Síntoma / Necesidad

Necesito obtener un informe detallado de cada llamada realizada en la operación, incluyendo el agente que la gestionó, el código de tipificación utilizado, el tiempo de duración y otros datos clave de la interacción.

Contexto / Escenarios

En un contact center, los agentes deben codificar o tipificar las interacciones con los clientes para registrar el motivo o resultado de cada llamada. En ocasiones, es necesario analizar cada llamada de forma individual para evaluar el desempeño de los agentes, identificar patrones en la tipificación o revisar detalles de llamadas específicas.

Para obtener esta información, wolkvox Manager ofrece el reporte "Detalle códigos de tipificación", disponible en la pestaña "Tipificación" dentro de la sección "Reportes", ubicada en el menú lateral izquierdo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "Detalle códigos de tipificación" proporciona información específica sobre cada llamada, permitiendo analizar en detalle las interacciones registradas en la plataforma. Las columnas de este reporte incluyen:

• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• AGENT_ID: Identificación del agente en wolkvox.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que gestionó la llamada.
• AGENT_DNI: Número de identificación nacional del agente.
• SKILL_ID: Número del skill (grupo de agentes).
• DATE: Fecha y hora en la que se realizó la llamada.
• COD_ACT / DESCRIPTION_COD_ACT: Código de actividad #1 utilizado por el agente para tipificar la llamada y su descripción. Puede mostrar "TIMEOUTACW" si el agente no tipificó dentro del tiempo límite (cuando este servicio está activado).
• COD_ACT_2 / DESCRIPTION_COD_ACT_2: Código de actividad #2 y su descripción (si se usó un segundo código de tipificación). También puede mostrar "TIMEOUTACW" si no se tipificó a tiempo.
• COMMENTS: Comentarios ingresados por el agente al tipificar la llamada.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de llamada, que puede incluir valores como:
  • conference: Llamada en conferencia.
  • inbound: Llamada de entrada.
  • internal call: Llamada interna.
  • out_pre: Llamada de salida en campaña predictiva.
  • outbound_ma: Llamada de salida manual.
  • transfer: Llamada transferida.
• TELEPHONE: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
• DESTINY: Destino de la llamada.
• TIME: Duración total de la llamada en segundos.
• HUNG_UP: Quién colgó la llamada, si el agente ("agent") o el cliente ("customer").
• CUSTOMER_ID: Identificación del cliente.
• CAMPAIGN_ID: Identificación de la campaña asociada a la llamada.

Para generar este reporte, recuerda seleccionar primero en la pestaña "Tipificación" si deseas obtener la información del grupo de códigos de actividad 1 o del grupo de códigos de actividad 2, usando el menú desplegable correspondiente.