Síntoma / Necesidad

Como administrador de un centro de contacto, una de tus principales prioridades es brindar una experiencia excepcional a tus clientes. Sin embargo, a menudo es un desafío identificar las áreas de mejora y optimizar los flujos de atención para lograr este objetivo.

Contexto / Escenarios

Cada vez que un cliente interactúa con tu centro de contacto, ya sea a través de voz, chat o cualquier otro canal, deja una huella digital de su comportamiento. Esta información es invaluable, ya que te permite comprender cómo tus clientes navegan a través de tus flujos de atención, qué opciones eligen y dónde pueden estar encontrando dificultades.

Al analizar esta "trayectoria de decisiones", podrás identificar patrones, cuellos de botella y oportunidades de mejora en tus procesos. Esto te permitirá tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia de tus clientes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

1. Entender la trayectoria de decisiones de tus clientes: En la pestaña "Trayectoria de Decisiones y Preferencias" dentro “Routing Dashboard” en el Dashboard de wolkvox Manager, podrás acceder a la información detallada sobre cómo tus clientes interactúan con tus flujos de atención. Allí encontrarás datos sobre las opciones elegidas, tiempos de espera, abandonos y más, lo que te ayudará a identificar áreas de mejora.
   • Canales de Interacción: La gráfica muestra los diferentes canales por los que los clientes se comunican, como "wolkvoxgpt audio" y "wolkvoxgpt texto".
   • Volumen y Porcentaje: Para cada canal, se indica el volumen de interacciones y el porcentaje que representa sobre el total.
   • Puntos de Decisión: Los nodos en la gráfica representan los puntos de decisión donde los clientes eligen diferentes opciones, como "lupita responde".
   • Flujo de Interacción: Las flechas indican el flujo de interacción entre los diferentes puntos de decisión y canales.
2. Identificar puntos de mejora en tus flujos de atención: Utilizando la información de la trayectoria de decisiones en wolkvox Manager, podrás detectar aquellos puntos en tus flujos de atención donde los clientes se están desviando o abandonando, y realizar ajustes y optimizaciones para guiarlos de manera más eficiente.
3. Personalizar la experiencia de atención: El análisis de la trayectoria de decisiones en wolkvox Manager te permitirá comprender mejor las preferencias y comportamientos de tus clientes, lo que te permitirá ofrecer una experiencia más relevante y adaptada a sus necesidades, aumentando su satisfacción y fidelidad.

Al aprovechar la información de la trayectoria de decisiones de tus clientes en wolkvox Manager, podrás tomar decisiones informadas, optimizar tus flujos y personalizar la atención, lo que se traducirá en una mayor satisfacción y lealtad de tus clientes.