Introducción

El reporte “4. Interacciones - Detalle”, disponible en el grupo de reportes Interacciones y Chats de la sección de reportes de wolkvox Manager, permite consultar el detalle de las interacciones gestionadas en la operación. En wolkvox, las interacciones corresponden a correos electrónicos y a comentarios en publicaciones de páginas de Facebook e Instagram integradas en la operación. Estas interacciones pueden ser atendidas por los agentes desde wolkvox Agent.

Este informe sirve para revisar, interacción por interacción, datos como el canal, el agente que la gestionó, el skill, el caso asociado, remitente, destinatario, contenido del mensaje, respuesta, tiempos, tipificación, adjuntos y estado final. Es un reporte útil para trazabilidad operativa, auditoría y seguimiento de la gestión de interacciones.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• CHANNEL: canal al que pertenece la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • Email: interacciones provenientes de correos electrónicos.
  • facebook_page: comentarios en publicaciones de una página de Facebook integrada en la operación.
  • instagram: comentarios en publicaciones de una página de Instagram integrada en la operación.
• AGENT_NAME: nombre del agente que gestionó la interacción.
• SKILL_ID: número de identificación del skill o cola de agentes a la que ingresó la interacción.
• CASE_ID: número o identificador del caso asignado a la interacción.
• SUBJECT: asunto o referencia principal de la interacción.
  • En Email, corresponde al asunto del correo.
  • En interacciones de Facebook o Instagram, puede corresponder al nombre o referencia de quien originó el comentario o publicación relacionada con la interacción.
• FROM: remitente del mensaje inicial.
  • En Email, corresponde a la dirección de correo del remitente.
  • En Facebook o Instagram, puede mostrar el identificador del perfil y su nombre visible.
• TO: destinatario del mensaje.
  • En Email, corresponde a la dirección de correo del destinatario.
  • En Facebook o Instagram, puede mostrar el identificador del perfil y su nombre visible.
• BODY: cuerpo del mensaje o comentario.
  • En Email, corresponde al contenido del correo y puede incluir texto plano o contenido con formato HTML.
  • En redes sociales, corresponde al comentario o contenido textual de la interacción.
• ANSWER: respuesta asociada a la interacción. Corresponde al contenido de la respuesta enviada al destinatario o al cliente dentro del caso gestionado.
• DATE_CREATION: fecha y hora de creación de la interacción o del mensaje inicial.
• CLOSE_DATE: fecha y hora en que la interacción fue cerrada o finalizada.
• TIME: tiempo empleado en la interacción. Se presenta en formato de tiempo y permite conocer la duración total de la gestión.
• EVALUATION_SURVEY: calificación obtenida por la interacción en caso de que exista una encuesta de satisfacción respondida.
• COD_ACT: código de actividad usado para tipificar el resultado de la interacción.
• DESCRIPTION_COD_ACT: descripción del código de actividad usado para tipificar el resultado de la interacción.
• COMMENTS: comentarios dejados por el agente al momento de tipificar el resultado de la interacción.
• ATTACHMENTS: cantidad de archivos adjuntos asociados a la interacción.
  • En Email, indica cuántos archivos fueron adjuntados.
  • En interacciones de redes sociales, normalmente mostrará 0.
• STATUS: estado de la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • open: interacción abierta.
  • close: interacción cerrada.
  • archived: interacción archivada.