Métricas clave en la industria de los centros de contacto

Síntoma / Necesidad

Para optimizar la gestión de un centro de contacto, es fundamental conocer y aplicar métricas clave que permitan evaluar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Estas métricas están respaldadas por buenas prácticas como las definidas en la norma COPC Inc. (Customer Operations Performance Center).

Contexto / Escenarios

Las métricas de un centro de contacto se agrupan en tres categorías principales:
✔ Métricas de Servicio: Evalúan la rapidez y facilidad con la que se resuelven las interacciones.
✔ Métricas de Eficiencia: Controlan costos operativos y optimizan el uso de recursos.
✔ Métricas de Satisfacción del Cliente: Determinan la percepción de los clientes sobre el servicio recibido.

El monitoreo de estas métricas permite a los centros de contacto identificar oportunidades de mejora, optimizar la experiencia del cliente y garantizar la eficiencia operativa.

Respuesta (Solución / Recomendación)

📌 Métricas de Servicio

🔹 Nivel de Servicio
✔ Mide el porcentaje de transacciones atendidas dentro de un tiempo objetivo.
✔ Permite evaluar la capacidad de respuesta del centro de contacto.
🔸 Fórmula:
📊 (Número de llamadas respondidas en X segundos / Total de llamadas recibidas) x 100%

🔹 ASA (Average Speed of Answer)
✔ Calcula el tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser atendidos.
✔ Relacionado con la experiencia del cliente y el nivel de servicio.
🔸 Fórmula:
📊 Tiempo total de espera de llamadas atendidas / Número total de llamadas atendidas

🔹 Tasa de Abandono
✔ Indica el porcentaje de clientes que cuelgan antes de hablar con un agente.
✔ Un alto valor en esta métrica puede reflejar tiempos de espera prolongados.
🔸 Fórmula:
📊 ((Número de llamadas - Número de llamadas atendidas) / Número de llamadas) x 100%

📌 Métricas de Eficiencia

🔹 AHT (Average Handle Time o Tiempo Medio Operativo - TMO)
✔ Mide el tiempo promedio requerido para gestionar una interacción, incluyendo el tiempo posterior a la llamada (ACW).
✔ Ayuda a identificar oportunidades de optimización en la gestión de interacciones.
🔸 Fórmula:
📊 Sumatoria (ATT + ACW) / Número de llamadas atendidas

🔹 Ocupación
✔ Representa el tiempo que los agentes pasan en tareas productivas en relación con su tiempo disponible.
✔ Niveles bajos pueden indicar ineficiencia en la distribución del trabajo o falta de tareas asignadas.
🔸 Fórmula:
📊 Tiempo productivo / (Tiempo productivo + Tiempo disponible)

📌 Métricas de Satisfacción del Cliente

🔹 Satisfacción Global de Clientes
✔ Basada en encuestas de satisfacción con una escala de 5 puntos.
✔ Evalúa la percepción de los clientes respecto al servicio recibido.
🔸 Fórmula:
📊 (Respuestas con calificación 5 y 4 / Total de encuestas respondidas) x 100%
✔ Benchmark recomendado: ≥ 85% en el TOP TWO BOX.

🔹 Insatisfacción Global de Clientes
✔ Evalúa el porcentaje de clientes insatisfechos, basado en las calificaciones más bajas en encuestas.
🔸 Fórmula:
📊 (Respuestas con calificación 1 / Total de encuestas respondidas) x 100%
✔ Benchmark recomendado: ≤ 5% en el BOTTOM BOX.

El uso adecuado de estas métricas permitirá a los centros de contacto mejorar sus procesos, optimizar costos y garantizar una excelente experiencia para los clientes.