Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto requieren herramientas que les permitan monitorear el rendimiento de las llamadas con un nivel de detalle mayor, facilitando la identificación de problemas en tiempo real y optimizando la atención al cliente.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo Detallado: Supervisores que desean analizar el desempeño de las llamadas en intervalos de 10 minutos para detectar rápidamente cualquier anomalía o tendencia negativa.
• Ajuste Dinámico de Recursos: Gerentes que buscan realizar ajustes en la asignación de personal de manera más ágil, respondiendo a cambios en la demanda en tiempo real.
• Análisis de Eficiencia: Directivos que necesitan datos precisos sobre el tiempo de respuesta y el nivel de servicio en intervalos cortos para tomar decisiones informadas y estratégicas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "4.2 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 10 minutos" en la pestaña "Skills & Servicios" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información detallada sobre el rendimiento de las llamadas y el nivel de servicio, desglosado en intervalos de 10 minutos. Este reporte incluye los siguientes datos clave:

• SKILL_NAME: Nombre del skill o servicio.
• HOUR: Hora del día en la que se registraron las llamadas (en intervalos de 10 minutos).
• INBOUND_CALLS: Número total de llamadas de entrada.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas contestadas.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas abandonadas.
• SERVICE_LEVEL_10SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos.
• SERVICE_LEVEL_20SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos.
• SERVICE_LEVEL_30SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos.
• ASA: Tiempo promedio que debe esperar el cliente para ser atendido.
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas.
• AHT: Tiempo medio de manejo de la llamada.
• ATT: Tiempo de conversación.
• ACW: Tiempo acumulado en el estado de After Call Work.
• ATA: Tiempo medio que tardan los clientes en abandonar la llamada.