Síntoma / Necesidad

Las llamadas de Entrantes o Salientes ya sean manuales o por campañas, aparecen en los informes sin codificación o tipificación.

Contexto / Escenarios

Este comportamiento puede presentarse en las siguientes situaciones:

1. El agente no codifica dentro del tiempo de documentación (ACW):
   1. Si el agente no registra la tipificación dentro del tiempo asignado para documentar, la llamada quedará registrada con el código predeterminado “timeoutacw”.
2. Problemas técnicos con la aplicación wolkvox Agent (Agentbox):
   1. Si la aplicación presenta un fallo técnico (por ejemplo, un bloqueo), puede ser necesario cerrarla manualmente, lo que podría afectar la codificación de las llamadas.
3. Ausencia de códigos de tipificación configurados en la operación:
   1. Si no se establecen correctamente los códigos de tipificación en la configuración del sistema, las llamadas no podrán registrarse con la información adecuada.
4. Falta de restricción para el tiempo de documentación (ACW):
   1. Si no se ha configurado un límite para el tiempo de documentación (ACW), los agentes pueden permanecer más de 10 minutos en este estado. En este caso, cualquier llamada que intenten codificar después de este tiempo (10min) podría no quedar registrada correctamente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para evitar que las llamadas queden sin tipificación:

• Configurar correctamente los códigos de tipificación:
  • Asegúrate de que los códigos estén bien establecidos en el Manager de la operación.
• Establecer y cumplir el tiempo de documentación:
  • Define un tiempo de documentación claro para los agentes y verifica que las configuraciones del sistema limiten el estado ACW al tiempo definido.
• Revisar problemas técnicos:
  • Si la aplicación presenta bloqueos o fallos, asegúrate de verificar las configuraciones lógicas del equipo, así como los parámetros de red (latencia/rechazo).
• Solicitar soporte técnico:
  • En caso de problemas persistentes, contacta a tu comercial o implementador asignado para obtener la última versión del documento de requerimientos técnicos de Wolkvox.