Síntoma / Necesidad

Quieres conocer la información detallada que puedes monitorear usando Data Monitor en wolkvox Manager para gestionar la operación de tu contact center.

Contexto / Escenarios

Data Monitor es una herramienta dentro de wolkvox Manager que permite supervisar llamadas, interacciones, encuestas de satisfacción y chats. Esta información ayuda a evaluar el desempeño de los agentes y a optimizar la experiencia del cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

En Data Monitor puedes monitorear diferentes tipos de información, organizados por pestañas:

1. Pestaña Monitor

• Conn ID: Identificador único de la llamada.
• Agente: Nombre y extensión del agente.
• Skill: Grupo de habilidades asignado al agente.
• Fecha: Fecha de la llamada.
• Tipo de interacción: Tipo de llamada (inbound, outbound, etc.).
• Teléfono: Número de teléfono involucrado.
• Duración: Tiempo total de la llamada en segundos.
• Cod_act y Cod_act_2: Códigos de actividad usados para tipificar la llamada.
• ID Cliente: Identificación del cliente.
• Grabación pantalla: Indica si la pantalla fue grabada.
• Estéreo: Especifica si la grabación es estéreo o mono.

2. Pestaña IS Buzón encuesta

• ID Llamada: Identificador de la llamada.
• Agente: Nombre y extensión del agente.
• Skill: Grupo de habilidades asignado.
• Date: Fecha y hora de la encuesta.
• Q01 a Q10: Calificaciones de preguntas de satisfacción.
• Duration: Duración de la encuesta.
• Sentiment: Sentimiento identificado (positivo, negativo, neutral).

3. Pestaña Interacciones

• Canal: Canal de la interacción (Facebook, correo, etc.).
• Cliente: Nombre del remitente.
• Agente: Nombre del agente.
• Estado: Estado de la interacción (abierto o cerrado).
• Creation y Closed: Fechas de creación y cierre.

4. Pestaña Chats

• Chat_id: Identificador del chat.
• Teléfono y Cliente: Información del cliente.
• Duración y ASA: Tiempo total y velocidad promedio de respuesta.
• Tipificación: Código usado para clasificar el chat.
• Sentimiento: Sentimiento identificado en la conversación.

Estos datos te permiten tomar decisiones informadas y mejorar el desempeño general del contact center. Usa los filtros y herramientas disponibles para obtener información relevante y precisa.