Síntoma / Necesidad

Los supervisores necesitan una forma rápida y eficiente de visualizar el desempeño de los agentes durante la jornada laboral para tomar decisiones informadas en tiempo real o realizar un análisis posterior de la operación.

Contexto / Escenarios

Existen situaciones en las que es fundamental conocer el estado actual de los agentes para gestionar la disponibilidad de recursos, identificar tiempos de inactividad prolongados, o detectar ineficiencias operativas. Por otro lado, la revisión histórica permite evaluar patrones de comportamiento y rendimiento para mejorar procesos futuros.

Respuesta (Solución / Recomendación)

1. Accede a wolkvox Manager y selecciona la opción Dashboard desde el menú lateral.
2. Haz clic en la pestaña Agentes.
3. Al lado derecho de la interfaz, selecciona la pestaña “Estados x Agente”.
4. Dentro de la pestaña se encuentran dos pestañas: “Tiempo Real” e “Histórico”.

Opciones

Para monitorear la actividad de los agentes, puedes utilizar las siguientes opciones:

• Dashboard de Estados x Agente - Tiempo Real: La pestaña Tiempo Real muestra una gráfica circular que representa el porcentaje de agentes en cada estado actual. Esta visualización proporciona una instantánea inmediata del estado de los agentes, permitiendo al administrador identificar la distribución actual y realizar ajustes operativos si es necesario.
• Dashboard de Estados x Agente - Histórico: La pestaña Histórico proporciona una gráfica de área apilada que muestra la evolución de los estados de los agentes a lo largo del tiempo. Esta vista es útil para analizar patrones de comportamiento de los agentes durante un intervalo de tiempo específico y evaluar la eficiencia operativa.

Estas herramientas están disponibles en la sección de reportes del sistema de gestión del contact center y permiten aplicar filtros personalizados para ajustar la visualización según las necesidades del supervisor.