Síntoma / Necesidad

Comprender el uso de los estados auxiliares en Wolkvox y cómo influyen en la gestión del tiempo de los agentes.

Contexto / Escenarios

Los agentes en Wolkvox tienen distintos estados que indican su actividad en tiempo real. Conocer estos estados es clave para gestionar la productividad y disponibilidad del equipo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Los estados en Wolkvox permiten visualizar qué actividad está realizando un agente en cada momento. Cada estado tiene un color y un propósito específico:

• Ready (Disponible - Verde): El agente está libre y listo para recibir o realizar llamadas.
• ACW (After Call Work - Rojo): El agente está tipificando una llamada después de finalizarla. Este estado se activa automáticamente y solo cambia cuando la llamada ha sido codificada.
• Logout (Desconectado - Gris): Indica que el agente ha salido de la plataforma.
• Estados Auxiliares (Violeta): Se utilizan para actividades no productivas, como descansos, capacitaciones o pausas activas. Estos estados son creados y gestionados por el responsable del equipo. Ejemplos incluyen: break, capacitación, almuerzo, cena, baño, entre otros.
• Talk (En llamada - Azul): El agente está en una conversación activa. Al finalizar la llamada, el sistema cambia automáticamente el estado a ACW para la tipificación.

Estos estados ayudan a monitorear la eficiencia operativa y a optimizar la gestión del tiempo de los agentes.