Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan monitorear y evaluar el uso que los agentes hacen de las funciones de "Hold" (poner en espera) y "Mute" (silenciar) durante las llamadas. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, oportunidades de mejora y asegurar una experiencia óptima para los clientes.

Contexto / Escenarios

• Calidad de Servicio: Supervisores que necesitan analizar el uso adecuado de las funciones de hold y mute para garantizar una atención eficiente y sin interrupciones.
• Capacitación de Agentes: Gerentes que buscan identificar a los agentes que requieren entrenamiento adicional en el manejo apropiado de estas funcionalidades.
• Mejora Continua: Analistas que desean detectar oportunidades de optimización en los procesos de atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "9. Hold Time y Mute x Agente" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar el uso de las funciones de hold y mute por parte de los agentes. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• COUNT: Cantidad de veces que el agente ha utilizado las funciones de hold y mute.
• HOLD_TIME: Tiempo acumulado en que el agente ha dejado a los clientes en espera.
• MUTE_TIME: Tiempo acumulado en que el agente ha estado en modo "mute" (silenciado).
• TOTAL_TIME: Tiempo total acumulado en que el agente ha utilizado las funciones de hold y mute.