Síntoma/Necesidad:

¿Quieres medir la eficiencia de tus agentes de servicio al cliente? El Average Handle Time (AHT) o Tiempo Promedio de Manejo es la métrica que necesitas. El AHT te indica cuánto tiempo, en promedio, invierte un agente en atender una llamada o interacción con un cliente.

Contexto/Escenarios:

• Monitoreo de desempeño: Utiliza el AHT para evaluar la productividad de tus agentes e identificar áreas de mejora.
• Optimización de procesos: Identifica procesos que consumen demasiado tiempo y busca formas de utilizarlos.
• Establecimiento de metas: Establece objetivos de AHT para cada agente o equipo y realiza un seguimiento de su progreso.
• Análisis de costos: Relaciona el AHT con los costos operativos para identificar oportunidades de ahorro.

Respuesta (Solución/Recomendación):

¿Cómo se calcula el AHT?

El AHT se calcula utilizando la siguiente fórmula:

AHT = (Tiempo Total de Llamada + Tiempo Posterior a la Llamada) / Número Total de Llamadas

Donde:

• Tiempo Total de Llamada: Es el tiempo total que los agentes pasan hablando con los clientes.
• Tiempo Posterior a la Llamada: Es el tiempo que los agentes dedican a tareas posteriores a la llamada, como documentar la interacción o realizar acciones de seguimiento.
• Número Total de Llamadas: Es la cantidad total de llamadas atendidas en el período evaluado.

Ejemplo Práctico:

Imagina que en un día, tus agentes atendieron 100 llamadas. El tiempo total de conversación fue de 5,000 segundos y el tiempo dedicado a tareas posteriores fue de 2,000 segundos.

Cálculo:

AHT = (5,000 segundos + 2,000 segundos) / 100 llamadas = 70 segundos por llamada.

Conclusión:

En este ejemplo, el AHT es de 70 segundos por llamada. Esto significa que, en promedio, cada interacción con un cliente dura 70 segundos.

¿Qué significa esto?

Un AHT elevado puede indicar que los procesos son demasiado lentos, que los agentes no están bien capacitados o que hay problemas con el sistema. Un AHT bajo, por otro lado, puede indicar que los agentes son eficientes y que los procesos están optimizados.

Consejos para reducir el AHT:

• Capacitación: Asegúrate de que tus agentes estén bien capacitados y tengan acceso a la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
• Optimización de procesos: Simplifica los procesos y elimina las tareas innecesarias.
• Uso de herramientas: Utiliza herramientas de gestión de llamadas que te permitan automatizar tareas y mejorar la eficiencia de tus agentes.
• Análisis de datos: Utiliza los datos del AHT para identificar las causas raíz de los tiempos de manejo elevados y tomar medidas correctivas.

¡Recuerda! El AHT es solo una de las muchas métricas que puedes utilizar para evaluar el desempeño de tu servicio al cliente. Es importante considerar otras métricas, como la satisfacción del cliente y la tasa de resolución en el primer contacto, para obtener una visión más completa.