Síntoma / Necesidad

Definir el proceso de atención cuando un cliente contacta la Mesa de Soporte de TI de Wolkvox a través de los canales disponibles (teléfono, correo electrónico o chat de soporte).

Contexto / Escenarios

Cuando un cliente presenta un incidente o requiere soporte técnico, los analistas de Wolkvox deben seguir un procedimiento estandarizado para garantizar una atención rápida y eficiente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El procedimiento de atención está definido en los siguientes pasos:

1. Recepción de la interacción:
   • El técnico debe saludar con el siguiente guion (aplica para llamadas y chats de soporte): “Bienvenido a Wolkvox, habla [NOMBRE Y APELLIDO], ¿con quién tengo el gusto de hablar?”
2. Identificación del cliente y solicitud de información:
   • Saludar al cliente por su nombre.
   • Preguntar: ¿En qué lo podemos ayudar?
3. Registro del ticket de soporte:
   • Recopilar la siguiente información para documentar el ticket:
     • Nombre de la empresa.
     • Módulo afectado.
     • Cantidad de agentes afectados (para definir la prioridad del incidente).
     • Servicio afectado (Inbound, Outbound, Omnicanalidad, etc.).
     • Detalles específicos de la solicitud o incidente.
4. Documentación y gestión del ticket:
   • Con la información recopilada, se genera el ticket correspondiente.
   • Se avanza en la revisión y solución del incidente reportado.

Este procedimiento garantiza una atención estructurada y eficiente para resolver las solicitudes de los clientes de manera oportuna.