Síntoma / Necesidad

Los gerentes y supervisores de centros de contacto necesitan una herramienta que les permita evaluar el rendimiento diario de las llamadas y el nivel de servicio de cada skill, desglosado por hora, para tomar decisiones informadas sobre la gestión de recursos.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo del Rendimiento: Supervisores que desean seguir el rendimiento de las llamadas en diferentes horas del día para identificar patrones y picos de demanda.
• Optimización de la Atención al Cliente: Gerentes que buscan mejorar el nivel de servicio y reducir los tiempos de espera, ajustando la cantidad de agentes según la demanda horaria.
• Análisis de Recursos: Directivos que necesitan entender cómo se distribuyen las llamadas a lo largo del día para planificar turnos y asignaciones de manera más efectiva.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "7. Llamadas y nivel de servicio por hora para todos los skills/servicio por día" en la pestaña "Skills & Servicios" de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona un desglose detallado de las llamadas y el nivel de servicio por skill a lo largo del día, con los siguientes datos clave:

• DATE: Fecha y hora de la llamada.
• SKILL_ID: Número de identificación del skill.
• SKILL_NAME: Nombre del skill.
• HOUR: Hora del día en la que se registraron las llamadas.
• INBOUND_CALLS: Número total de llamadas de entrada.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas que fueron contestadas.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas que no fueron contestadas.
• SERVICE_LEVEL_10SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos.
• SERVICE_LEVEL_20SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos.
• SERVICE_LEVEL_30SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos.
• WAIT_TIME: Tiempo de espera promedio en segundos.
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas.
• AHT: Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada), que mide el tiempo total que un agente tarda en atender al cliente.
• ASA: Average Speed to Answer (Velocidad Promedio para Responder), que indica el tiempo promedio que un cliente espera en la línea.
• ATA: Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono), que calcula el tiempo que tardan los clientes en abandonar la llamada.