Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren información detallada sobre la velocidad con la que se atienden las llamadas, para identificar áreas de mejora en el servicio y optimizar la experiencia del cliente.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo del Nivel de Servicio: Supervisores que desean evaluar el cumplimiento de los objetivos de atención establecidos para cada skill.
• Identificación de Cuellos de Botella: Gerentes que buscan detectar en qué intervalos de tiempo se acumulan más llamadas, para ajustar la asignación de recursos.
• Mejora Continua: Directivos que necesitan entender los patrones de respuesta para implementar estrategias que agilicen la atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "8. Llamadas contestadas por intervalo de tiempo" en la pestaña "Skills & Servicios" de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información detallada sobre la velocidad de respuesta a las llamadas, con los siguientes datos clave:

• SKILL_ID: Número de identificación del skill o servicio.
• SKILL_NAME: Nombre del skill o servicio.
• ANSWER_CALLS: Número total de llamadas contestadas.
• ANSWER_0SEG_10SEG: Número de llamadas respondidas en el intervalo de 0 a 10 segundos.
• ANSWER_11SEG_20SEG: Número de llamadas respondidas en el intervalo de 11 a 20 segundos.
• ANSWER_21SEG_30SEG: Número de llamadas respondidas en el intervalo de 21 a 30 segundos.
• ANSWER_31SEG_40SEG: Número de llamadas respondidas en el intervalo de 31 a 40 segundos.
• ANSWER_41SEG_50SEG: Número de llamadas respondidas en el intervalo de 41 a 50 segundos.
• ANSWER_GREATER_THAN_51SEG: Número de llamadas respondidas en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.