Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan monitorear y evaluar el desempeño de los agentes en períodos más granulares a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar tendencias, patrones y oportunidades de mejora en la atención al cliente.

Contexto / Escenarios

• Optimización de Turnos: Supervisores que necesitan ajustar los horarios y asignaciones de los agentes en función de la demanda y la productividad registrada cada media hora. 
• Análisis de Productividad: Gerentes que buscan identificar picos y valles de actividad para una mejor planificación y gestión de recursos. 
• Mejora Continua: Analistas que desean detectar áreas de oportunidad y desarrollar estrategias para mejorar el desempeño del contact center.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "8.1 Estados de agente - 30 minutos" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar la actividad de los agentes en intervalos de 30 minutos. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• DATE: Fecha de referencia.
• HOUR: Hora del día en intervalos de 30 minutos.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• CALLS: Número total de llamadas (entrantes, salientes e internas).
• INBOUND: Número de llamadas entrantes.
• OUTBOUND: Número de llamadas salientes.
• INTERNAL: Número de llamadas internas.
• READY_TIME: Tiempo acumulado en estado "Ready" (listo para recibir llamadas).
• INBOUND_TIME: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
• ACW_TIME: Tiempo acumulado en estado "ACW" (actividades posteriores a la llamada).
• RING_TIME: Tiempo de espera hasta que la llamada es atendida.
• LOGIN_TIME: Tiempo total de conexión del agente.
• AHT: Tiempo promedio de atención de llamadas.
• OCCUPANCY: Porcentaje de tiempo ocupado del agente.
• AUX_TIME: Tiempo en estados auxiliares.