Introducción

El reporte “8. Chats paso agente”, disponible en el grupo de reportes “Interacciones y Chats” de la sección de reportes de wolkvox Manager, permite consultar el recorrido de los chats desde su inicio hasta su cierre, incluyendo si permanecieron en chatbot o si fueron transferidos a un agente humano.

Este informe es útil para entender cómo fue gestionado cada chat, cuánto tiempo estuvo con el bot, si pasó o no a un agente, cuánto duró la atención humana, cuál fue el tiempo total de la conversación y qué datos quedaron asociados al contacto. Es especialmente valioso para analizar la eficiencia de los flujos híbridos entre chatbot y agente.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• CONN_ID: número de identificación del chat.
• SESSION_ID: identificador de la sesión del chat. Sirve para la trazabilidad de la conversación dentro del sistema.
• TIMES_CHATTED: cantidad de mensajes intercambiados en el chat.
• START_DATE: fecha y hora de inicio del chat.
• END_DATE: fecha y hora de finalización del chat.
• TIME_ON_CHATBOT: tiempo que el cliente permaneció interactuando con el chatbot antes de finalizar el chat o antes de pasar a un agente.
• RP_ID: número de identificación del routing point de tipo chat asociado al chat.
• CHANNEL: tipo de canal del chat. En este reporte se observan valores como:
  • whatsapp: chat proveniente de WhatsApp.
  • facebook: chat proveniente de Facebook Messenger.
  • web: chat proveniente de un widget de chat web creado en wolkvox Manager.
• GO_TO_AGENT: indica si el chat tuvo paso a agente. Esta columna puede arrojar:
  • yes: el chat sí fue transferido o asignado a un agente.
  • no: el chat no pasó a un agente y se mantuvo solo en el flujo automático o finalizó sin atención humana.
• CUSTOMER_PHONE: número de teléfono del cliente.
• CUSTOMER_NAME: nombre del cliente.
• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: nombre del agente que atendió el chat.
• TIME_WITH_AGENT: tiempo que el cliente estuvo siendo atendido por el agente.
• TOTAL_TIME: tiempo total del chat, desde que inició hasta que finalizó.
• CUSTOMER_CHARS: cantidad de caracteres enviados por el cliente durante la conversación.
• AGENT_CHARS: cantidad de caracteres enviados por el agente durante la conversación.
• TOTAL_CHARS: cantidad total de caracteres enviados en el chat.
• ASA: Average Speed to Answer. Indica el tiempo, en segundos, que tardó la atención humana en responder el chat cuando hubo paso a agente.
• LAST_SENDER: indica quién envió el último mensaje del chat. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • agent: el último mensaje fue enviado por un agente.
  • chat_bot: el último mensaje fue enviado por el chatbot.
  • customer: el último mensaje fue enviado por el cliente.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente.
• CUSTOMER_EMAIL: correo electrónico del cliente.
• SKILL_ID: número de identificación del skill o cola de agentes a la que fue enviado el chat.