Cómo monitorear el volumen de interacciones por canal en el Routing Dashboard
Written by Jhon Bairon Figueroa
Updated at February 25th, 2025
Table of Contents
Síntoma / Necesidad
Como administrador del sistema wolkvox, necesito monitorear el volumen de interacciones que se procesan a través de los diferentes canales configurados en mi operación, para poder identificar tendencias y oportunidades de mejora.
Contexto / Escenarios
La pestaña "Routing Dashboard" dentro del módulo de Dashboard de wolkvox Manager, proporciona una vista detallada del volumen de interacciones por canal. Aquí podrás encontrar información sobre el tráfico de llamadas de voz (IVR), interacciones a través de ChatBots (WhatsApp, Web Chat, Facebook Chat) y mensajería multicanal (Emails, Facebook Page).
Respuesta (Solución / Recomendación)
Para monitorear el volumen de interacciones por canal en el Routing Dashboard, sigue estos pasos:
- Accede al módulo wolkvox Manager y selecciona la "Dashboard" desde el menú lateral izquierdo.
- Dentro del Dashboard, ubica y selecciona la pestaña "Routing Dashboard".
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En la parte superior, encontrarás dos menús desplegables:
- Routing Point: Selecciona "All" para ver el consolidado de todos los routing points o elige un routing point específico.
- Canal: Selecciona "All" para ver el volumen total o elige un canal específico (Voice, Chat, Messages).
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En la subpestaña "Volumen", podrás ver los siguientes indicadores:
- IVR: Número total de llamadas (IVR Calls) y minutos consumidos (IVR Minutes) en el routing point seleccionado.
- Interacciones ChatBot: Cantidad de chats realizados a través de WhatsApp, Web Chat y Facebook Chat.
- Mensajería Multicanal: Cantidad de emails procesados y de interacciones en la página de Facebook.
- Además, encontrarás dos gráficos de tipo torta que muestran el porcentaje de uso de los canales de ChatBot e interacciones de Mensajería Multicanal.
- Para analizar el comportamiento a lo largo del día, revisa el gráfico de "ChatBots y Mensajería por hora por canal", el cual presenta un desglose horario de las interacciones por cada tipo de canal.
Utilizando esta información, podrás monitorear el volumen de interacciones que se procesan a través de los diferentes canales configurados en tu operación wolkvox. Esto te permitirá identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en la atención a tus clientes.