Renombramiento de la columna “CHARACTERS” a “CREDITS” en el reporte 8. CDR TTS de Diagram Reports

Se ha realizado una actualización en el reporte "8. CDR TTS" del grupo de reportes "Diagram Reports" en Wolkvox Manager. Esta actualización consiste en renombrar la columna "CHARACTERS" a "CREDITS". Este cambio tiene como objetivo reflejar de manera más precisa que el valor mostrado corresponde a los créditos consumidos por el uso del componente TTS (Text-to-Speech) de Wolkvox Studio, en lugar del número de caracteres analizados.

Beneficios

• Claridad Mejorada: Este cambio mejora la claridad del reporte, evitando interpretaciones erróneas por parte del cliente.
• Alineación con Facturación: Alinea los datos del reporte con la lógica real de facturación por uso del componente TTS de Wolkvox Studio, proporcionando una visión más precisa y útil de los costos asociados.

Nuevo reporte “Productividad de agentes” del grupo de reportes “Interacciones y Chats”

Se ha creado el reporte "16. Productividad de Agentes" con un enfoque exclusivo en el canal de chat, disponible en la pestaña de "Interacciones y Chats" dentro del módulo de reportes de Wolkvox Manager. Este reporte permite medir detalladamente el desempeño individual de los agentes en el canal de chat, utilizando únicamente métricas específicas de interacciones por chat. Esto ofrece una visibilidad precisa sobre el rendimiento de los agentes en este canal, permitiendo evaluar tiempos de respuesta, atención y cierre sin mezclar datos de otros canales como voz o correo, mejorando así la toma de decisiones operativas y las estrategias de experiencia del cliente.

Este reporte también cuenta con API. Para leer la documentación oficial da [clic aquí].

Para ir a la colección pública de Postman da [clic aquí].

Beneficios

• Visibilidad Precisa: Proporciona una visión clara y específica del rendimiento de los agentes en el canal de chat.
• Métricas Específicas: Permite evaluar métricas clave como tiempos de respuesta, atención y cierre, sin interferencias de otros canales.
• Toma de Decisiones Informada: Mejora la capacidad de tomar decisiones operativas basadas en datos concretos y específicos del canal de chat.
• Optimización de Estrategias: Facilita la implementación de estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente en el canal de chat.

Las columnas que se pueden visualizar en este reporte son las siguientes:

• AGENT_ID: Número de identificación dela gente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• TOTAL_CHARS: Cantidad total de chats gestionados por el agente.
• TIME: Duración total que el agente dedicó a la gestión de esos chats.
• TMO: Tiempo medio de operación, que indica el tiempo promedio que el agente dedicó a la atención de un chat.
• PERCENT_TRANSFER: Porcentaje de chats que fueron transferidos, ya sea a otro agente o a un skill (grupo de agentes).

Nueva API para el análisis de voz y cliente en wolkvox Manager

Se ha implementado una nueva API en el grupo de APIs de Speech Analytics en Wolkvox Manager. Esta API permite activar el análisis de voz (Speech Analytics) y el análisis de cliente (VOC) para una llamada específica utilizando su CONN-ID y Agent_ID. Este desarrollo facilita la automatización del análisis de llamadas seleccionadas sin necesidad de intervención manual desde la plataforma, optimizando el uso de recursos y permitiendo la extracción de insights operativos y de experiencia del cliente de manera eficiente. Es un requisito que la llamada esté en estéreo, es decir, que el audio del agente y del cliente estén separados en cada canal de audio.

Este reporte también cuenta con API. Para leer la documentación oficial da [clic aquí].

Para ir a la colección pública de Postman da [clic aquí].

Beneficios

• Automatización del Análisis: Permite activar el análisis de llamadas relevantes de manera automatizada, facilitando la extracción de insights operativos y de experiencia del cliente.
• Optimización de Recursos: Permite activar el análisis solo cuando se necesite, optimizando el uso de recursos.
• Eficiencia Operativa: Mejora la eficiencia al reducir la necesidad de intervención manual para el análisis de llamadas.