Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan comprender en detalle cómo se distribuye la actividad de la totalidad de los agentes a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, optimizar la asignación de recursos y tomar decisiones más informadas.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo de Desempeño: Supervisores que necesitan un seguimiento exhaustivo de la productividad de los agentes en diferentes franjas horarias. 
• Planificación de Turnos: Gerentes que buscan ajustar los horarios y turnos de los agentes en función de la demanda y la actividad registrada. Identificación de 
• Oportunidades: Analistas que desean detectar horas pico, tiempos muertos o áreas de mejora en la operación del contact center.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "6. Estados por hora" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar la actividad de los agentes a lo largo del día. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• HOUR: Hora del día.
• CALLS: Número total de llamadas realizadas por la operación en esa hora.
• INBOUND: Número de llamadas entrantes atendidas por la operación en esa hora.
• OUTBOUND: Número de llamadas salientes realizadas por la operación en esa hora.
• INTERNAL: Número de llamadas internas (entre agentes) atendidas por la operación en esa hora.
• READY_TIME: Tiempo acumulado en estado "Ready" durante esa hora.
• INBOUND_TIME: Tiempo total en llamadas entrantes durante esa hora.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo total en llamadas salientes durante esa hora.
• ACW_TIME: Tiempo acumulado en estado "After Call Work" durante esa hora.
• RING_TIME: Tiempo acumulado en espera de ser contestada la llamada durante esa hora.
• LOGIN_TIME: Tiempo total de conexión de los agentes durante esa hora.
• AHT: Tiempo promedio para atender una llamada durante esa hora.
• OCCUPANCY: Porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron ocupados durante esa hora.
• AUX_TIME: Tiempo en estados auxiliares durante esa hora.