Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren herramientas que les permitan monitorear el rendimiento de sus equipos y servicios de manera diaria, con el fin de identificar tendencias, detectar problemas y tomar acciones correctivas oportunas.

Contexto / Escenarios

• Seguimiento Diario: Supervisores que necesitan revisar el volumen de llamadas, el nivel de servicio y el porcentaje de abandonos por cada skill o servicio, de manera diaria.
• Análisis de Tendencias: Gerentes que desean identificar patrones en el comportamiento de las llamadas a lo largo del tiempo para optimizar la planificación y asignación de recursos.
• Informes de Gestión: Directivos que requieren datos consolidados sobre el desempeño operativo para la toma de decisiones estratégicas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "3. Llamadas y nivel de servicio por día" en la pestaña "Skills & Servicios" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información detallada sobre el rendimiento de las llamadas y el nivel de servicio, desglosado por día. Este reporte incluye los siguientes datos clave:

• SKILL_NAME: Nombre del skill o servicio.
• DATE: Fecha en la que se registraron las llamadas.
• INBOUND_CALLS: Número total de llamadas de entrada.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas contestadas.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas abandonadas.
• SERVICE_LEVEL_10SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos.
• SERVICE_LEVEL_20SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos.
• SERVICE_LEVEL_30SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos.
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas.