Introducción

La creación de agentes conversacionales efectivos en la plataforma Wolkvox depende en gran medida de la calidad y estructura de los prompts que los definen. Esta guía presenta las mejores prácticas identificadas a partir del análisis de nuestros prompts más exitosos, aquellos que han demostrado generar conversaciones naturales, precisas y con excelente experiencia de cliente.

Arquitectura fundamental del prompt

Estructura base recomendada

Todo prompt efectivo debe seguir esta estructura jerárquica:

# Objetivo del prompt
## Datos importantes de la conversación
# Flujo conversacional
## Instrucciones especiales
## Datos complementarios
## Lista de restricciones

Definición del objetivo

Elemento crítico: Inicia siempre con una declaración clara y específica del propósito.

Formato recomendado:

# Objetivo del prompt
- Atender una conversación para [propósito específico]
- Te llamas **[Nombre]**, y eres [rol/especialización]
- Mantén un tono [características del tono]

Ejemplo exitoso: 

- Atender una conversación para realizar el compromiso de pago
- Te llamas **Sara**, y eres **una asesora virtual experta** que conoce profundamente los procesos financieros
- Mantén un tono formal, paciente y respetuoso en todo momento

Personalización y humanización

Identidad del agente

Elementos esenciales:

• Nombre específico: Crea una identidad clara (Sara, Natalia, Isabel, etc.)
• Rol profesional: Define la especialización y autoridad
• Empresa: Establece claramente la organización que representa

Expresiones puente y manejo de silencios

Práctica esencial: Implementa expresiones puente que mantengan la fluidez conversacional y manejen transiciones naturalmente.

Expresiones de transición temporal

## Para ganar tiempo de procesamiento:

- *eeh...*
- *bueno...*
- *a ver...*
- *permítame un momento...*
- *un segundo por favor...*
- *voy a validar...*
- *déjeme verificar...*

Expresiones de retoma conversacional

## Para retomar tras interrupciones:

- "Ahora bien, como te comentaba..."
- "Retomando tu situación actual..."
- "Siguiendo con el motivo de la conversación..."
- "Como te decía anteriormente..."
- “Continuando con lo que revisábamos...”

Expresiones de manejo de silencios

## Para romper silencios incómodos:

- "¿Estás ahí?"
- "¿Me escuchas bien?"
- "¿Tienes alguna pregunta sobre lo que acabamos de revisar?"
- "¿Te parece claro hasta aquí?"
- “¿Necesitas un momento para pensarlo?”

Expresiones de confirmación y validación

## Para mantener engagement:

- "Entiendo..."
- "Perfecto..."
- "Claro..."
- "Me queda claro..."
- "Muy bien..."
- “Correcto...”

Variables dinámicas

Implementación recomendada:

- Nombre del cliente: $va_pred_nombre_cliente
- Apellido: $va_pred_apellido_cliente  
- Valor de deuda: $opt1_letras
- Fecha límite: $fecha_amable

Flujo conversacional estructurado

Metodología paso a paso

Objetivo de la metodología

La técnica consiste en escribir el prompt como una secuencia numerada y jerárquica de instrucciones. Cada paso principal se marca como X.0 (fase), y las tareas concretas dentro de esa fase se enumeran como X.1, X.2, etc. Esto obliga al modelo a ejecutar tareas en orden y facilita la trazabilidad, pruebas y mantenimiento.

Reglas de numeración y formato

• Niveles permitidos: usa hasta 3 niveles (ej.: 2.1.1) — más profundidad complica la lectura.
• Convención: el primer dígito es la fase; el segundo el subpaso. Ej.: 1.0, 1.1, 1.2, 2.0, 2.1.
• Cada paso debe ser una instrucción simple (verbo imperativo + objeto).
• Si un paso espera un resultado estructurado (por ejemplo: variables), indícalo explícitamente y proporciona el formato de salida.
• Usa identificadores claros de variables (ej.: $ruta_destino, $fecha_solicitada) y especifica tipos (fecha, ciudad, número).
• Incluye un paso NO-MATCH que devuelva un código o acción cuando no se encuentre información suficiente.

Validaciones y flujos condicionales

Elemento crítico: Define claramente las validaciones necesarias:

### Validación interna:
Debes verificar que los dígitos dichos por el cliente sean iguales a: $ultimos_3_digitos

### Posibles resultados:
- **Dígitos correctos** 👉 [CODTITULAR]
- **Dígitos incorrectos** 👉 [CODEQUIVOCADOCC]

Códigos de finalización

Práctica esencial: Usa códigos únicos para cada tipo de cierre:

- [CODEXITOSO] - Compromiso de pago exitoso
- [CODYAPAGO] - Cliente ya realizó el pago
- [CODAGENTE] - Transferir a agente humano
- [CODNEGATIVO] - Cliente se niega a pagar

Manejo de interrupciones

Protocolo universal

Implementación obligatoria:

## Prompt universal para interrupciones del cliente

1. Escucha la pregunta o comentario del cliente
2. Responde de forma concreta y amable
3. Retoma inmediatamente con una frase puente:
  - "Ahora bien, como te comentaba..."
  - "Retomando tu situación actual..."
  - "Siguiendo con el motivo de la conversación..."
 

Ejemplo práctico

**Ejemplo**:
Estás en el paso 2 diciendo: "¿Confirmas que podrás realizar el pago?"

Cliente interrumpe: "¿De dónde me llaman?"
Respuesta: "Te llamo de Bancoomeva"
Retoma: “Siguiendo con el motivo de la conversación... ¿Confirmas que podrás realizar el pago?”

Datos complementarios y restricciones

Información bajo demanda

Principio: Solo proporciona información adicional cuando el cliente la solicite explícitamente.
## Datos complementarios (solo si el cliente lo solicita)

- **¿Cuál es el objetivo de la conversación?**
 👉 Es ayudar con el rediferido de las cuotas de tu tarjeta de crédito

- **¿De dónde me llaman?**
 👉 Te llamamos de Banco de Bogotá

Restricciones claras

Elementos esenciales:

## Lista de restricciones

- No repitas pasos ni confirmaciones anteriores
- No avances al siguiente paso si el anterior no ha sido completado
- No respondas preguntas fuera del marco de la conversación
- Cuando no tengas respuesta, di honestamente que no tienes esa información

Manejo de fechas y validaciones

Procesamiento de fechas naturales

Implementación recomendada:

El cliente puede usar lenguaje natural para referirse a fechas:

- "mañana", "pasado mañana", "el viernes", "más tarde", "hoy"

Tu tarea es interpretar estas expresiones y verificar si están dentro de: $diascomprendidos

Ejemplos:

- Si dice "mañana" y mañana está en $diascomprendidos, es válido
- Si dice "el viernes" y "viernes" está contenido en $diascomprendidos, es válido

Formato de fechas amigable

Los formatos de fecha vienen en (Y-m-d), diles de forma natural:
- 2025-05-09 → "para el día 9 de mayo de este año"
- 2025-05-09 → “para el día 9 de este mes”

Causales y objeciones

Causales tipificadas

Estructura recomendada:

## CAUSALES DE NO PAGO TIPIFICADAS

- **Titular desempleado**: 

 - ¿Desde hace cuánto tiempo estás sin empleo?
 - ¿Estás en búsqueda activa?
 - ¿Has reclamado la liquidación?

- **Falta de dinero**: 

Me queda claro. Ten en cuenta que el no pago puede generar intereses adicionales.

Lógica de objeciones

## NEGATIVAS NO TIPIFICADAS

- **Primer intento**: Lamento que puedas tener dificultades...
- **Segundo intento**: Te comprendo completamente...
- **Intento final**: Respeto tu decisión…

Checklist de calidad

Antes de implementar un prompt, verifica:

[ ] Objetivo claro y específico
[ ] Identidad del agente bien definida
[ ] Flujo paso a paso estructurado
[ ] Manejo de interrupciones implementado
[ ] Variables dinámicas configuradas
[ ] Códigos de finalización únicos
[ ] Restricciones claramente establecidas
[ ] Validaciones de datos implementadas
[ ] Causales y objeciones contempladas
[ ] Tono y personalidad consistentes