Síntoma / Necesidad

Necesitas asignar habilidades específicas a los agentes para optimizar la distribución de interacciones en función de sus competencias.

Contexto / Escenarios

• Organización de Agentes: Cuando se necesita agrupar agentes según su especialización, departamento o nivel de habilidad.
• Distribución de llamadas: Al configurar una nueva línea de atención o servicio que requiere un grupo específico de agentes.
• Optimización de Recursos: Para mejorar la asignación de interacciones basada en la disponibilidad y experticia de los agentes.
• Implementación de Nuevos Servicios: Al lanzar un nuevo producto, servicio o campaña que requiera un Skill dedicado.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para crear un Skill en wolkvox Manager, sigue estos pasos:

Paso 1: Acceder a la Pestaña "Skills". 

En el menú lateral izquierdo, navega hasta la sección "Agentes & Skills" y selecciona la pestaña "Skills" .

Paso 2: Crear un Nuevo Skill. En la parte superior de la pantalla, identifica los botones de acción: 

• Un botón con una flecha circular (para actualizar la lista). 
• Un botón llamado "Crear skill" . 
• Haz clic en el botón "Crear skill" .  
• Aparecerá una ventana emergente que muestra el número de identificación (Id Skill) del nuevo Skill. 
• Este número es generado automáticamente por el sistema y no puede ser modificado.

Paso 3: Configurar la Información General del Skill. 

• Una vez creado el Skill, haz clic derecho sobre él en la lista de Skills y selecciona la opción "Modificar configuración del skill" .
• En la ventana emergente, ve a la pestaña "Información" y completa los siguientes campos:
  • Nombre de skill: Asigna un nombre descriptivo al Skill (por ejemplo, "Soporte Técnico" o "Ventas").
  • Descripción de skill: Agrega una breve descripción para identificar el propósito del Skill.
  • Voicemail: Selecciona un buzón de voz para el Skill (opcional).
  • Mensaje de bienvenida: Elige un audio que se reproducirá al cliente antes de conectarlo con un agente.
  • VTO (Voice Treatment Option): Selecciona un mensaje que se reproducirá si la llamada queda en espera antes de ser atendida.
  • Haz clic en el botón "Guardar" para aplicar la configuración.

Paso 4: Configurar el Horario Laboral del Skill

En la misma ventana de configuración, ve a la pestaña "Horario laboral" .

Completa los siguientes campos:

• Horario Laboral: Selecciona el horario laboral del Skill desde los horarios previamente creados en la configuración de wolkvox Manager ➡️ Pestaña “Horario” .
• Acción fuera de horario: Define qué acción debe realizarse cuando una llamada intenta entrar al Skill fuera del horario laboral (por ejemplo, redirigir a un buzón de voz o reproducir un mensaje).
• Haz clic en "Guardar" para confirmar los cambios.

Paso 5: Asignar Agentes al Skill. 

• Haz clic derecho sobre el Skill recién creado en la lista de Skills y selecciona "Adicionar agentes al skill". 
• En la ventana emergente:
  • Usa el campo "Nombre skill" para verificar que estás asignando agentes al Skill correcto.
  • En el panel izquierdo, selecciona uno o varios agentes manteniendo presionada la tecla CTRL mientras haces clic en los nombres.
  • En el campo "Experticia," selecciona el nivel de habilidad del agente para atender las interacciones (de ‘0’ a ‘5’, donde ‘0’ es el nivel más bajo y ‘5’ el más alto).
  • Haz clic en la flecha que apunta hacia la derecha para asignar los agentes seleccionados al Skill.
  • Verifica que los agentes asignados aparecen en el panel derecho y haz clic en "Cerrar" para finalizar.