Síntoma / Necesidad

Como empresa, necesitamos contar con una visión clara y detallada del desempeño de nuestra operación de servicio al cliente para poder tomar decisiones informadas y mejorar continuamente.

Contexto / Escenarios

La pestaña "Indicadores" dentro de "Gamificación" en el Dashboard de Wolkvox Manager proporciona un conjunto de métricas clave que permiten monitorear el desempeño general de la operación.

Respuesta (Solución / Recomendación)

En la pestaña "Indicadores" podrás encontrar los siguientes reportes:

Histórico de Hits: Este gráfico muestra la evolución de la cantidad de llamadas tipificadas como "hits" en los últimos 30 días. Los "hits" son llamadas que cumplen con ciertos criterios de calidad y efectividad establecidos por la empresa.

Histórico de Llamadas: Este gráfico presenta la cantidad total de llamadas realizadas por los agentes en los últimos 30 días. Este indicador permite monitorear el volumen de actividad de la operación.

AHT (Average Handling Time): Este indicador muestra el tiempo promedio de atención de las llamadas en los últimos 30 días. El AHT es un KPI clave que mide la eficiencia de los agentes en la resolución de las consultas de los clientes.

ACW (After Call Work): Este indicador refleja el tiempo promedio que los agentes tardan en tipificar y registrar la información de las llamadas una vez finalizada la interacción con el cliente. El ACW es otro KPI importante que permite evaluar la productividad de los equipos.

Al monitorear estos indicadores clave, podrás tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del servicio, la eficiencia de los agentes y el desempeño general de tu operación de servicio al cliente.