Síntoma / Necesidad

El agente visualiza un número de color rojo en el icono de teléfono dentro de la aplicación wolkvox Agent web (Agentbox Web), pero las llamadas no se asignan.

Contexto / Escenarios

El número rojo en el icono indica que hay llamadas pendientes en la cola. Sin embargo, aunque hay agentes disponibles (Ready) y asignados al skill correspondiente, las llamadas no se asignan.

Solución / Recomendación

Para determinar la causa de la no asignación de llamadas, sigue estos pasos:

1. Verificar la versión de Agentbox Web
   • Asegúrate de que la aplicación esté actualizada a la última versión disponible.
2. Revisar el TCP Delay Integral
   • Confirma los parámetros de operación con la siguiente URL:
   • Ejemplo: wv server: 0001
   • Operación: cliente-sac
   • https://wv0001.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id=cliente-sac
   • Los parámetros deben cumplir con:
     • Rechazo de red por debajo del 1%
     • Latencia menor a 500 milisegundos

3. Identificar alarmas en la conectividad
   • Si la verificación de TCP Delay muestra alarmas, puede indicar problemas de conectividad que afectan la asignación de llamadas.
4. Revisión del lado del cliente
   • Es necesario que los agentes y su equipo de soporte técnico revisen su conexión de red.
   • Pueden guiarse con el documento "Requerimientos técnicos Wolkvox" para garantizar estabilidad en los parámetros.
5. Validación del lado de Wolkvox
   • Se puede revisar si hay "rechazo de llamadas" en los servidores debido a parámetros inestables.
   • Si se confirma, se notifica al cliente para su corrección.
6. Revisión de novedades lógicas
   • Si no hay problemas técnicos detectados, se realiza una revisión conjunta entre Wolkvox y el cliente para identificar posibles causas lógicas del inconveniente.