¿Qué representa la "Nube de palabras" y cómo se genera?
Written by Jhon Bairon Figueroa
Updated at February 25th, 2025
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Síntoma / Necesidad
Los supervisores de un contact center desean identificar rápidamente las palabras o frases más mencionadas durante las interacciones de los agentes con los clientes para evaluar tendencias, temas recurrentes y problemas potenciales.
Contexto / Escenarios
- El supervisor necesita comprender los temas más discutidos en las interacciones para ajustar la estrategia del equipo.
- Se requiere realizar análisis rápidos sin necesidad de leer o escuchar todas las conversaciones grabadas.
- La funcionalidad de "Nube de palabras" se encuentra en wolkvox Manager, específicamente en la sección "Dashboard", dentro de la pestaña "Análisis de voz y texto", y luego en la pestaña "Nube de palabras".
Respuesta (Solución / Recomendación)
La "Nube de palabras" es una representación visual que muestra las palabras o frases más frecuentes utilizadas en las interacciones con los clientes. Las palabras aparecen con tamaños de fuente diferentes, donde las más grandes representan una mayor frecuencia de aparición.
¿Cómo se genera la "Nube de palabras"?
- Fuente de datos: La nube de palabras se construye a partir de las transcripciones generadas por el análisis de voz a texto, o desde mensajes de chat si se trata de interacciones escritas.
- Frecuencia de uso: Cada palabra es analizada según su número de repeticiones dentro de las interacciones. Palabras comunes y poco relevantes (como artículos y preposiciones) suelen ser filtradas automáticamente.
- Visualización dinámica: Las palabras de mayor relevancia se muestran en un tamaño más grande, mientras que las de menor frecuencia aparecen en tamaños más pequeños.
Beneficios de la "Nube de palabras"
- Permite detectar rápidamente temas o problemas recurrentes.
- Ayuda a mejorar la formación de los agentes mediante la identificación de términos clave.
- Facilita la toma de decisiones basada en tendencias observadas.
Recomendación: Los supervisores pueden utilizar la nube de palabras junto con otras métricas para obtener un panorama completo del desempeño del equipo y las necesidades de los clientes.