Nuevo reporte “17. Estado de registros WhatsApp por agente”

wolkvox Manager incorpora el nuevo reporte "17. Estado de registros WhatsApp por agente", disponible en la sección Reportes > Interacciones y Chats, que permite consultar y realizar seguimiento al estado de los mensajes de WhatsApp registrados en la operación e identificar los agentes asociados, los destinatarios, las plantillas utilizadas y los posibles errores de envío.

Este reporte facilita la trazabilidad de los mensajes, permitiendo identificar si fueron aceptados, entregados, leídos o si presentaron algún error. También proporciona información sobre los motivos de los envíos fallidos, los códigos de error y las fechas de envío y actualización del estado.

Para consultarlo, ingresa a Reportes > Interacciones y Chats > 17. Estado de registros WhatsApp por agente, selecciona el rango de fechas en los campos Fecha Inicio y Fecha Fin, y haz clic en Generar reporte.

El reporte presenta los siguientes campos:

Entre los estados que se pueden identificar en el campo STATUS se encuentran:

• accepted: el mensaje fue aceptado para su procesamiento, sin que esto signifique que ya fue entregado.
• delivered: el mensaje fue entregado al destinatario.
• read: el mensaje fue marcado como leído.
• failed: el mensaje no pudo enviarse o entregarse correctamente.

En los casos en los que se presente un error, las columnas ERRORS y CODE permiten consultar información adicional para identificar el motivo del fallo y facilitar su revisión.

Beneficios

• Mayor trazabilidad de los mensajes: permite realizar seguimiento a los registros de WhatsApp, desde su envío hasta el último estado reportado.
• Identificación de errores: facilita detectar mensajes fallidos y consultar sus motivos y códigos de error para tomar acciones correctivas.
• Seguimiento por agente: permite relacionar los registros de WhatsApp con los agentes asociados y revisar la gestión realizada.
• Control de entregabilidad: ayuda a identificar mensajes aceptados, entregados, leídos o fallidos, facilitando el análisis de los resultados de envío.
• Análisis por tipo de mensaje: permite diferenciar registros según su categoría de WhatsApp y revisar su comportamiento.
• Mayor visibilidad operativa: proporciona información detallada de los números de origen y destino, las plantillas utilizadas y las fechas de envío y actualización, facilitando la supervisión de las comunicaciones.

Nuevo reporte de facturación de mensajes de servicio de WhatsApp

wolkvox Manager incorpora el reporte "18. Facturación mensajes de servicio de WhatsApp" dentro del módulo de reportes de chat.

Este reporte permite consultar la cantidad de mensajes de servicio de WhatsApp enviados durante un período determinado y conocer si fueron enviados por un asesor humano o por un bot.

La información se presenta agrupada por datos como:

• Fecha del envío.
• Identificador de sesión.
• Identificador del chat.
• Número telefónico del cliente.
• Destino de los mensajes.
• Origen del envío: Asesor o Bot.
• Cantidad total de mensajes enviados.

La información facilita identificar el volumen de mensajes de servicio generado durante las conversaciones y contrastarlo con la facturación correspondiente.

El reporte está disponible tanto en wolkvox Manager web como en la versión de escritorio.

Beneficios

• Mayor transparencia: permite identificar el volumen de mensajes de servicio enviados desde la operación.
• Trazabilidad: facilita relacionar los mensajes enviados con las sesiones y los chats correspondientes.
• Diferenciación del origen: permite conocer cuántos mensajes fueron enviados por asesores y cuántos por bots.
• Control de facturación: proporciona información para revisar el consumo de mensajes de servicio de WhatsApp.

Nuevo reporte de llamadas y minutos de IVR en wolkvox Manager web

El reporte "1.4. Llamadas y minutos de IVR agrupados por IVR", que anteriormente estaba disponible en wolkvox Manager de escritorio, ahora también puede consultarse desde la versión web.

Para acceder, ingresa a la sección Reportes, selecciona la categoría Diagram Reports y busca la opción 1.4.

Este reporte presenta información de las llamadas y los minutos asociados a cada IVR durante el rango de fechas seleccionado.

Entre sus campos se encuentran:

Para generar el reporte, únicamente es necesario seleccionar el rango de fechas deseado.

Beneficios

• Mayor accesibilidad: permite consultar esta información directamente desde el navegador.
• Seguimiento de la operación: facilita conocer el volumen de llamadas y el tiempo registrado por IVR.
• Consistencia de la información: mantiene los mismos cálculos utilizados por el reporte de escritorio.

Permitir que la conversación de canal de chat dure 24 horas desde el último mensaje del cliente 

Las conversaciones de chat con agente dejan de cerrarse como máximo a las 23 horas desde su creación: ahora se cierran como máximo 24 horas después del último mensaje del cliente, alineadas con la ventana de servicio de atención al cliente de Meta. La conversación permanece abierta mientras el cliente siga escribiendo, el cálculo aplica a todos los canales y las configuraciones de inactividad por operación que ya existan se respetan sin cambios.

Beneficios

Evita los cierres prematuros de conversaciones activas, que obligaban al cliente a volver a escribir para seguir siendo atendido y abrían una nueva ventana de servicio de Meta. Mantiene la continuidad de la atención.