Alerta automática de desconexiones de red en wolkvox Agent (versión escritorio)

Se ha incorporado un nuevo sistema de alertas que permite detectar y notificar automáticamente cuando un agente que utiliza la versión de escritorio de wolkvox Agent presenta múltiples desconexiones físicas del cable de red durante su jornada.

Cuando el sistema identifica más de 5 desconexiones, se envía de manera inmediata una notificación por correo electrónico al superadministrador o a los correos configurados para recibir alertas. Además, el evento queda registrado en el Log de Auditoría de wolkvox Manager para su consulta posterior.

Esta funcionalidad fue desarrollada para fortalecer el monitoreo técnico de los agentes, prevenir problemas recurrentes de conexión y permitir acciones oportunas por parte de TI o del área de operación.

Beneficios

• Visibilidad inmediata de fallos de red críticos: los administradores reciben un correo automático tan pronto el sistema detecta desconexiones recurrentes.
• Prevención de afectaciones operativas: evita que problemas de conexión pasen desapercibidos, especialmente en escenarios donde impactan la atención al cliente o las métricas de desempeño.
• Evidencia auditable: cada evento queda registrado en el log de auditoría, permitiendo trazabilidad y seguimiento por parte de supervisores o TI.
• Umbral configurable: aunque el valor por defecto es 5 desconexiones, este parámetro puede ajustarse según las necesidades técnicas de la operación.
• Focalizado en el entorno adecuado: diseñado específicamente para la aplicación de escritorio, donde se pueden monitorear desconexiones reales del cable de red.

¿Cómo funciona la alerta?

• El agente utiliza la versión de escritorio de wolkvox Agent.
• El sistema monitorea el estado físico de la conexión de red.
• Cuando se detectan más de 5 desconexiones del cable de red, se activa la alerta.
• Se envía automáticamente un correo al superadministrador o a los correos configurados.
• El evento se almacena en el Log de Auditoría dentro de wolkvox Manager.

Cómo se visualiza la alerta?

El administrador recibe un correo con un mensaje similar a este: "Hello!, the system detected that Agent [Nombre del agente] has recorded 5 physical network cable disconnections during the current monitoring period; please review whether this is normal agent practice or if a network/hardware issue requires attention, and escalate to IT if necessary."

El correo incluye datos como:

• Nombre del agente
• ID del agente
• Cantidad de desconexiones detectadas
• Sugerencias para revisar el caso

Paquete de mejoras AMD en wolkvox Manager

Se implementó un conjunto de optimizaciones orientadas a mejorar el rendimiento, la precisión y la capacidad analítica de los módulos asociados al ecosistema de marcación y análisis de voz en wolkvox Manager.

Estas mejoras impactan directamente en Speech Analytics, Virtual Agent (VAgent), la detección AMD (Answering Machine Detection) y el procesamiento general de llamadas, permitiendo una operación más rápida, más confiable y con capacidad de tomar decisiones basadas en nuevos indicadores técnicos.

Además, se incorporaron nuevas variables disponibles desde el componente “Obtener variables predictivo” en wolkvox Studio, las cuales permiten enriquecer la toma de decisiones dentro de flujos de campañas predictivas gracias a metadatos más detallados y señales avanzadas de audio para detección de contestadores.

Beneficios

• Mayor precisión en AMD (Answering Machine Detection): gracias a nuevas variables analíticas que permiten mejorar la capacidad de distinguir entre humano y máquina.
• Incremento en la velocidad de respuesta del Virtual Agent (VAgent): optimización en procesos internos que reduce tiempos de espera y mejora la fluidez de campañas automatizadas.
• Speech Analytics más potente: ahora permite filtrar por número telefónico, facilitando análisis puntuales sobre interacciones específicas.
• Procesamiento analítico más rápido en VOC (Voice of Customer): mejora en cálculos porcentuales y reducción de tiempos de carga.
• Mayor contactabilidad: gracias a un esquema más eficiente de detección de contestadores y patrones de audio.
• Mejor experiencia para supervisores y clientes: reportes más precisos, ejecución más estable y mayor visibilidad técnica de las llamadas.

Nuevas variables disponibles en campañas predictivas

Estas variables se habilitan mediante el componente “Obtener variables predictivo”, el cual solo está disponible en routing points de tipo Voice dentro del grupo “Predictivo”.

Una vez colocado en el flujo, todas las variables quedan disponibles para los componentes posteriores del mismo routing point.

Nuevas variables incluidas:

• $amdwords: Cantidad de segmentos con forma de palabra detectados (0–10). Utilizado para mejorar la decisión de AMD.
• $amdhit: Indica si el audio coincide con un patrón entrenado: “YES” o “NO”.
• $operator: Nombre del operador móvil o fabricante del dispositivo (CLARO, VODAFONE, IPHONE, etc.).

Estas variables permiten diseñar flujos avanzados, por ejemplo:

• Redirigir llamadas según el operador.
• Decidir si continuar o finalizar una llamada según la probabilidad de contestador.
• Activar lógica personalizada dependiendo de patrones de audio.

Mejoras adicionales disponibles automáticamente en Manager

Estas optimizaciones no requieren configuración y ya están activas en ambiente productivo:

• Speech Analytics: filtro por número telefónico.
• VAgent: mejora de velocidad y tiempos de respuesta.
• VOC: mayor precisión en porcentajes y tiempos de procesamiento.

Integración nativa con Microsoft 365 para la gestión de correo corporativo en wolkvox Manager

Se incorpora a wolkvox Manager una nueva integración oficial con Microsoft 365, basada en la arquitectura segura de Microsoft Graph API.

Esta funcionalidad permite conectar cuentas corporativas de Exchange Online directamente con la plataforma, habilitando a los agentes para recibir, responder, redactar y gestionar correos electrónicos desde wolkvox Agent, sin depender de protocolos como SMTP/IMAP ni servicios intermedios.

La autenticación se realiza mediante una ventana emergente de Microsoft, garantizando cumplimiento con estándares modernos de seguridad (OAuth 2.0).

Una vez configurada, el enrutamiento, las bandejas y permisos operativos quedan completamente centralizados dentro del ecosistema wolkvox.

Beneficios

• Seguridad mejorada: 
  • La conexión utiliza Microsoft Graph API con autenticación OAuth 2.0.
  • Se evita el uso de protocolos heredados expuestos a vulnerabilidades (SMTP, IMAP).
  • No se almacenan contraseñas en wolkvox.
• Gestión unificada del correo corporativo: 
  • Los agentes pueden trabajar correos desde wolkvox Agent sin abrir Outlook.
  • Se mantiene control total del enrutamiento y flujos de atención.
• Operación más eficiente: 
  • Reducción de tiempos operativos al no depender de aplicaciones externas.
  • Permite configurar funciones como agregar/eliminar destinatarios y redactar nuevos correos según políticas internas.
• Administración sencilla: 
  • Autenticación guiada y asistida desde wolkvox Manager.
  • Configuración centralizada por conector: nombre, correo, routing, permisos y tokens.

Configuración

1. En wolkvox Manager, hacer clic en el ícono de “Configuración” (superior derecho).
2. Ingresar a la pestaña “Omni Channel”.
3. Seleccionar el canal “e-mail”.
4. Hacer clic en “AGREGAR”.

Seleccione “Microsoft 365”.

1. Aparecerá un mensaje indicando que se abrirá una ventana para autenticarse con Microsoft.
2. Se abrirá automáticamente una ventana emergente de login de Microsoft 365.
   • Iniciar sesión con la cuenta corporativa correspondiente.
   • Una vez aprobados los permisos, la plataforma regresará automáticamente a wolkvox Manager mostrando el mensaje: "Autenticación con Microsoft completada exitosamente."
   • Esto genera los tokens necesarios (Access Token y Refresh Token) para la comunicación continua con Microsoft Graph.

Luego de autenticar:

• Definir un Nombre para identificar el conector.
• Verificar el Correo entrante conectado.
• Seleccionar el Routing a ejecutar cuando llegue una interacción de correo electrónico mediante este correo.

Configurar permisos:

• Agregar/Eliminar destinatarios.
• Redactar correos nuevos.
• Guardar los cambios.
• Se mostrará el mensaje: "Cuenta Microsoft guardada correctamente."

Visualización para el agente en wolkvox Agent

Una vez configurado:

• El agente ingresa a la sección de e-mail desde wolkvox Agent. Allí podrá:
  • Ver bandejas de entrada.
  • Seleccionar remitente (cuenta Microsoft vinculada).
  • Responder, redactar, adjuntar archivos y usar plantillas.
• Todo el tráfico y respuestas quedan auditados dentro de wolkvox Manager.

Esta integración elimina la necesidad de alternar entre plataformas externas, manteniendo toda la operación y trazabilidad dentro de wolkvox.

Botones con URL en el Widget de Chat Web configurable desde wolkvox Manager

Ahora el Widget de los Chat Web de wolkvox permiten enviar mensajes interactivos con botones que redirigen a una URL, totalmente configurables desde wolkvox Manager mediante el componente Responder chat (Reply Chat) en wolkvox Studio.

Esta funcionalidad habilita la posibilidad de guiar a los usuarios hacia recursos externos —como formularios, páginas informativas, documentos o catálogos— con un solo clic, mejorando el flujo conversacional y reduciendo fricción en procesos de autoservicio o acompañamiento digital.

Los botones funcionan exclusivamente dentro del Widget de Chat Web de wolkvox embebido en cualquier sitio, sin necesidad de plantillas externas, aprobaciones ni integraciones adicionales.

Beneficios

• Experiencias interactivas sin complejidad: 
  • Permite enriquecer la conversación con elementos clicables que abren enlaces externos en una nueva pestaña del navegador sin depender de APIs o plantillas adicionales.
• Control total desde wolkvox Manager: 
  • La configuración se realiza directamente en el componente de respuesta del flujo conversacional, usando un pequeño bloque JSON fácil de implementar.
• Uso inmediato y flexible: 
  • No requiere procesos de aprobación como en WhatsApp; basta con guardar el flujo para que el botón esté disponible.
• Guiado eficiente del usuario: 
  • Optimiza el autoservicio llevando al usuario a rutas críticas:
    • Formularios de registro o PQRS
    • Documentos de soporte
    • Landing pages de campañas
    • Carritos de compra o catálogos
    • Portales transaccionales
• Interfaz limpia y nativa en el widget: 
  • El cliente visualiza un botón estilizado con diseño propio del chat web, garantizando consistencia y profesionalismo.

Configuración

Selecciona el routing point de tipo Chat asociado a tu widget de Chat Web. Abre la ventana de configuración del componente “Responder chat” que tengas en el flujo. Luego: 

1. En la sección derecha, elige la pestaña “Avanzado”.
2. Dentro del cuadro de texto avanzado, carga la plantilla “button url (chat web)”.
3. Modifica el código así:
   1. type: define que es un botón URL especial para chat web. Su valor "button_url_web" no debe cambiarse.
   2. display_text: texto visible en el botón.
   3. url: destino al cual será redirigido el usuario.
4. Haz clic en “Guardar” para que la configuración quede activa en tu flujo.

Visualización en el Widget de Chat Web

Cuando un usuario interactúe con tu widget:

• Recibirá el mensaje del bot junto con el botón.
• El botón aparecerá estilizado como un elemento interactivo claramente distinguible.
• Al pulsarlo, se abrirá una nueva pestaña del navegador con la URL que hayas configurado.

Este comportamiento es inmediato y no requiere recargas del sitio ni permisos especiales.