Síntoma / Necesidad

Las llamadas presentan interrupciones o cortes en el audio, lo que dificulta la comunicación entre el agente y el cliente.

Contexto / Escenarios

En la operación diaria del contact center, es posible que en ciertos momentos se detecten problemas en la calidad del audio durante una llamada. Para identificar la causa y tomar acción, es necesario realizar una revisión del origen del inconveniente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para diagnosticar la causa del problema, se recomienda realizar la escucha de las grabaciones y considerar los siguientes escenarios:

1. El cliente habla y en la grabación se escucha bien, pero el agente escucha mal:

• Posible falla en la red de bajada del contact center.

2. El agente habla y en la grabación se escucha mal, lo que implica que el cliente también escucha mal:

• Posible falla en la red de subida del contact center.

3. El agente habla y en la grabación se escucha bien, pero el cliente escucha mal:

• Se debe revisar el servicio con el proveedor de telefonía.

4. El cliente habla y en la grabación se escucha mal, lo que implica que el agente también escucha mal:

• Se debe revisar el servicio con el proveedor de telefonía.

5. Ambos se escuchan mal:

• Revisar con Wolkvox siguiendo estos pasos:
  • Verificar que los equipos no tengan actualizaciones automáticas de Windows, ya que pueden generar saturación del internet.
  • Realizar llamadas de prueba para replicar el incidente.
  • Revisar la latencia en las estaciones de los agentes mediante la herramienta de monitoreo.

Siguiendo estos pasos, se puede identificar rápidamente la causa del problema y tomar las medidas necesarias para restablecer la calidad de las llamadas.