Síntoma / Necesidad

Las llamadas no están ingresando a la operación a través del IVR ni a los agentes.

Contexto / Escenarios

El responsable de la operación reporta que no se están recibiendo llamadas en el sistema. Esto puede deberse a fallos en la configuración de la línea, problemas con el enrutamiento o inconvenientes en la plataforma.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Procedimiento de revisión:

1. Verificar la propiedad de las líneas de entrada:
   • Confirmar si las líneas de entrada son propiedad del cliente y las llamadas se entregan por troncal SIP.
   • Identificar si los números son propiedad de Wolkvox o si el cliente desborda las llamadas a números de Wolkvox.
2. Realizar una llamada de prueba al número reportado para validar si ingresa correctamente.
3. Revisar el enrutamiento del DID:
   • Identificar a qué DN está enrutado el DID (IVR, SKILL).
   • Loguearse en Agentbox con un agente de pruebas y realizar una llamada al DN configurado.
4. Analizar los registros en el contenedor:
   • Usar el número telefónico del cliente como criterio de búsqueda en el log del contenedor.
   • Determinar si la llamada llega a la plataforma.
5. Escalamiento en caso de fallo:
   • Si la llamada no llega, escalar el caso a la Mesa TI de Wolkvox.
   • Verificar la situación y considerar el escalamiento al área de infraestructura de Wolkvox.

A partir de esta revisión, el equipo de Wolkvox podrá analizar la causa del problema y gestionar una solución adecuada.