Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren información detallada sobre las transferencias y conferencias que realizan los agentes durante las llamadas. Esta información les permite identificar patrones, evaluar la calidad del servicio y tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia operativa.

Contexto / Escenarios

• Calidad de Servicio: Supervisores que necesitan un análisis exhaustivo de las transferencias y conferencias para asegurar una experiencia óptima para los clientes.
• Desarrollo de Competencias: Gerentes que buscan identificar a los agentes que requieren capacitación adicional en el manejo adecuado de estas funcionalidades.
• Mejora Continua: Analistas que desean detectar oportunidades de optimización en los procesos de atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "13. Detalle de transferencias y conferencias" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar en detalle las transferencias y conferencias realizadas por los agentes. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• DATE: Fecha de la llamada.
• TELEPHONE: Número de teléfono.
• TYPE_INTERACTION: Determina si la acción fue una transferencia (transfer) o una conferencia (conference).
• TIME: Indica la duración total de la conferencia o transferencia.