Cómo interpretar la gráfica "Service Level 80/20" en la pestaña “Skills” del Dashboard
Written by Jhon Bairon Figueroa
Updated at May 26th, 2025
Table of Contents
Síntoma / Necesidad
Deseas entender cómo analizar y personalizar la gráfica "Service Level 80/20" para evaluar el desempeño de los skills y los tiempos de respuesta.
Contexto / Escenarios
La gráfica "Service Level 80/20" en la pestaña ‘Skills’ del Dashboard de wolkvox Manager proporciona una representación visual del rendimiento de los grupos de agentes (skills) según su nivel de servicio.
Respuesta (Solución / Recomendación)
- Accede a wolkvox Manager y selecciona la sección Dashboard.
- Haz clic en la pestaña Skills.
- Localiza la gráfica "Service Level 80/20" que se encuentra en la parte inferior de la interfaz.
Elementos de la gráfica
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Ejes:
- El eje horizontal (X) muestra cada hora del día.
- El eje vertical (Y) de la parte derecha representa los porcentajes de nivel de servicio.
- El eje vertical (Y) de la parte izquierda representa el número de llamadas.
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Columnas:
- Cada hora del día tiene columnas separadas para representar el número de interacciones respondidas (Answer), abandonadas (Abandon) y el porcentaje de nivel de servicio (Service Level 80/20).
Configurar opciones de visualización
En la parte superior de la gráfica, hay opciones de configuración mediante casillas de verificación:
- Answer: Activa esta opción para mostrar las columnas de interacciones respondidas. Estas barras indican cuántas interacciones fueron atendidas dentro del nivel de servicio.
- Abandon: Marca esta casilla para visualizar las interacciones abandonadas. Las columnas muestran la cantidad de interacciones que no fueron atendidas antes de que el cliente se retirara.
- Service Level 80/20: Selecciona esta opción para incluir el porcentaje de nivel de servicio alcanzado bajo la regla 80/20, es decir, el porcentaje de interacciones respondidas dentro de los primeros 20 segundos.
- Activa o desactiva estas opciones para personalizar la gráfica según las métricas que desees analizar.
Esta gráfica te permite evaluar la eficiencia del servicio en cada hora del día y tomar decisiones para mejorar el rendimiento operativo, optimizando tiempos de respuesta y niveles de servicio.