijo inicial, definido por el área comercial. Sin embargo, al adquirir más licencias, se aplican descuentos por volumen según la cantidad de licencias activa

Cómo configurar el SSO o integración con LDAP en Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas permitir que los usuarios de Wolkvox Manager y Wolkvox Agent accedan mediante autenticación SSO con Azure Entra ID usando el protocolo SAML. Contexto / Escenarios El inicio de sesión único (SSO) permite que los usuarios utilicen una sola credencial para acceder a múltiples aplicaciones, mejorando la seguridad y la exp

Cómo puedo sincronizar las plantillas de WhatsApp

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseo actualizar y sincronizar las plantillas de mensajes de WhatsApp entre Meta Business y Wolkvox para reflejar los cambios realizados. Contexto / Escenarios Este proceso asegura que las plantillas creadas o modificadas en Meta Business se sincronicen automáticamente con Wolkvox. Es importante mantener las plantillas actualiz

Cuántos agentes puedo crear en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer el límite de agentes que puedes crear en wolkvox Manager según la capacidad contratada. Contexto / Escenarios Estás configurando nuevos agentes en la plataforma y quieres saber si hay un límite. Al intentar crear un agente nuevo, el sistema no lo permite y quieres verificar si has alcanzado el tope de usuarios

Qué debo revisar cuando reportan que las llamadas no están ingresando al Agente o al IVR

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las llamadas no están ingresando a la operación a través del IVR ni a los agentes. Contexto / Escenarios El responsable de la operación reporta que no se están recibiendo llamadas en el sistema. Esto puede deberse a fallos en la configuración de la línea, problemas con el enrutamiento o inconvenientes en la plataforma. Respue

wolkvox Manager 20250110

Published March 19th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Copia automática de chats en wolkvox Storage A partir de esta actualización, wolkvox Storage (solución de almacenamiento en la nube) creará copias de seguridad automáticas de los chats tipificados durante el día actual. Los registros se guardarán de manera organizada, creando carpetas separadas por día. Nuevas operaciones: Esta funcionalidad estará

Qué revisar cuando los resultados de las campanas no son efectivos

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las llamadas de salida por medio de campaña están dando como resultado en los informes el estado Busy, Failed y congestión. Contexto / Escenarios Para entender el problema, es necesario tener claros los siguientes conceptos: No Answer: “No contesta”; el cliente no está disponible. Answer Machine: “Ha contestado una máquina”. Co

Qué reporte me sirve para obtener un detalle de las llamadas contestadas y su gestión

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren información detallada sobre las llamadas que han sido contestadas, para evaluar el desempeño de los agentes y la calidad del servicio ofrecido. Contexto / Escenarios Evaluación del Desempeño de Agentes: Supervisores que desean analizar el tiempo de respuesta y la efec

Cómo interpretar los indicadores de la subpestaña “Interacciones” en la pestaña "Chats & Interacciones" del Dashboard de wolkvox Manager

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito entender el significado y la importancia de los diferentes indicadores que se muestran en la tabla de la pestaña “Interacciones” en la sección "Chats & Interacciones" del Dashboard de wolkvox Manager. Contexto / Escenarios La pestaña "Interacciones" dentro de "Chats & Interacciones" del Dashboard de wolkvox Man

Qué diferencia tiene ejecutar la campaña en Strategy vs Autopilot

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres entender las diferencias entre los modos de marcación Strategy y Autopilot para optimizar la ejecución de tus campañas en Wolkvox. Contexto / Escenarios Wolkvox ofrece dos tipos de campañas: Autopilot y Strategy. Cada uno tiene características específicas que afectan cómo se realizan los contactos y se gestionan los reg

Cuáles son los principales indicadores de productividad que tiene Wolkvox y qué miden

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres conocer los indicadores clave de productividad en Wolkvox para medir la eficiencia y el rendimiento de tu equipo en el Contact Center. Contexto / Escenarios Wolkvox ofrece diversos indicadores clave de desempeño (KPIs) que permiten evaluar la operación y productividad de los agentes en tiempo real. Con estos datos, los

Qué reporte de wolkvox Manager me sirve para evaluar la productividad de los agentes en el canal de chat

Published June 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan herramientas específicas para evaluar el desempeño de los agentes en el canal de chat. Es crucial contar con un reporte que permita medir la productividad de los agentes en términos de cantidad de chats gestionados, tiempo dedicado, y eficiencia en la resolución, sin in

Qué es el Ploss en el informe de red

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Entender el significado del Ploss en el informe de red y cómo influye en la calidad de las comunicaciones en Wolkvox. Contexto / Escenarios El Ploss, o pérdida de paquetes, ocurre cuando uno o más paquetes de datos no llegan a su destino durante la transmisión. Este indicador es crucial para evaluar la estabilidad y calidad de

Cómo identificar si estoy usando una versión obsoleta de las aplicaciones de Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres asegurarte de que estás utilizando la versión más reciente de las aplicaciones de Wolkvox, como Wolkvox Manager y AgentBox, y saber qué hacer si aparece un mensaje de versión obsoleta. Contexto / Escenarios Las aplicaciones de Wolkvox se actualizan automáticamente cada vez que se inician. El sistema compara la versión i

Cómo implementar los días festivos en el IVR

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar un tratamiento específico para las llamadas entrantes durante días festivos en el IVR. Contexto / Escenarios El cliente necesita redirigir las llamadas realizadas en días festivos a un mensaje o flujo específico que informe la ausencia de atención. Respuesta (Solución / Recomendación) Para implementar los días fest

Cómo usar un Bot que reconozca imágenes

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar un bot que pueda analizar contenido de imágenes y extraer información útil, como texto, etiquetas o detalles específicos, utilizando Wolkvox Studio. Contexto / Escenarios Configuración del componente de visión en Wolkvox Studio: Utilizar el componente "Visión" para analizar imágenes. Tipos de análisis disponibles: De

Qué reporte me permite conocer el desempeño de los analistas de calidad en la evaluación de agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer la cantidad de evaluaciones realizadas por cada analista de calidad, así como las métricas relacionadas con la precisión y exactitud de sus evaluaciones. Contexto / Escenarios Los equipos de aseguramiento de calidad en un contact center deben evaluar constantemente el desempeño de los agentes mediante matrices

Qué reporte me sirve para analizar el nivel de servicio por hora para todos los skills/servicios

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los gerentes y supervisores de centros de contacto necesitan una herramienta que les permita evaluar el rendimiento diario de las llamadas y el nivel de servicio de cada skill, desglosado por hora, para tomar decisiones informadas sobre la gestión de recursos. Contexto / Escenarios Monitoreo del Rendimiento: Supervisores que de

Qué es el Jitter en el informe de red

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Entender qué significa el Jitter en el informe de red y cómo afecta la calidad de las comunicaciones en Wolkvox. Contexto / Escenarios El Jitter se refiere a la variación en el tiempo de retardo entre paquetes de datos enviados a través de una red. Una cifra alta de Jitter puede impactar negativamente en la calidad de las llama

wolkvox Manager 20250410

Published April 14th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

wvx Copilot (asistente de IA): Nuevas funciones y diseño renovado La herramienta " Mr. Wizard " ha sido renovada y ahora se llama " wvx Copilot ". wvx Copilot es una herramienta impulsada por inteligencia artificial diseñada para asistir en diversas áreas dentro de los aplicativos de Wolkvox. Interfaz de configuración rediseñada Configuración de

Para qué sirve wvx Copilot en Lógica Empresarial de wolkvox Studio y cómo configurarlo

Published April 30th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas integrar inteligencia artificial para analizar y responder automáticamente a solicitudes o eventos específicos, siguiendo una lógica de negocio detallada y personalizada. Contexto / Escenarios Imagina las siguientes situaciones donde necesitas una respuesta inteligente generada y guiada por una IA, siguiendo un proces

Cuáles son las características que puedo aplicar al configurar la contraseña de acceso a mis aplicaciones

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseo establecer contraseñas seguras para el acceso de mis agentes y administradores a las aplicaciones de Wolkvox. Contexto / Escenarios Wolkvox permite configurar contraseñas que cumplan con criterios de seguridad tanto para el aplicativo Agentbox, usado por los agentes, como para el Manager, utilizado por administradores. Es

Qué representa la "Nube de palabras" y cómo se genera

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores de un contact center desean identificar rápidamente las palabras o frases más mencionadas durante las interacciones de los agentes con los clientes para evaluar tendencias, temas recurrentes y problemas potenciales. Contexto / Escenarios El supervisor necesita comprender los temas más discutidos en las interacc

Cuántos mensajes puedo manejar a través del servicio de WhatsApp en Wolkvox

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer la capacidad de envío de mensajes a través de WhatsApp en Wolkvox para gestionar la comunicación con tus clientes. Contexto / Escenarios Wolkvox Manager permite integrar servicios externos a través de la sección Omni Channel, evitando la gestión independiente de cada canal y mejorando la productividad. Entre l

Cuáles son los esquemas de conectividad que ofrece Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer los esquemas de conectividad recomendados para garantizar el correcto funcionamiento de Wolkvox en estaciones de trabajo. Contexto / Escenarios Para asegurar una conexión estable y de alto rendimiento en Wolkvox, es fundamental contar con una infraestructura de red bien configurada. A continuación, te presenta

Cómo consultar el estado de los servicios de wolkvox en tiempo real

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Es necesario conocer el estado de operatividad de los servicios de wolkvox en tiempo real y recibir notificaciones sobre cualquier incidente o mantenimiento programado que pueda afectar la operación. Contexto / Escenarios wolkvox ofrece una página de estado del servicio (Status Page) donde los usuarios pueden verificar el estad

Cómo Implementar Reglas de Campos para Formularios Web en Wolkvox CRM

Published June 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios de Wolkvox CRM necesitan crear formularios web más interactivos y dinámicos, permitiendo la configuración de condiciones específicas según sus necesidades. La implementación de reglas de campos facilita este proceso, mejorando la interactividad y funcionalidad de los formularios. Contexto / Escenarios Este artículo

Cómo es el procedimiento para la activación del Log de Agentbox

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El Agentbox presenta inconvenientes constantes en las estaciones de agentes, y se requiere activar el log para diagnosticar el problema. Contexto / Escenarios Si el Agentbox muestra fallos recurrentes o un comportamiento inesperado, la activación del log permitirá generar un archivo con información detallada para su análisis.

Qué reporte me sirve para analizar el detalle de las llamadas abandonadas

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan herramientas que les permitan identificar y comprender las razones por las cuales los clientes están abandonando las llamadas, con el fin de implementar mejoras que optimicen la experiencia del usuario. Contexto / Escenarios Análisis de Abandonos: Identificar patrones

Qué reporte me sirve para medir la cantidad óptima de agentes por hora

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los gerentes y supervisores de centros de contacto necesitan herramientas que les permitan evaluar la carga de trabajo y determinar cuántos agentes son necesarios para mantener un nivel de servicio adecuado durante diferentes horas del día. Contexto / Escenarios Optimización de Recursos: Supervisores que desean ajustar la canti

Cómo implementar un control de horario en el IVR

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar restricciones de horario en el IVR para dirigir las llamadas entrantes según la hora y fecha actual. Contexto / Escenarios El cliente necesita implementar un control de horario que limite la atención telefónica a ciertos horarios específicos, por ejemplo, de 11:00 a.m. a 4:00 p.m., y redirigir las llamadas fuera de

Cuál es el peso promedio de los archivos de llamadas en diferentes formatos

Published March 10th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios de Wolkvox necesitan conocer el peso promedio de los archivos de llamadas en diferentes formatos para planificar el almacenamiento y gestionar eficientemente los recursos de su sistema. Esta información es crucial para asegurar que se dispone del espacio necesario y para optimizar el uso del ancho de banda durante la

Qué debo revisar si tengo baja ocupación de los agentes o si los agentes permanecen mucho tiempo sin recibir llamadas

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los agentes presentan baja ocupación o permanecen mucho tiempo en estado READY sin recibir llamadas. Contexto / Escenarios Ocupación: Mide qué tan ocupado está un agente durante su jornada laboral. Considera tiempos en llamada (Talk) y en actividades relacionadas como documentación (Not Ready). Este indicador es clave para eval

Qué reporte me sirve para analizar el nivel de servicio por DNIS

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los gerentes y supervisores de centros de contacto requieren información detallada sobre cómo se desempeñan las llamadas en función del número marcado, para identificar áreas de mejora en el servicio y optimizar la atención al cliente. Contexto / Escenarios Evaluación del Rendimiento: Supervisores que desean analizar el rendimi

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas detalladas sobre los eventos y estados de los agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren información detallada sobre los diferentes eventos y estados por los que pasan los agentes durante sus jornadas de trabajo. Esta información les permite analizar el desempeño y la eficiencia de los agentes, así como identificar áreas de oportunidad para la mejora continua.

Cómo monitorear el desempeño de la operación con los indicadores clave de Wolkvox Manager

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como empresa, necesitamos contar con una visión clara y detallada del desempeño de nuestra operación de servicio al cliente para poder tomar decisiones informadas y mejorar continuamente. Contexto / Escenarios La pestaña "Indicadores" dentro de "Gamificación" en el Dashboard de Wolkvox Manager proporciona un conjunto de métrica

Cómo buscar llamadas por ID de agente, cliente o número de teléfono en Data Monitor

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas consultar registros específicos de llamadas realizadas o recibidas, buscando por ID de agente, ID de cliente, o número de teléfono dentro de wolkvox Manager. Contexto / Escenarios Data Monitor es una herramienta de wolkvox Manager que permite monitorear la actividad de llamadas. Para realizar una búsqueda eficiente, p

Por qué veo un número en el icono de llamadas de wolkvox Agent (Agentbox) pero no ingresan llamadas

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente visualiza un número de color rojo en el icono de teléfono dentro de la aplicación Agentbox Escritorio, pero las llamadas no se asignan. Contexto / Escenarios El número rojo en el icono indica que hay llamadas pendientes en la cola. Sin embargo, aunque hay agentes disponibles (Ready) y asignados al skill correspondient

Por qué en Data Monitor hay llamadas que aparecen sin Skill

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad En Data Monitor se observan llamadas registradas sin información en el campo "Skill", generando dudas sobre su procedencia y clasificación. Contexto / Escenarios Data Monitor es una herramienta en el módulo Manager que permite visualizar interacciones finalizadas, como llamadas, chats, correos y encuestas.Dentro de esta herrami

Cómo asignar skills a un agente en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas asignar o modificar los skills (habilidades) de un agente para que pueda gestionar interacciones de acuerdo con su perfil y conocimientos. Contexto / Escenarios Un agente nuevo ha sido creado y requiere skills para atender llamadas, chats u otros canales. Un agente ha cambiado de funciones y necesita actualizar sus sk

Qué reporte me sirve para analizar los chats que fueron transferidos a un agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y administradores de contact center necesitan identificar cuántos chats fueron atendidos por el chatbot y cuántos fueron escalados a un agente, analizando la retención del chat y la navegación del usuario. Contexto / Escenarios Análisis de eficiencia del chatbot: Permite evaluar qué porcentaje de chats fueron g

Cómo interpretar los indicadores de la subpestaña “Chats” en la pestaña "Chats & Interacciones" del Dashboard de wolkvox Manager

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito entender el significado y la importancia de los diferentes indicadores que se muestran en la tabla de la pestaña “Chats” en la sección "Chats & Interacciones" del Dashboard de wolkvox Manager. Contexto / Escenarios La pestaña "Chats" dentro de "Chats & Interacciones" del Dashboard de wolkvox Manager presenta un

Qué se debe configurar para una campaña automática con agentes virtuales de voz

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quiero configurar una campaña automática en Wolkvox utilizando agentes virtuales de voz. Contexto / Escenarios Las campañas automáticas con agentes virtuales de voz en Wolkvox permiten manejar interacciones telefónicas a través de IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Este tipo de configuración es ideal para automatizar procesos

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas detalladas sobre el uso de las funciones de hold y mute por parte de los agentes en cada llamada

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan monitorear y evaluar el uso que los agentes hacen de las funciones de "Hold" (poner en espera) y "Mute" (silenciar) durante las llamadas. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, oportunidades de mejora y asegurar una experi

Qué debo tener en cuenta para conectar mi carrier a Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conectar tu carrier de telefonía con Wolkvox para gestionar llamadas entrantes y salientes de manera eficiente. Contexto / Escenarios La integración de un carrier con Wolkvox permite a tu empresa realizar y recibir llamadas a través de la plataforma, optimizando la gestión de voz. Para lograr una conexión estable y de

Qué es el Dashboard en wolkvox Manager y qué información puedo encontrar

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas comprender la función del Dashboard en wolkvox Manager y qué tipo de información puedes monitorear para optimizar la gestión de tu operación. Contexto / Escenarios El Dashboard de wolkvox Manager proporciona una vista general en tiempo real del rendimiento operativo del contact center. Incluye varias pestañas con info

Cómo exportar un informe de agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas guardar la información del rendimiento de los agentes en un archivo HTML para compartir o analizar los datos fuera de wolkvox Manager. Contexto / Escenarios La pestaña Agentes del Dashboard en wolkvox Manager permite generar un informe detallado sobre la actividad de los agentes y exportarlo en formato HTML para conserva

Qué reporte me sirve para analizar la actividad de los agentes por hora del día

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan comprender en detalle cómo se distribuye la actividad de los agentes a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, optimizar la asignación de recursos y tomar decisiones más informadas. Context

Qué reporte me sirve para analizar las transferencias de interacciones entre agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Se requiere conocer cuántas interacciones han sido transferidas entre agentes, qué agentes han realizado y recibido transferencias, y a través de qué canales se han llevado a cabo. Contexto / Escenarios Supervisión del flujo de interacciones: Permite evaluar la cantidad de interacciones que son transferidas y la eficiencia en s

Qué cambios se registran en la sección "Registro de cambios en CRM"

Published May 20th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario desea conocer qué tipo de acciones quedan registradas en el log de cambios de wolkvox CRM para auditar o rastrear configuraciones, movimientos o actividades realizadas en el sistema. Contexto / Escenarios Dentro de la ruta: Configuración > General > Registro de cambios en CRM, es posible consultar un historial

Cómo puedo filtrar por skill los chats e interacciones que se visualizan en la tabla de las subpestañas “Chats” e “Interacciones” dentro de la pestaña “Chats & Interacciones” del Dashboard

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito enfocar mi análisis en un grupo específico de agentes (skill) dentro de la sección "Chats & Interacciones". Contexto / Escenarios La sección "Chats & Interacciones" del Dashboard de Wolkvox Manager te permite filtrar la información por skill (grupo de agentes). Respuesta (Solución / Recomendación) Ingresa a l

Cómo puedo integrar otros CRMs a Wolkvox y de qué manera

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas integrar un CRM externo con Wolkvox para acceder a la información de los clientes de manera automática cuando ingresan o realizan llamadas. Contexto / Escenarios Wolkvox permite la integración con CRMs externos mediante la integración web, que facilita la apertura de una ventana emergente (pop-up) en el navegador por

Qué reporte me permite evaluar el desempeño de los agentes en calidad

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar el desempeño de los agentes con base en las evaluaciones de calidad, identificando su precisión en aspectos clave y su tasa de errores críticos. Contexto / Escenarios El aseguramiento de la calidad en un contact center requiere medir con precisión el desempeño de los agentes a partir de evaluaciones estructur

Cómo activar y configurar la espera inteligente (virtual hold) en un Skill

Published March 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas mejorar la experiencia del cliente ofreciendo la opción de devolución de llamada cuando el volumen de llamadas es alto, permitiendo a los clientes elegir entre esperar en línea o recibir una llamada de vuelta automáticamente. Contexto / Escenarios Alta Demanda de Llamadas: Durante picos de llamadas, la espera intelige

Qué es el AMD y cómo puedo entrenarlo para un país

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseo entrenar el sistema AMD (Answer Machine Detector) de Wolkvox para un país específico, con el objetivo de mejorar la detección de buzones de voz y diferenciar entre respuestas humanas y automáticas. Contexto / Escenarios El AMD de Wolkvox es un sistema que identifica si una respuesta en los primeros 3 segundos de una llama

Qué escenarios se presentan con las llamadas entrecortadas y como se podría actuar

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las llamadas presentan interrupciones o cortes en el audio, lo que dificulta la comunicación entre el agente y el cliente. Contexto / Escenarios En la operación diaria del contact center, es posible que en ciertos momentos se detecten problemas en la calidad del audio durante una llamada. Para identificar la causa y tomar acció

wolkvox Agent 20250224

Published March 13th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Intercambio bidireccional de archivos en Telegram Wolkvox Agent ha introducido una nueva funcionalidad que permite el intercambio bidireccional de archivos adjuntos a través de los canales de Telegram. Esta característica facilita la comunicación entre agentes y clientes, permitiendo el envío y recepción de archivos multimedia como imágenes, videos,

Cómo exportar grabaciones de llamadas a diferentes formatos de audio

Published February 24th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas descargar grabaciones de llamadas desde Data Monitor en wolkvox Manager y exportarlas en diferentes formatos de audio para su análisis o almacenamiento. Contexto / Escenarios Data Monitor permite gestionar las grabaciones de llamadas y ofrece opciones para exportarlas en formatos compatibles con distintas aplicaciones

Cómo conocer los tiempos en los que estuvo cada agente en wolkvox Manager

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Obtener información detallada sobre los tiempos de actividad de cada agente en la operación del contact center, para poder analizar su desempeño y tomar acciones de mejora. Contexto / Escenarios Los supervisores y gerentes de contact center necesitan contar con información precisa sobre los tiempos en los que cada agente estuvo

Cómo parametrizar el rango de horarios de las campañas

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar el horario en el que las campañas pueden realizar marcaciones o asignar registros, asegurando que las acciones se lleven a cabo dentro de un rango horario permitido. Contexto / Escenarios Configuración de campañas: Definir un horario específico para campañas de tipo Preview o Predictivas en Wolkvox. Control de horari

Qué reporte me permite ver las llamadas que no fueron tipificadas por los agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito identificar qué llamadas no han sido tipificadas por los agentes para asegurarme de que todas las interacciones tienen una clasificación adecuada y corregir posibles omisiones en el proceso de codificación. Contexto / Escenarios En un contact center, es fundamental que los agentes codifiquen cada llamada con un código

Cuál es el ancho de banda necesario por agente para que Wolkvox opere correctamente

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Garantizar una conexión estable y de calidad para que los agentes puedan operar sin problemas al utilizar Wolkvox. Contexto / Escenarios Los agentes pueden trabajar desde una red LAN controlada en oficinas o desde sus hogares en conexiones domésticas. La calidad del servicio depende directamente de la estabilidad y capacidad de

Qué reporte me sirve para analizar las llamadas no conectadas realizadas por los agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores necesitan identificar las llamadas que no fueron contestadas por los clientes para evaluar el tiempo invertido por los agentes en estas interacciones y optimizar procesos en las campañas. Contexto / Escenarios Eficiencia operativa: Analizar el tiempo acumulado que los agentes dedican a llamadas no conectada

A qué se refiere el concepto de FinOps en Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas comprender el concepto de FinOps en Wolkvox y cómo aplicarlo para gestionar costos de manera eficiente. Contexto / Escenarios FinOps es una metodología que une finanzas y operaciones para optimizar el uso de recursos en la nube, asegurando eficiencia y reducción de costos. En Wolkvox, este concepto se aplica a la admi

Cómo puedo saber la llave para sincronizar el Rsync

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Obtener la clave (KEY) de Rsync específica para configurar la sincronización entre Wolkvox y el servidor NAS del cliente. Contexto / Escenarios Las claves de Rsync están asociadas al número de servidor donde se encuentra alojada la operación del cliente. Estas claves son necesarias para garantizar la comunicación segura entre W

Qué tipo de VPN soporta Wolkvox y qué debo tener en cuenta para configurar este servicio

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas establecer una conexión VPN entre tu red y la nube de Wolkvox para garantizar una comunicación segura y estable. Contexto / Escenarios Requieres una VPN para conectar tu infraestructura con Wolkvox. Necesitas conocer los tipos de VPN soportados y los requisitos para la configuración. Buscas una solución de conectivida

wolkvox Manager 20250130

Published March 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Nueva opción para gestionar la copia automática de grabaciones y chats en wolkvox Storage Se han incorporado dos nuevas opciones en la configuración de wolkvox Storage dentro de wolkvox Manager: Copia automática de grabaciones (Check button).Copia automática de chats (Check button). Estas opciones permiten activar o desactivar la copia automática de

Que información debe suministrar un cliente en el momento de reportar una falla a la Mesa de servicio de Wolkvox

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El cliente necesita reportar una falla en Wolkvox para recibir soporte y solución rápida. Contexto / Escenarios Cuando un módulo de Wolkvox presenta inconvenientes, es importante brindar información clara y detallada para agilizar el soporte técnico. Respuesta (Solución / Recomendación) Al reportar una falla, proporciona la s

Qué hacer si no puedo ver archivos exportados de chats después de 24 horas

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Has exportado datos desde Data Monitor en wolkvox Manager, pero no puedes encontrar ni descargar los archivos después de 24 horas. Contexto / Escenarios Los archivos exportados desde Data Monitor, como grabaciones de audio o tablas de resultados, se almacenan temporalmente y están disponibles para descarga por un periodo limita

Cómo se calcula la ocupación

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Entender cómo calcular la ocupación (Occupancy), que es el porcentaje del tiempo que un asesor está activo, ya sea en llamada o en estado de no disponible (Not Ready). Contexto / Escenarios La ocupación mide qué tan ocupado está un asesor durante su tiempo de trabajo, considerando los tiempos en llamada (Talk) y los tiempos de

Qué es el componente "wvx Copilot" en wolkvox Studio y cómo funciona

Published April 15th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las empresas necesitan una herramienta que les permita analizar y responder de manera inteligente a las consultas de los clientes a través de diferentes canales de comunicación. El componente 'wvx Copilot' en Wolkvox Studio ofrece una solución avanzada para gestionar estas interacciones utilizando inteligencia artificial. Conte

Cómo crear y editar módulos en wolkvox CRM con inteligencia artificial

Published May 8th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario necesita crear o modificar módulos en wolkvox CRM de forma rápida, precisa y personalizada sin requerir conocimientos técnicos avanzados. Contexto / Escenarios Wolkvox CRM ofrece una funcionalidad basada en inteligencia artificial que permite crear y editar módulos a partir de instrucciones en lenguaje natural. Esta

Cómo cambiar el horario en el IVR

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Actualizar los horarios configurados en el IVR para ajustarse a nuevas necesidades operativas. Contexto / Escenarios El cliente necesita modificar las expresiones que controlan las fechas y horarios en el IVR previamente configurado. Respuesta (Solución / Recomendación) Para cambiar el horario en el IVR, siga los siguientes p

Qué reporte me permite conocer el análisis detallado de las conversaciones con speech analytics

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito obtener un análisis detallado de las interacciones entre agentes y clientes, incluyendo tiempos de silencio, saludos, sentimiento del cliente y detección de palabras clave en la conversación. Contexto / Escenarios Las empresas que buscan mejorar la calidad del servicio, evaluar la comunicación de los agentes y analizar

Qué reporte me sirve para consultar el rendimiento de las llamadas y el nivel de servicio por skill/servicio

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los gerentes y supervisores de atención al cliente necesitan herramientas efectivas para evaluar el rendimiento de sus equipos y servicios, asegurando que se cumplan los estándares de atención y se identifiquen áreas de mejora. Contexto / Escenarios Monitoreo de Desempeño: Supervisores que desean evaluar cómo los agentes están

Cómo se interpretan los porcentajes de uso de los canales de ChatBot y Mensajería Multicanal

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como usuario de wolkvox Manager, necesito entender cómo interpretar los porcentajes de uso de los diferentes canales de ChatBot y Mensajería Multicanal que se muestran en el Routing Dashboard, para poder tomar decisiones informadas sobre la optimización de mi operación. Contexto / Escenarios En la pestaña "Routing Dashboard" de

Cómo puedo configurar el idioma de mis aplicación wolkvox Manager para usarla en mi idioma nativo

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres saber qué idiomas están disponibles en Wolkvox y cómo se configuran para mejorar la experiencia del usuario. Contexto / Escenarios Wolkvox es una plataforma multilingüe que permite a los usuarios seleccionar su idioma preferido para facilitar el uso y la navegación en la herramienta. Además, ofrece una configuración aut

De qué forma identifica un agente que ha recibido una llamada, chat o una interacción

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseo saber cómo un agente puede identificar cuándo ha recibido una llamada, un chat o una interacción en Wolkvox. Contexto / Escenarios En Wolkvox, los agentes reciben notificaciones visuales y/o sonoras que les indican cuando una llamada, un chat o una interacción ha ingresado al sistema. Sin embargo, estas notificaciones var

Cuál es la mejor ubicación para instalar mi operación en la nube de Google

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Determinar la región óptima de Google Cloud Platform (GCP) para alojar una operación con el menor tiempo de respuesta posible. Contexto / Escenarios Durante el proceso de implementación con Wolkvox, la asignación de la ubicación en la nube se basa en los resultados de latencia medidos desde el punto de operación del servicio. P

Qué reporte me permite conocer los códigos de tipificación utilizados por cada agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito conocer qué códigos de tipificación han utilizado los agentes para registrar el resultado de sus interacciones con los clientes y cuántas veces han usado cada código. Contexto / Escenarios En la operación de un contact center, los agentes deben tipificar o codificar el resultado de cada interacción con los clientes (ll

Cómo monitorear y reproducir grabaciones de llamadas en Data Monitor

Published February 24th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas revisar las grabaciones de llamadas para evaluar la calidad del servicio o analizar interacciones específicas desde Data Monitor en wolkvox Manager. Contexto / Escenarios Data Monitor ofrece herramientas para reproducir las grabaciones de llamadas directamente desde su interfaz, permitiendo un análisis rápido y detall

Qué reporte me sirve para analizar el desempeño de los agentes por hora del día

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan entender en detalle el comportamiento y productividad de los agentes a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, optimizar la asignación de recursos y tomar decisiones más informadas. Context

Cómo configurar campos básicos en wolkvox CRM

Published June 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios que están creando o editando módulos en wolkvox CRM necesitan agregar campos simples y comunes como texto, número, fecha, correo o teléfono, pero no tienen claridad sobre cómo configurarlos correctamente ni qué opciones adicionales pueden establecer. Contexto / Escenarios Durante la creación de un módulo en wolkvox

Qué ocurre cuando las llamadas llegan al Skill y no se asignan al agente

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las llamadas entran al Skill pero no se asignan a un agente disponible, generando rechazos o abandono. Contexto / Escenarios Asignación de llamadas en el Skill: Cuando una llamada llega al Skill, el sistema verifica qué agentes están en estado Ready para asignarles la llamada. Si un agente tiene un índice alto de Network Reject

Qué es MailVox en wolkvox CRM y cómo configurarlo

Published May 8th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Conocer qué es MailVox y cómo configurarlo en Wolkvox CRM para gestionar tus correos electrónicos de manera eficiente. Contexto / Escenarios MailVox es una funcionalidad dentro de Wolkvox CRM que permite gestionar correos electrónicos, facilitando la administración, organización y respuesta de correos desde una sola plataforma.

Qué reporte me permite analizar el desempeño de los agentes a través de encuestas inteligentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas evaluar el desempeño de los agentes a través de las encuestas inteligentes realizadas por los clientes, con un resumen de la cantidad de encuestas gestionadas y el promedio de calificaciones obtenidas por cada agente. Contexto / Escenarios Las encuestas inteligentes son una herramienta clave para medir la satisfacción

Por cuánto tiempo se retiene la información en Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quiero saber cuánto tiempo se almacena la información en Wolkvox y qué hacer si necesito ampliar el periodo de retención. Contexto / Escenarios El tiempo de almacenamiento de información en Wolkvox, como reportes históricos, chats, interacciones y grabaciones de llamadas, depende del tipo de licenciamiento contratado: Licencia

Cómo registrar una IP para conectarte a Wolkvox

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario necesita registrar una dirección IP pública para permitir el acceso a Wolkvox a través de wolkvox Agent (Agentbox) o wolkvox Manager. Contexto / Escenarios Agentes: Para que un agente tenga permiso de ingreso mediante wolkvox Agent (Agentbox), su IP pública de conexión debe estar registrada previamente en el firewall

Cómo cambiar el estado de un agente desde la pestaña "Agentes" en el Dashboard

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas modificar el estado de un agente (por ejemplo, ponerlo en Ready o desconectarlo) para gestionar su disponibilidad de manera eficiente. Contexto / Escenarios Desde la pestaña Agentes del Dashboard en wolkvox Manager, puedes cambiar el estado de un agente para controlar su participación en la operación. Respuesta (Sol

Cómo generar documentos automáticamente con el componente "Crear Documento" en wolkvox Studio

Published April 8th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios de wolkvox Studio necesitan generar documentos en formatos PDF o JSON de manera automática, utilizando datos dinámicos recogidos durante las interacciones con los clientes a través de los diferentes canales de comunicación. Esta funcionalidad es esencial para automatizar la creación de solicitudes, citas y otros docu

Cómo consultar el detalle de las llamadas en un IVR

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas obtener información detallada sobre las llamadas realizadas a través de un IVR, incluyendo opciones seleccionadas, resultados de la interacción y detalles como la duración de las llamadas. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando se busca analizar el comportamiento de los usuarios al interactuar con un IVR, i

Qué reporte me sirve para analizar el uso de transferencias y conferencias por parte de los agentes

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan evaluar el uso que los agentes hacen de las funciones de transferencia y conferencia durante las llamadas. Esta información les ayuda a identificar patrones, oportunidades de mejora y asegurar una experiencia óptima para los clientes. Contexto

Qué reporte me sirve para evaluar el nivel de servicio en las interacciones

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan información sobre el desempeño del servicio en las interacciones para identificar áreas de mejora y optimizar la atención al cliente. Contexto / Escenarios Monitoreo del Nivel de Servicio: Supervisores que desean evaluar si se están cumpliendo los estándares de tiempo

Cómo configurar campos de selección en wolkvox CRM

Published June 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntomas / Necesidad Los usuarios que están diseñando formularios en wolkvox CRM necesitan incluir campos que permitan seleccionar una o varias opciones predefinidas, pero no tienen claridad sobre qué tipo de campo utilizar ni cómo configurarlo correctamente. Contexto / Escenarios En muchos formularios de CRM es necesario que los usuarios seleccio

Qué tipos de campos existen en wolkvox CRM y para qué sirven

Published June 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios que están configurando módulos en wolkvox CRM necesitan conocer qué tipos de campos pueden utilizar, qué función cumple cada uno y cómo se comportan al momento de crear o gestionar registros. Contexto / Escenarios Cuando un administrador o configurador de wolkvox CRM está diseñando un módulo personalizado, debe def

Cómo configurar el idioma en wolkvox Agent (AgentBox)

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios de Wolkvox Agent necesitan configurar el idioma de la interfaz para trabajar en su lengua preferida, mejorando así su experiencia y productividad. La configuración del idioma es esencial para asegurar que los agentes puedan interactuar eficientemente con el sistema en un entorno multilingüe. Contexto / Escenarios P

Cómo genero el código de acceso para solicitar apoyo de soporte

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas generar un código de soporte para contactar a la mesa de ayuda de Wolkvox y reportar incidentes, hacer consultas o dar seguimiento a un caso. Contexto / Escenarios El código de soporte permite que los administradores de Wolkvox Manager reciban asistencia de un analista de soporte. Se debe generar antes de llamar a la

Cuál es el procedimiento de atención de la Mesa Servicio de Wolkvox

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Definir el proceso de atención cuando un cliente contacta la Mesa de Soporte de TI de Wolkvox a través de los canales disponibles (teléfono, correo electrónico o chat de soporte). Contexto / Escenarios Cuando un cliente presenta un incidente o requiere soporte técnico, los analistas de Wolkvox deben seguir un procedimiento esta

Cómo copiar la contraseña de un agente en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas copiar la contraseña de un agente para compartirla con el usuario o usarla en la configuración de su acceso. Contexto / Escenarios Un agente olvidó su contraseña y requiere que se la compartas nuevamente. Estás configurando el acceso de un nuevo agente y necesitas proporcionarle su contraseña. Quieres validar o recupe

Cómo procedo a la configuración de horario en el control de horario en el Manager

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas configurar los horarios laborales y los días festivos en el Manager para definir la disponibilidad del servicio y la recepción de llamadas. Contexto / Escenarios Quieres establecer los horarios laborales de los agentes. Deseas bloquear la recepción de llamadas en días festivos. Necesitas asegurarte de que las llamadas

Qué reporte me permite conocer los códigos de máquina agrupados por número de teléfono y resultado

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas identificar, de forma consolidada, cuántas veces un número de teléfono ha sido marcado y cuántos intentos han resultado en códigos de máquina específicos, como "línea ocupada", "contestador automático" o "llamada sin respuesta". Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando deseas analizar patrones en los intentos

Qué indica el mensaje 'No existe en la base de datos' en la parte inferior del wolkvox Agent (Agentbox) escritorio o web

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Al intentar ingresar a Wolkvox Agent (Agentbox), aparece el mensaje: "No existe en la base de datos". Contexto / Escenarios Este mensaje puede aparecer cuando el sistema no reconoce al agente en la plataforma. Las causas más comunes pueden estar relacionadas con la configuración del usuario o las licencias disponibles. Respue

wolkvox Manager 20250611

Published June 11th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Nueva API para subir un archivo de ejemplo a Meta Business Se ha implementado una nueva API en el grupo de APIs de WhatsApp de wolkvox Manager, que permite subir un archivo a Meta Business Suite. Este archivo se utilizará como ejemplo de archivo multimedia, el cual es requerido obligatoriamente por Meta al crear una plantilla de WhatsApp que incluya

Cómo analizar el desempeño individual de mis agentes en cada campaña

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como supervisor o gerente de un contact center, necesitas una herramienta que te permita evaluar de manera detallada el desempeño de cada agente en las diferentes campañas en las que participan. Esto te ayudará a identificar fortalezas, áreas de mejora y a tomar decisiones más informadas sobre la asignación de agentes y la optimi

Qué idiomas son soportados por las aplicaciones de Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres saber qué idiomas están disponibles en Wolkvox y cómo se configuran para mejorar la experiencia del usuario. Contexto / Escenarios Wolkvox es una plataforma multilingüe que permite a los usuarios seleccionar su idioma preferido para facilitar el uso y la navegación en la herramienta. Además, ofrece una configuración aut

Como realizo el registro de la IPs en el MANAGER para conexión de agentes y/o líderes

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario necesita registrar una dirección IP pública para permitir el acceso a Wolkvox a través del Agentbox o el Manager. Contexto / Escenarios Agentes: Para que un agente tenga permiso de ingreso mediante el Agentbox, su IP pública de conexión debe estar registrada previamente en el firewall a nivel de la Operación. Supervi

Qué reporte me permite conocer la cantidad de llamadas contestadas por máquinas en mis campañas

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer cuántas llamadas han sido contestadas por una máquina en una o varias campañas, para evaluar el impacto del reconocimiento de máquinas contestadoras (AMD) en la gestión de tus campañas. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando deseas medir la efectividad de las marcaciones automáticas en tus campañas

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas de los resultados de las llamadas no conectadas

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores necesitan analizar de forma agrupada los resultados de las llamadas no conectadas para identificar patrones comunes que dificultan la conexión con los clientes y optimizar las estrategias de marcación. Contexto / Escenarios Monitoreo de campañas: Identificar si el número de llamadas congestionadas, ocupadas

Qué reporte me sirve para consultar los clientes liberados de la Ley 2300

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas identificar a los clientes que han sido liberados de la Ley 2300 en tu operación y acceder a información detallada sobre cada caso, como el agente que realizó la acción o la fecha en que se realizó la liberación. Contexto / Escenarios Estás revisando el cumplimiento de las regulaciones establecidas en la Ley 2300 en t

Cómo cambiar el método de pago WhatsApp apicloud

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad: El cliente necesita actualizar el método de pago asociado a las líneas de WhatsApp configuradas en su cuenta de Meta Business para garantizar la continuidad de los servicios. Contexto / Escenarios: Este proceso es necesario cuando se requiere cambiar la tarjeta de crédito, actualizar datos de facturación o modificar el método

Cada cuánto y de qué manera se actualiza la aplicación Wolkvox Agentbox

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Conocer la frecuencia y el proceso de actualización de Wolkvox Agentbox para asegurar su correcto funcionamiento. Contexto / Escenarios Las actualizaciones de Wolkvox Agentbox pueden generar dudas sobre su programación y posibles inconvenientes al momento de la instalación. Respuesta (Solución / Recomendación) El Wolkvox Agen

Qué información puedo ver en la Gamificación de Wolkvox Agent (Agentbox)

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres conocer tu desempeño en la plataforma y compararlo con el de tus compañeros. Contexto / Escenarios La Gamificación en Wolkvox Agent (Agentbox) te permite visualizar indicadores de gestión de manera dinámica, fomentando la competencia sana y la mejora del rendimiento. Respuesta (Solución / Recomendación) En la sección

Cómo configurar e integrar wvx Copilot público en su sitio web

Published April 29th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como administrador de un contact center que utiliza wolkvox, necesitas configurar wvx Copilot Público y luego integrarlo en tu sitio web para ofrecer a los visitantes una herramienta de asistencia automatizada. Esto te permitirá mejorar la experiencia del usuario al proporcionar respuestas rápidas y precisas a sus consultas, sin

Cómo puedo revisar el contenido detallado de los chats registrados en la plataforma Wolkvox

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad La pestaña "Chats" de Data Monitor permite a los usuarios previsualizar el contenido completo de cada chat realizado a través de los diferentes canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y ChatWeb. Contexto / Escenarios La pestaña "Chats" de Data Monitor permite a los usuarios previsualizar el contenido completo de cad

Qué diferencias hay entre Wolkvox Agent (Agentbox) de escritorio y la versión web

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres conocer las diferencias entre Wolkvox Agentbox en su versión de escritorio y la versión web, para elegir la mejor opción según tus necesidades. Contexto / Escenarios Wolkvox Agentbox está disponible en dos versiones: Escritorio: Aplicación instalada en el equipo. Web: Aplicación accesible desde el navegador. Ambas versi

Qué reporte me sirve para analizar los costos de telefonía por duración de las llamadas

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los administradores necesitan identificar los intervalos de tiempo en los que se genera el mayor costo de telefonía para optimizar los recursos y mejorar la eficiencia operativa. Contexto / Escenarios Optimización de costos: Identificar los intervalos de duración de las llamadas que representan el mayor porcentaje del costo to

Métricas clave en la industria de los centros de contacto

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Para optimizar la gestión de un centro de contacto, es fundamental conocer y aplicar métricas clave que permitan evaluar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Estas métricas están respaldadas por buenas prácticas como las definidas en la norma COPC Inc. (Customer Operations Performance Ce

Qué reporte me sirve para consultar el detalle de los correos enviados desde mi operación

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito un reporte que me permita analizar el detalle de los correos enviados desde campañas o routing points, incluyendo información como remitentes, destinatarios, asunto, cuerpo y fecha de envío. Contexto / Escenarios Deseas verificar qué correos han sido enviados desde tu operación y a través de qué canal (routing point o

Cómo puedo generar un reporte en el CRM

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los reportes en el CRM de Wolkvox permiten extraer información clave de manera estructurada. Es importante saber cómo generarlos para autogestionar las necesidades de análisis y reportes. Contexto / Escenarios Los reportes se generan desde el módulo de reportes en el CRM y permiten personalizar campos, filtros y formatos. Este

wolkvox Manager 20250310

Published March 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Inteligencia artificial dentro del componente “Crear Documento” Se ha incorporado el campo "Redacta la petición" junto con el botón "Generar" en el panel de configuración del componente "Crear Documento" de wolkvox Studio. Esta nueva funcionalidad permite redactar un prompt y generar un código HTML según las instrucciones enviadas, facilitando la cr

Qué reporte me permite conocer las estadísticas de los códigos de máquina en una campaña

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas conocer las estadísticas detalladas de los códigos de máquina utilizados por el sistema para codificar registros que no llegan a ser gestionados por un asesor. Contexto / Escenarios Al ejecutar una campaña de llamadas automáticas, el sistema puede clasificar las llamadas con diferentes códigos de máquina, dependiendo del

Qué hacer si no puedes iniciar sesión en wolkvox CRM

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad No puedes acceder al CRM de Wolkvox con tu usuario y contraseña. Contexto / Escenarios El acceso al CRM de Wolkvox requiere que la función esté habilitada en el Manager. También es necesario verificar que el usuario tenga una licencia activa y que las credenciales sean correctas. Respuesta (Solución / Recomendación) Habilitar

Por qué no puedo eliminar un agente en wolkvox Manager

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Intentas eliminar un agente en wolkvox Manager, pero no encuentras la opción para hacerlo o el sistema no permite la eliminación. Contexto / Escenarios Necesitas dar de baja a un agente que ya no forma parte del equipo. Intentaste eliminar un agente desde la pestaña Agentes en Agentes & Skills, pero no encuentras la opción.

¿Qué reporte me sirve para analizar las transferencias y conferencias de llamadas en wolkvox?

Published March 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y analistas de contact center necesitan herramientas que les permitan rastrear y analizar las transferencias y conferencias de llamadas dentro del sistema Wolkvox. Esta información es esencial para evaluar la eficiencia de las interacciones, identificar patrones y optimizar la gestión de llamadas. Contexto / Es

Cómo puedo cambiar el horario en el bot

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Modificar el control de horario en el bot para adaptarlo a un nuevo rango de días y horas según las necesidades operativas. Contexto / Escenarios Esta función es útil cuando el bot debe gestionar interacciones solo en horarios específicos. Puedes actualizar los horarios fácilmente desde Wolkvox Studio. Respuesta (Solución / R

Cómo mido el nivel de servicio

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Es necesario medir el nivel de servicio (NS) para evaluar el porcentaje de interacciones con los clientes que se atienden dentro de un tiempo establecido. Este indicador es clave para determinar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente. Contexto / Escenarios El nivel de servicio (NS) es un indicador fundamental en c

Cómo es la interfaz inicial de wolkvox Agent (AgentBox)

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario necesita comprender la distribución y funciones de la interfaz de AgentBox para navegar y gestionar sus herramientas de manera eficiente. Contexto / Escenarios Al iniciar sesión en AgentBox, se presenta una pantalla con diferentes secciones que permiten gestionar interacciones, llamadas y otras funciones clave. Res

Cómo exportar búsquedas de llamadas y buzones de encuesta en el Data Monitor a formatos HTML y Excel

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas guardar los resultados de tus búsquedas en Data Monitor en formatos que puedas analizar o compartir, como HTML y Excel. Contexto / Escenarios Data Monitor te permite exportar tablas de resultados para conservar registros de llamadas, buzones de encuesta, interacciones o chats, facilitando su análisis externo o la gene

Qué reporte me permite obtener análisis de sentimiento y resúmenes de conversaciones bajo demanda

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito analizar el contenido de conversaciones específicas para conocer su sentimiento general, obtener un resumen y evaluar su impacto en la experiencia del cliente. Contexto / Escenarios Las interacciones entre agentes y clientes pueden contener información valiosa sobre la calidad del servicio, las preocupaciones recurrent

Por qué hay llamadas que aparecen sin tipificación

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Las llamadas de Entrantes o Salientes ya sean manuales o por campañas, aparecen en los informes sin codificación o tipificación. Contexto / Escenarios Este comportamiento puede presentarse en las siguientes situaciones: El agente no codifica dentro del tiempo de documentación (ACW): Si el agente no registra la tipificación dent

Dónde puedo visualizar los chats e interacciones en cola en tiempo real

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito monitorear los chats e interacciones que están en espera en tiempo real dentro de Wolkvox. Contexto / Escenarios Es importante visualizar el comportamiento de los chats en tiempo real para gestionar la asignación de agentes y optimizar la atención al cliente. Esto se puede hacer desde el Dashboard en Wolkvox Manager.

Cómo analizar los resultados de las campañas mediante gráficas de desempeño

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y administradores de contact center necesitan visualizar y analizar el rendimiento de las campañas a través de gráficos que representen métricas clave de desempeño para tomar decisiones informadas y optimizar las estrategias de contacto. Contexto / Escenarios Los resultados de las campañas outbound pueden anali

Qué reporte me sirve para analizar el detalle completo de cada llamada en mi campaña

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Supervisores y gerentes necesitan acceder a información detallada sobre las llamadas realizadas o recibidas en una campaña para evaluar costos, duración, destinos, actividades realizadas por los agentes, y más. Este nivel de detalle es fundamental para realizar auditorías, calcular costos operativos y monitorear la calidad del se

En qué consiste el servicio de grabación de Pantalla

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas grabar la pantalla de los agentes durante un tiempo específico para supervisión o análisis. Contexto / Escenarios La grabación de pantalla permite registrar la actividad en la pantalla del agente mientras atiende llamadas. Esto puede ser útil para control de calidad, capacitaciones o auditorías. Respuesta (Solución / R

Cómo revisar el audio de mi PC si no escucho bien

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente experimenta problemas de audio en uno o ambos sentidos al usar wolkvox Agent (Agentbox) o wolkvox Agent web (Agentbox web). Contexto / Escenarios Para que la aplicación funcione correctamente, es fundamental garantizar una configuración adecuada del sistema de audio del PC. wokvox Agent está diseñado para usarse con d

¿Cómo configurar el entrenamiento de wvx Copilot en wolkvox Manager?

Published April 29th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como administrador, necesitas configurar el entrenamiento de wvx Copilot para mejorar la asistencia que reciben los agentes y otros componentes del sistema durante las interacciones con los clientes. Esto te permitirá optimizar la eficiencia y la calidad del servicio al proporcionar respuestas precisas y contextuales basadas en d

Cómo puedo configurar Blob Storage

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar el servicio de Blob Storage de Azure en Wolkvox Manager para guardar copias de seguridad necesarias en la operación. Contexto / Escenarios El servicio de Blob Storage de Azure permite almacenar de forma escalable, segura y altamente disponible. Esto es útil para: Realizar copias de seguridad en un entorno confiable i

Qué reporte me permite analizar la gestión de interacciones y chatbots en wolkvox

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer el detalle de las interacciones y chats gestionados a través de distintos canales, incluyendo el cliente, el canal utilizado, la consulta realizada y la respuesta proporcionada por el sistema. Contexto / Escenarios El manejo de interacciones y chatbots en wolkvox se realiza a través de diferentes canales como

Cómo es el procedimiento para la activación del Log de Agentbox_Web

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Es recomendable activar el log de Agentbox_Web cuando se presentan inconvenientes constantes en las estaciones de agentes y se necesita determinar la posible falla. Contexto / Escenarios Este procedimiento es útil cuando: Se experimentan errores recurrentes en el uso de Agentbox_Web. Se requiere diagnosticar y analizar el funci

¿Qué es wvx Copilot y cómo puede ayudarte como agente en wolkvox Agent?

Published April 9th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como agente, necesitas apoyo inmediato para responder con precisión a los clientes, redactar mensajes correctamente o comprender mejor el contexto de las llamadas, chats o interacciones que atiendes desde wolkvox Agent. Contexto / Escenarios Durante tu jornada de atención, puedes enfrentarte a dudas sobre cómo responder a una p

Por qué el reporte 1 del grupo de reportes de Interacciones y Chats no me coincide con la información que se muestra en Data Monitor

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad La información presentada en el DataMonitor no coincide con los datos del Reporte 1 de "Interacciones y Chats". Contexto / Escenarios Esto ocurre porque DataMonitor y el Reporte 1 tienen enfoques y propósitos diferentes. Cada herramienta está diseñada para cubrir necesidades específicas de monitoreo y análisis. Respuesta (Sol

Cómo exportar y visualizar registros de chats en formato HTML

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas guardar y revisar los registros de chats gestionados en Data Monitor desde la pestaña ‘Chats’ exportándolos a formato HTML para un análisis detallado. Contexto / Escenarios La pestaña ‘Chats’ de Data Monitor te permite monitorear interacciones por chat. Puedes exportar estos registros y visualizarlos en formato HTML,

Qué reporte me permite consultar el detalle de cada llamada realizada en una campaña Preview

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer la información detallada de cada llamada realizada en una campaña de tipo Preview, incluyendo el agente que la gestionó, el resultado de la llamada, la tipificación usada y los comentarios registrados. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando se requiere analizar el desempeño de las llamadas en una ca

A que hace referencia el mensaje de 'Invalid User' en la parte inferior del wolkvox Agentbox Web o Escritorio

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Al intentar ingresar a Wolkvox Agentbox, aparece el mensaje "Invalid User" en la parte inferior de la pantalla. Contexto / Escenarios Este mensaje puede presentarse cuando hay problemas con el acceso del usuario a la plataforma, ya sea por credenciales incorrectas, estado del usuario o inconvenientes técnicos. Respuesta (Solu

Cómo puedo configurar AWS S3

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar un bucket en AWS S3 y vincularlo correctamente con el Manager de Wolkvox para la gestión de almacenamiento y transferencia de llamadas. Contexto / Escenarios Configuración de AWS S3: Crear y configurar un bucket en AWS S3 para almacenar datos y archivos. Integración con Wolkvox: Sincronizar el bucket creado con el Ma

Qué reporte me sirve para obtener estadísticas del nivel de servicio cada 10 minutos

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren herramientas que les permitan monitorear el rendimiento de las llamadas con un nivel de detalle mayor, facilitando la identificación de problemas en tiempo real y optimizando la atención al cliente. Contexto / Escenarios Monitoreo Detallado: Supervisores que desean an

Por qué mi token externo no funciona con otras APIs (wolkvox CRM)

Published June 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El usuario intenta utilizar un token de tipo externo para acceder a una API diferente a la de "Consultar historial de notas de casos", pero no obtiene una respuesta exitosa o se genera un error de autorización. Contexto / Escenarios Este problema suele presentarse cuando: Un administrador o usuario técnico intenta reutilizar un

Cómo mejorar la experiencia de atención al cliente a través del análisis de su comportamiento en los flujos

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como administrador de un centro de contacto, una de tus principales prioridades es brindar una experiencia excepcional a tus clientes. Sin embargo, a menudo es un desafío identificar las áreas de mejora y optimizar los flujos de atención para lograr este objetivo. Contexto / Escenarios Cada vez que un cliente interactúa con tu

¿Qué tipo de información puedo monitorear en Data Monitor?

Published February 24th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quieres conocer la información detallada que puedes monitorear usando Data Monitor en wolkvox Manager para gestionar la operación de tu contact center. Contexto / Escenarios Data Monitor es una herramienta dentro de wolkvox Manager que permite supervisar llamadas, interacciones, encuestas de satisfacción y chats. Esta información

Cómo crear un Skill en wolkvox Manager

Published March 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas asignar habilidades específicas a los agentes para optimizar la distribución de interacciones en función de sus competencias. Contexto / Escenarios Organización de Agentes: Cuando se necesita agrupar agentes según su especialización, departamento o nivel de habilidad. Distribución de llamadas: Al configurar una nueva

Cómo puedo consumir el API de reportes

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El cliente necesita consumir un API de Wolkvox para obtener reportes que faciliten la integración con aplicaciones externas, como CRM, ERP o herramientas de Business Intelligence. Contexto / Escenarios Wolkvox ofrece múltiples APIs seguras a través de HTTPS para realizar integraciones. Estas APIs permiten extraer información va

Cómo calcular el AHT

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma/Necesidad ¿Quieres medir la eficiencia de tus agentes de servicio al cliente? El Average Handle Time (AHT) o Tiempo Promedio de Manejo es la métrica que necesitas. El AHT te indica cuánto tiempo, en promedio, invierte un agente en atender una llamada o interacción con un cliente. Contexto/Escenarios Monitoreo de desempeño: Utiliza el AHT p

A que hace referencia el mensaje de 'No esta asociado a un Skill' en la parte inferior del wolkvox Agent (Agentbox)

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El agente intenta ingresar a Wolkvox Agent (Agentbox) (Web o Escritorio) y recibe el mensaje: "No está asociado a un Skill". Contexto / Escenarios Este mensaje puede aparecer cuando el agente no tiene asignado un Skill dentro de la plataforma, lo que impide su acceso y operación. Respuesta (Solución / Recomendación) Para reso

Cómo se calcula el ASA

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Deseas conocer cómo calcular el ASA, que es el tiempo promedio que las llamadas permanecen en la cola del skill antes de ser atendidas por un agente Contexto / Escenarios El ASA es un indicador clave para medir la eficiencia en la atención de llamadas. Se utiliza para evaluar cuánto tiempo en promedio un cliente espera en la co

Cómo cambiar la contraseña de un agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas actualizar o restablecer la contraseña de un agente para que pueda acceder al aplicativo wolkvox Agent. Contexto / Escenarios En la pestaña Agentes, dentro de la sección Agentes & Skills, se administran los usuarios de tipo agente. Puede ser necesario cambiar la contraseña en los siguientes casos: El agente olvidó

Qué reporte me permite conocer el sentimiento promedio de los agentes

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quiero evaluar el estado de ánimo o sentimiento promedio de los agentes durante sus interacciones para identificar posibles mejoras en la calidad del servicio y el bienestar del equipo. Contexto / Escenarios El tono y la actitud de un agente pueden influir en la experiencia del cliente y en la percepción del servicio. Si un age

Cuál es la estructura del ID_CALL para llamadas inbound

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas entender cómo se compone el ID_CALL de una llamada inbound en la plataforma Wolkvox. Contexto / Escenarios Al revisar un registro de llamadas en Wolkvox, encuentras un ID_CALL y deseas comprender su estructura para analizar su origen o solucionar un incidente. Respuesta (Solución / Recomendación) El ID_CALL de una l

Qué reporte me permite conocer la cantidad de intentos de llamada según su resultado

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas analizar cuántos intentos de llamada se realizaron en una campaña y cuál fue el resultado de cada uno, para identificar patrones en la efectividad de la marcación. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando quieres evaluar la eficiencia de una campaña outbound, identificando cuántos intentos fueron contestados,

Qué puedo configurar en la opción de codificación del Wolkvox Manager

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas configurar códigos de actividad en Wolkvox Manager para categorizar interacciones en llamadas, chats o redes sociales. Contexto / Escenarios La configuración de codificación se realiza desde la pestaña "Código de actividad" en Wolkvox Manager. Allí, por defecto, se carga la configuración del código de actividad "cod_a

En qué navegadores y en qué condiciones puedo usar las aplicaciones web de wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los usuarios desean conocer en qué navegadores y en qué condiciones pueden utilizar las aplicaciones web de Wolkvox, especialmente wolkvox Agent Web (Agentbox-Web). Contexto / Escenarios Wolkvox ofrece la aplicación wolkvox Agent Web (Agentbox-Web) como una alternativa de conexión para agentes, con las mismas funcionalidades qu

Cómo parametrizar las campañas de estrategia

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar estrategias personalizadas para optimizar el uso de los diferentes canales disponibles en las campañas. Contexto / Escenarios Este procedimiento aplica cuando se ha creado una campaña predictiva en Wolkvox Manager y se desea implementar estrategias específicas sobre los teléfonos cargados en la base de datos. Respu

Qué reporte me sirve para analizar los tiempos de respuesta a las llamadas por skill o servicio

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren información detallada sobre la velocidad con la que se atienden las llamadas, para identificar áreas de mejora en el servicio y optimizar la experiencia del cliente. Contexto / Escenarios Monitoreo del Nivel de Servicio: Supervisores que desean evaluar el cumplimiento

wolkvox CRM 20250510

Published May 22nd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Rediseño del apartado de carga masiva de pagos en el módulo de Cobranzas Wolkvox CRM introduce un nuevo diseño y flujo para la carga masiva de pagos asociados a las obligaciones dentro del módulo de Cobranzas. Esta actualización estandariza el proceso, alineándolo con la estructura de otras cargas masivas en la plataforma. Esta funcionalidad permite

Qué reporte me sirve para conocer la cantidad de chats cerrados por canal

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Se necesita identificar cuántos chats han sido cerrados en cada canal de comunicación disponible en la plataforma. Contexto / Escenarios Análisis del rendimiento por canal: Permite evaluar cuáles canales tienen mayor actividad en términos de chats cerrados. Optimización de la distribución de recursos: Facilita la asignación de

Cómo configurar la limpieza automática de campos personalizados en el módulo de Cobranzas (wolkvox CRM)

Published May 12th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar la limpieza automática de campos personalizados en el módulo de Cobranzas de Wolkvox CRM para asegurar que la información se reinicie cada vez que se realice una nueva gestión. Contexto / Escenarios La limpieza automática de campos personalizados en el módulo de Cobranzas de Wolkvox CRM permite parametrizar la elimin

Cómo parametrizar las campañas de marcación predictiva

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Configurar una campaña predictiva en Wolkvox para optimizar las marcaciones automáticas, ajustando parámetros como horarios, tipo de marcación y manejo de llamadas. Contexto / Escenarios Configuración inicial de campañas predictivas. Ajuste de parámetros específicos como velocidad de marcación, detección de máquinas contestador

Cómo consultar el impacto y uso de la espera inteligente en mis interacciones

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas evaluar el uso de la funcionalidad de espera inteligente en tu operación, conocer cuántos clientes aceptaron o rechazaron la opción y medir su impacto en el nivel de servicio. Contexto / Escenarios La espera inteligente es una funcionalidad que optimiza la gestión de llamadas cuando el nivel de servicio objetivo está

Qué reporte me sirve para conocer cuántas interacciones cerró cada agente según la tipificación

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y analistas de contact center necesitan un informe que les permita identificar cuántas interacciones ha cerrado cada agente y con qué código de actividad o tipificación. Esto les ayuda a analizar el desempeño individual de los agentes, evaluar cómo se están gestionando las interacciones y optimizar procesos según

Cómo configurar el servicio de gamificación en Wolkvox Manager

Published February 25th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Como administrador de Wolkvox, necesito configurar el servicio de gamificación para motivar a los agentes a alcanzar los objetivos de la operación. Contexto / Escenarios El servicio de gamificación de Wolkvox Manager permite crear un sistema de recompensas y metas para los agentes, con el fin de mantenerlos más comprometidos e

Qué reporte me permite conocer el cumplimiento de cada atributo evaluado en la calidad del servicio

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas identificar el desempeño global de los agentes en cada atributo evaluado dentro de la matriz de calidad, obteniendo estadísticas sobre cuántas veces se ha cumplido o no cada criterio y su porcentaje de cumplimiento. Contexto / Escenarios El análisis de calidad en un contact center requiere evaluar distintos atributos

wolkvox Manager 20250520

Published May 21st, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Notificaciones de alertas en wolkvox Manager La configuración del sistema de alertas en Wolkvox Manager ha sido actualizada para mejorar la experiencia de notificación. Anteriormente, las alertas se mostraban a través de notificaciones de tipo "Windows" (pop-ups del sistema operativo). Con esta novedad, el checkbutton "Windows" ha sido reemplazado p

wolkvox Manager 20250430

Published May 2nd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Previsualización de archivos de audio y video en wolkvox Storage Ahora es posible previsualizar archivos de audio y video almacenados en wolkvox Storage sin necesidad de descargarlos. Esta nueva funcionalidad optimiza la experiencia del usuario al permitir revisar rápidamente el contenido de archivos de audio o video directamente desde la plataforma

A qué hace referencia el mensaje de "Internet problem" en la parte inferior del wolkvox Manager

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Al intentar ingresar a Wolkvox Manager, aparece el mensaje "Internet Problem" en la parte inferior de la pantalla. Contexto / Escenarios Este mensaje puede generarse por diversas razones, tanto del lado de Wolkvox como del cliente. Es importante revisar las posibles causas para solucionarlo de inmediato. Respuesta (Solución /

Cuál son las recomendaciones para efectuar descargas de información del Wolkvox Manager

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesidad de descargar información de la plataforma Wolkvox Manager, como reportes y audios, asegurando un óptimo desempeño del sistema. Contexto / Escenarios Wolkvox Manager almacena toda la información operativa diaria y permite su descarga en cualquier momento. Sin embargo, para garantizar un buen rendimiento de la plataform

Qué es el delay en el informe de red

Published March 6th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Conocer el significado del delay en el informe de red y cómo afecta el desempeño del sistema Wolkvox. Contexto / Escenarios El delay mide el tiempo en milisegundos (ms) que tarda un paquete TCP en ir desde wolkvox Agent (Agentbox) hasta los servidores de Wolkvox, ser procesado en la base de datos, y regresar a wolkvox Agent (Ag

Cómo consultar la cantidad de llamadas y minutos consumidos en un IVR por día

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas conocer cuántas llamadas han ingresado a un IVR en un periodo de tiempo específico y cuántos minutos han sido consumidos en estas interacciones. Contexto / Escenarios Este reporte es útil cuando se busca analizar la carga de llamadas en un IVR, evaluar el tiempo que los usuarios permanecen en él y tomar decisiones par

Por qué no funciona el API de integración con wolkvox Agent

Published March 4th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad El API de integración con wolkvox Agent no funciona correctamente, impidiendo la conexión con otros servicios web. Contexto / Escenarios La Integración Web permite conectar wolkvox Manager con diferentes servicios web. Para su correcto funcionamiento, es necesario configurar adecuadamente las opciones disponibles: Link de integ

Cómo configurar el componente "Conversaciones" en wolkvox Studio para crear flujos conversacionales inteligentes

Published April 3rd, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad En un mundo donde la atención al cliente es cada vez más automatizada, las empresas necesitan herramientas que les permitan ofrecer respuestas rápidas y personalizadas a sus clientes. Sin embargo, configurar flujos conversacionales automáticos puede parecer complejo si no se cuenta con una solución intuitiva y eficiente. ¿Cómo pu

Qué función tiene el scripting

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Quiero entender la funcionalidad de Diagram Scripting en Wolkvox Manager y cómo puede ser utilizada para guiar las interacciones de los agentes con los clientes. Contexto / Escenarios Diagram Scripting es una herramienta dentro de Wolkvox Manager que permite crear guiones personalizados para los agentes del contact center. Esto

A qué se refiere el concepto de multimodal en Wolkvox

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesitas entender qué significa el término multimodal dentro de Wolkvox y cómo se aplica en sus funcionalidades. Contexto / Escenarios Wolkvox es una plataforma que permite gestionar múltiples canales de comunicación. El concepto multimodal se refiere a la capacidad del sistema de interactuar con los clientes a través de difer

Cuántos niveles de tipificación puedo configurar en una llamada y en un chat

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Necesito configurar varios niveles de tipificación para organizar mejor las interacciones (llamadas, chats o correos) dentro de Wolkvox. Contexto / Escenarios Las tipificaciones son códigos que se asignan a las interacciones para clasificarlas según su naturaleza o resolución. Llamadas: Existe la opción de configurar hasta dos

Qué reporte me sirve para analizar en detalle cada interacción entre cliente y agente

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y analistas de contact center necesitan un informe detallado que les permita revisar cada interacción entre clientes y agentes, incluyendo el canal de contacto, el tiempo de respuesta, los mensajes enviados y cualquier información adicional compartida, como archivos adjuntos o evaluaciones de servicio. Contexto

Cómo puedo desactivar el servicio de WhatsApp

Published March 5th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad: Necesitas desactivar una línea de WhatsApp asociada a tu operación. Contexto / Escenarios: Para iniciar el proceso de baja de una línea de WhatsApp, es esencial identificar el tipo de conector que estás utilizando, ya que cada uno requiere pasos específicos. Los dos tipos de conectores disponibles son: WhatsApp oficial APICLOU

wolkvox Manager 20250320

Published March 20th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Reporte y API 13.1 Detalle específico de transferencias y conferencias Se ha implementado un nuevo reporte en wolkvox Manager y su respectiva API, los cuales permiten obtener un detalle completo de todas las interacciones telefónicas que han sido transferidas dentro del sistema wolkvox. Esta funcionalidad realiza un rastreo exhaustivo de todas las l

Qué reporte me sirve para conocer cuántas interacciones se cierran cada día

Published February 26th, 2025 by Jhon Bairon Figueroa

Síntoma / Necesidad Los supervisores y gerentes de contact center necesitan un informe que les permita analizar la cantidad de interacciones cerradas diariamente y el tiempo total empleado en su gestión. Esto les ayuda a evaluar la carga de trabajo por día, identificar patrones en la operación y optimizar la asignación de recursos. Contexto / Esce