Síntoma / Necesidad

Necesitas monitorear el desempeño de las habilidades (skills) en tu contact center para evaluar la eficiencia de los grupos de agentes y medir el nivel de servicio, identificando cuántas interacciones han sido respondidas, abandonadas, y si se está cumpliendo con los tiempos de atención objetivo.

Contexto / Escenarios

Esta información es especialmente útil para supervisores o administradores que buscan analizar el rendimiento de los skills en tiempo real o durante los últimos 20 minutos, con el fin de tomar decisiones rápidas para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la distribución de los agentes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

En wolkvox Manager, las pestañas Skill Day y Skill last 20 minutes dentro de la sección Dashboard permiten visualizar estadísticas de habilidades utilizando tablas y gráficos detallados.

1. Tabla de estadísticas por habilidad
   Esta tabla incluye las siguientes columnas clave para cada habilidad:
   • Entrada: Número total de interacciones entrantes.
   • Respondidas: Cantidad de interacciones atendidas por agentes.
   • Abandonado: Número de interacciones que no fueron respondidas.
   • SL/10 seg, SL/20 seg, SL/30 seg: Nivel de servicio para cada intervalo de tiempo, que muestra el porcentaje de llamadas respondidas dentro del objetivo.
   • % Abandono: Porcentaje de interacciones abandonadas.
   • ASA: Tiempo promedio de espera antes de que la interacción sea respondida.
2. Las celdas de la tabla están codificadas por colores para facilitar la interpretación:
   • Verde indica que se ha alcanzado el objetivo.
   • Rojo muestra que el nivel de servicio no se cumplió.
3. Gráfico de barras horizontales (Nivel de ser)
   Este gráfico muestra el nivel de cumplimiento del nivel de servicio 80/20 por cada canal (por ejemplo, llamadas o chat).
   • Las barras verdes representan las interacciones atendidas dentro del tiempo objetivo.
   • Las barras rojas indican las interacciones abandonadas.
   • El porcentaje de nivel de servicio aparece al final de cada barra.
4. Gráfico combinado de barras y línea
   Este gráfico representa datos recientes de las interacciones:
   • Barras verdes muestran la cantidad de interacciones respondidas.
   • Barras rojas indican las interacciones abandonadas.
   • Línea azul ilustra el nivel de servicio (80/20), mostrando el porcentaje de cumplimiento sobre cada intervalo de tiempo.
5. Se pueden personalizar los datos mostrados activando o desactivando las siguientes opciones:
   • Answer (verde): Mostrar solo las interacciones respondidas.
   • Abandon (rojo): Visualizar únicamente las interacciones abandonadas.
   • Service Level 80/20 (línea azul): Mostrar u ocultar la línea del nivel de servicio.

Utiliza estas herramientas para evaluar el desempeño y tomar decisiones informadas que optimicen el manejo de interacciones y la asignación de agentes.