Introducción

En wolkvox, un skill funciona como una cola o grupo de agentes. Su objetivo es organizar la distribución de interacciones (llamadas, chats u otros canales) según categorías, competencias o niveles de experiencia, para que el enrutamiento sea más eficiente y consistente.

Configuración

Accede a la sección de Skills

1. En el menú lateral izquierdo, ingresa a “Agentes & Skills”.
2. En la parte superior de la vista, selecciona la pestaña “Skills” para ver el listado de colas existentes.

Crea un nuevo skill

En la barra superior del listado encontrarás los botones de acción: Actualizar (ícono de flecha circular), para recargar el listado y Crear skill, para generar una nueva cola.

1. Haz clic en Crear skill.
2. El sistema mostrará una ventana emergente confirmando la creación y el Id Skill asignado (este ID se genera automáticamente y no se puede modificar). Haz clic en “Aceptar” para continuar.
   1. Nota: Puedes crear hasta 10 skills por licencia.

Configura la información general del skill

1. En el listado de Skills, ubica el skill recién creado. 
   • Haz clic derecho sobre el skill y selecciona “Modificar configuración del skill”.
2. En la ventana emergente, abre la pestaña Información y completa:
   • Nombre de skill: un nombre descriptivo (por ejemplo, “Soporte”, “Ventas”, “SAC”).
     • Sugerencia: usa nombres y descripciones consistentes (canal, línea de negocio, país o producto) para que el enrutamiento y los reportes sean más fáciles de auditar.
   • Descripción de skill: una breve referencia del propósito del skill.
   • Voicemail (opcional): selecciona un buzón de voz si aplica.
   • Mensaje de bienvenida: audio que se reproduce antes de conectar con un agente.
   • VTO (Voice Treatment Option): mensaje que se reproduce si la llamada queda en espera.
   • Haz clic en “Guardar” para aplicar la configuración.

Configura el horario laboral del skill y la acción fuera de horario

1. En el listado de Skills, ubica el skill recién creado. 
   • Haz clic derecho sobre el skill y selecciona “Modificar configuración del skill”.
2. En la ventana emergente, entra a la pestaña “Horario laboral”.
   • En “Horario Laboral”, selecciona el horario previamente creado en wolkvox Manager (desde la configuración donde se administran los horarios).
   • En “Acción fuera de horario”, define qué debe ocurrir cuando una interacción intente ingresar al skill fuera del horario:
     • TRANSFER: se habilita el campo “DN”, donde debes escribir el número al que se transferirá.
     • AUDIO: se habilita “Select Audio”, donde eliges un audio del listado (cargado previamente desde la opción de Cargar audio en el menú superior derecho). En este listado también puede aparecer la opción “HOLD”.
   • Confirma la configuración con “Set working hour action”.
   • Recomendación: si usas AUDIO fuera de horario, asegúrate de que el mensaje explique claramente disponibilidad, próximos horarios y alternativas (por ejemplo, canales digitales).

Asigna agentes al skill (opción recomendada cuando partes del skill)

1. Haz clic derecho sobre el skill.
2. Selecciona “Adicionar agentes al skill”. En la ventana emergente:
   • Verifica “Nombre skill” y/o “Skill ID” para confirmar que estás configurando la cola correcta.
   • En el panel izquierdo, selecciona uno o varios agentes (puedes usar CTRL para selección múltiple).
   • En “Experticia”, asigna el nivel de habilidad del agente de 0 a 5 (0 menor, 5 mayor).
     • Este valor influye en la prioridad: el sistema tiende a priorizar agentes con mayor experticia, aunque todos los agentes asignados pueden recibir interacciones.
   • Haz clic en la flecha hacia la derecha para moverlos al panel derecho (agentes asignados).
   • Verifica que los agentes quedaron listados en el panel derecho y cierra la ventana.
   • Si no ves cambios reflejados en el listado, usa el botón “Actualizar”.

Alternativa: asignar skills a un agente (cuando partes del agente)

Esta opción es equivalente, pero el “punto de inicio” es el agente:

1. En el listado, haz clic derecho sobre el skill (o desde el menú contextual disponible) y selecciona “Adicionar skill's al agente”.
2. En la ventana emergente:
   1. En “Nombre agente”, selecciona el agente al que deseas asignar skills.
   2. En el panel izquierdo, selecciona una o varias skills usando CTRL.
   3. Define el nivel de Experticia (0 a 5).
   4. Usa la flecha hacia la derecha para asignar las skills al agente.
   5. Verifica las asignaciones en el panel derecho y cierra la ventana.
   6. Si el listado no se actualiza, usa “Actualizar”.