Síntoma / Necesidad

Las llamadas se cortan de manera inesperada, afectando la comunicación con los clientes.

Contexto / Escenarios

Para identificar la causa de la caída de llamadas, es importante analizar diferentes factores como el tipo de llamada (entrante o saliente), el operador de telefonía, el marcador utilizado y la infraestructura involucrada.

Respuesta (Solución / Recomendación)

1. Identificar patrones de la falla:
   • ¿Las caídas ocurren en un momento específico?
   • ¿Afecta a todos los agentes o solo a algunos?
   • ¿Son llamadas entrantes o salientes?
   • ¿El problema se presenta con un operador en particular?
2. Si las llamadas son salientes:
   • Determinar si son realizadas mediante marcación predictiva o manual.
   • Si la troncal es de Wolkvox, validar el estado de los servidores SIPTAR.
   • Si la troncal es del cliente, verificar con su proveedor de telefonía.
   • Probar llamadas utilizando la troncal de Wolkvox para descartar fallas en la configuración del cliente.
3. Si las llamadas son entrantes:
   • Identificar a qué servidor de telefonía de Wolkvox están llegando las llamadas.
   • Validar con soporte de Wolkvox si hay alguna novedad en la infraestructura.
   • Si la línea es propiedad de Wolkvox, hacer pruebas de marcación.
   • En caso de que el cliente nos transfiera llamadas desde su propia troncal, validar con su proveedor de telefonía.
4. Pruebas y descartes:
   • Conectar un agente de prueba y realizar llamadas entrantes/salientes para evaluar el comportamiento.
   • Comparar el número total de llamadas contestadas con las que presentan código de falla por caída.
   • Consultar al cliente si ha realizado cambios recientes en la configuración de sus troncales.
5. Escalamiento:
   • Si el problema es masivo y no se identifican fallas evidentes, se debe escalar el caso a infraestructura para analizar trazas en tiempo real.
   • Si la telefonía es manejada por el cliente, él también puede realizar trazas para identificar la causa.

Estos pasos permiten una revisión detallada para encontrar la raíz del problema y aplicar la solución más adecuada.