Síntoma / Necesidad

Necesitas mejorar la experiencia del cliente ofreciendo la opción de devolución de llamada cuando el volumen de llamadas es alto, permitiendo a los clientes elegir entre esperar en línea o recibir una llamada de vuelta automáticamente.

Contexto / Escenarios

• Alta Demanda de Llamadas: Durante picos de llamadas, la espera inteligente ayuda a gestionar la carga y mejora la satisfacción del cliente.
• Optimización del Tiempo de Espera: Reducir el tiempo que los clientes pasan en espera puede mejorar la percepción del servicio.
• Mejora en la Satisfacción del Cliente: Ofrecer opciones flexibles para la espera puede aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para configurar la espera inteligente en un skill de wolkvox Manager, sigue estos pasos:

1. Accede a la Configuración de Espera Inteligente:
   1. En la pestaña "Skills" dentro de la sección "Agentes & Skills" del menú lateral izquierdo, localiza el skill al que deseas aplicar la espera inteligente.
   2. Haz clic derecho sobre el skill y selecciona la opción "Espera inteligente".
2. Configuración Inicial:
   1. En la ventana de configuración, activa el servicio de espera inteligente marcando la casilla "Activar".
   2. Verifica que el número de skill seleccionado en el campo "Skill" sea el correcto.
3. Definir el Nivel de Servicio Objetivo:
   1. En el campo "Nivel de servicio objetivo", establece el valor que, al ser superado, activará la espera inteligente. Este valor determina cuándo se ofrecerá a los clientes la opción de devolución de llamada.
4. Configurar las Rutas de Espera Inteligente:
   1. La configuración de espera inteligente consta de dos rutas principales: una para cuando el cliente elige esperar en línea y otra para cuando opta por recibir una llamada de vuelta.
   2. Ruta de Espera en Línea:
      1. Configura los audios necesarios para guiar al cliente a través del proceso de espera.
      2. Asegúrate de que cada paso de la ruta tenga un audio asignado, siguiendo los ejemplos proporcionados en cada campo.
   3. Ruta de Devolución de Llamada:
      1. Configura los audios que se reproducirán cuando el sistema llame al cliente de vuelta.
      2. Asegúrate de que los campos de prefijo (código de área) estén correctamente configurados para que el sistema pueda realizar la devolución de llamada.
5. Guardar Configuración:
   1. Una vez que hayas configurado todos los audios y parámetros necesarios, haz clic en el botón "Guardar – Cerrar" para aplicar los cambios.
6. Pruebas y Ajustes:
   1. Realiza pruebas para asegurarte de que la espera inteligente funciona como se espera.
   2. Ajusta los audios y parámetros según sea necesario para mejorar la experiencia del cliente.