Síntoma / Necesidad

Como supervisor o gerente de un contact center, necesitas una herramienta que te permita evaluar de manera detallada el desempeño de cada agente en las diferentes campañas en las que participan. Esto te ayudará a identificar fortalezas, áreas de mejora y a tomar decisiones más informadas sobre la asignación de agentes y la optimización de recursos.

Contexto / Escenarios

• Evaluación del desempeño individual: ¿Qué tan productivos son mis agentes en cada campaña? ¿Cuál es su tiempo promedio de atención a llamadas? 
• Identificación de áreas de mejora: ¿En qué campañas los agentes tienen más dificultades? ¿Qué tipo de llamadas les cuesta más manejar?
•  Asignación de recursos: ¿Cuáles son los agentes más adecuados para cada tipo de campaña? ¿Necesito reasignar agentes para mejorar el rendimiento general? 
• Coaching y capacitación: ¿Qué agentes necesitan capacitación adicional? ¿En qué áreas debo enfocar los esfuerzos de coaching?

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "4. Agentes estados por campaña" en la pestaña “Agentes” en la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para evaluar el desempeño de los agentes en cada campaña. Este reporte proporciona un resumen detallado que incluye:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• CALLS: Número total de llamadas realizadas por el agente.
• INBOUND: Número de llamadas entrantes atendidas.
• OUTBOUND: Número de llamadas salientes realizadas.
• INTERNAL: Número de llamadas internas atendidas.
• READY_TIME: Tiempo acumulado en estado “Ready”.
• INBOUND_TIME: Tiempo total en llamadas entrantes.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo total en llamadas salientes.
• ACW_TIME: Tiempo en estado "After Call Work".
• RING_TIME: Tiempo acumulado en espera de ser contestada.
• LOGIN_TIME: Tiempo total de conexión del agente.
• AHT: Tiempo promedio para atender una llamada.
• OCCUPANCY: Porcentaje de tiempo que el agente estuvo ocupado.
• AUX_TIME: Tiempo en estados auxiliares.
• CAMPAIGN_ID: Identificación de la campaña.