Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan herramientas que les permitan evaluar el rendimiento de las llamadas a lo largo del día, identificando horas pico y momentos de baja actividad para optimizar la asignación de recursos.

Contexto / Escenarios

• Evaluación Horaria: Supervisores que desean analizar el desempeño de las llamadas en intervalos horarios específicos para identificar tendencias en el volumen de llamadas.
• Optimización de Recursos: Gerentes que buscan ajustar la programación del personal en función de las horas con mayor o menor demanda.
• Análisis de Eficiencia: Directivos que requieren datos detallados sobre el tiempo de respuesta y el nivel de servicio en diferentes horas del día.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "4. Llamadas y nivel de servicio por hora" en la pestaña "Skills & Servicios" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información detallada sobre el rendimiento de las llamadas y el nivel de servicio, desglosado por hora. Este reporte incluye los siguientes datos clave:

• SKILL_NAME: Nombre del skill o servicio.
• HOUR: Hora del día en la que se registraron las llamadas.
• INBOUND_CALLS: Número total de llamadas de entrada.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas contestadas.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas abandonadas.
• SERVICE_LEVEL_10SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos.
• SERVICE_LEVEL_20SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos.
• SERVICE_LEVEL_30SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos.
• ASA: Tiempo promedio de espera para ser atendido.
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas.
• AHT: Tiempo medio de manejo de la llamada.
• ATT: Tiempo de conversación.
• ACW: Tiempo acumulado en el estado de After Call Work.
• ATA: Tiempo medio que tardan los clientes en abandonar la llamada.