Síntoma / Necesidad

Entender cómo calcular la ocupación (Occupancy), que es el porcentaje del tiempo que un asesor está activo, ya sea en llamada o en estado de no disponible (Not Ready).

Contexto / Escenarios

La ocupación mide qué tan ocupado está un asesor durante su tiempo de trabajo, considerando los tiempos en llamada (Talk) y los tiempos de documentación o actividades relacionadas (Not Ready). Es un indicador clave para evaluar el uso eficiente del tiempo de los agentes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El porcentaje de ocupación se calcula con la fórmula:

Occupancy: (Tiempo en Talk + Tiempo en Not Ready) / (Tiempo de Login – Tiempo en estados auxiliares)

• Talk: Tiempo que el asesor pasa en llamada.
• Not Ready: Tiempo en que el asesor no está disponible (ACW o tareas administrativas).
• Login: Tiempo total de logueo del agente.
• Estados auxiliares (Aux Time): Tiempo en que el agente está en pausas o en actividades que no son directamente operativas.

Ejemplo práctico

Si un asesor estuvo:

• 120 minutos en Talk,
• 30 minutos en Not Ready,
• 8 horas logueado (480 minutos),
• 60 minutos en estados auxiliares.

Cálculo

Occupancy = (120 + 30) / (480 - 60)
Occupancy = 150 / 420
Occupancy = 35.7%

Recomendación

Analiza la ocupación regularmente para equilibrar la carga de trabajo de los agentes, evitando saturaciones o tiempos improductivos.