Síntoma / Necesidad

Para optimizar la gestión de un centro de contacto, es fundamental conocer y aplicar métricas clave que permitan evaluar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Estas métricas están respaldadas por buenas prácticas como las definidas en la norma COPC Inc. (Customer Operations Performance Center).

Contexto / Escenarios

Las métricas de un centro de contacto se agrupan en tres categorías principales:
✔ Métricas de Servicio: Evalúan la rapidez y facilidad con la que se resuelven las interacciones.
✔ Métricas de Eficiencia: Controlan costos operativos y optimizan el uso de recursos.
✔ Métricas de Satisfacción del Cliente: Determinan la percepción de los clientes sobre el servicio recibido.

El monitoreo de estas métricas permite a los centros de contacto identificar oportunidades de mejora, optimizar la experiencia del cliente y garantizar la eficiencia operativa.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Métricas de Servicio

Nivel de Servicio

• Mide el porcentaje de transacciones atendidas dentro de un tiempo objetivo.
• Permite evaluar la capacidad de respuesta del centro de contacto.
• Fórmula: (Número de llamadas respondidas en X segundos / Total de llamadas recibidas) x 100%

ASA (Average Speed of Answer)

• Calcula el tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser atendidos.
• Relacionado con la experiencia del cliente y el nivel de servicio.
• Fórmula: Tiempo total de espera de llamadas atendidas / Número total de llamadas atendidas

Tasa de Abandono

• Indica el porcentaje de clientes que cuelgan antes de hablar con un agente.
• Un alto valor en esta métrica puede reflejar tiempos de espera prolongados.
• Fórmula: ((Número de llamadas - Número de llamadas atendidas) / Número de llamadas) x 100%

Métricas de Eficiencia

AHT (Average Handle Time o Tiempo Medio Operativo - TMO)

• Mide el tiempo promedio requerido para gestionar una interacción, incluyendo el tiempo posterior a la llamada (ACW).
• Ayuda a identificar oportunidades de optimización en la gestión de interacciones.
• Fórmula: Sumatoria (ATT + ACW) / Número de llamadas atendidas

Ocupación

• Representa el tiempo que los agentes pasan en tareas productivas en relación con su tiempo disponible.
• Niveles bajos pueden indicar ineficiencia en la distribución del trabajo o falta de tareas asignadas.
• Fórmula: Tiempo productivo / (Tiempo productivo + Tiempo disponible)

Métricas de Satisfacción del Cliente

Satisfacción Global de Clientes

• Basada en encuestas de satisfacción con una escala de 5 puntos.
• Evalúa la percepción de los clientes respecto al servicio recibido.
• Fórmula: (Respuestas con calificación 5 y 4 / Total de encuestas respondidas) x 100%
• Benchmark recomendado: ≥ 85% en el TOP TWO BOX.

Insatisfacción Global de Clientes

• Evalúa el porcentaje de clientes insatisfechos, basado en las calificaciones más bajas en encuestas.
• Fórmula: (Respuestas con calificación 1 / Total de encuestas respondidas) x 100%
• Benchmark recomendado: ≤ 5% en el BOTTOM BOX.

El uso adecuado de estas métricas permitirá a los centros de contacto mejorar sus procesos, optimizar costos y garantizar una excelente experiencia para los clientes.