Síntoma / Necesidad

Los supervisores y analistas de contact center necesitan herramientas que les permitan rastrear y analizar las transferencias y conferencias de llamadas dentro del sistema Wolkvox. Esta información es esencial para evaluar la eficiencia de las interacciones, identificar patrones y optimizar la gestión de llamadas.

Contexto / Escenarios

Optimización de Procesos: Supervisores que buscan mejorar la gestión de llamadas mediante el análisis de transferencias y conferencias.
Evaluación de Desempeño: Analistas que necesitan evaluar cómo se manejan las transferencias para identificar áreas de mejora en la operación.
Auditoría y Cumplimiento: Gerentes que deben asegurar que las transferencias y conferencias se realizan conforme a los protocolos establecidos.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "13.1 Detalle específico de transferencias y conferencias" en la pestaña "Agentes" de la sección "Reportes" de Wolkvox Manager (Menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar las transferencias y conferencias de llamadas. Este reporte proporciona un detalle completo de todas las interacciones telefónicas que han sido transferidas o conferenciadas dentro del sistema, permitiendo un seguimiento preciso de cada llamada.

Información Incluida en el Reporte:

• conn_id_transfer: Identificador único de la llamada transferida o conferencia.
• skill_id: Identificador del skill asociado a la llamada, si aplica. Puede ser “-” si no aplica.
• date: Fecha y hora de la llamada. Fecha y hora de la llamada en formato YYYY-MM-DD HH:MM:SS.
• ani: Número telefónico de origen de la llamada.
• origin_agent_id: Identificador del agente que realizó la transferencia o conferencia.
• origin_agent_name: Nombre del agente de origen.
• destiny_agent_id: Identificador del agente de destino, si aplica. Si no hay un agente destino, se muestra “-”.
• destiny_agent_name: Nombre del agente que recibió la llamada.
• dnis: Número telefónico de destino de la llamada.
• time: Duración de la llamada en formato HH:MM:SS.
• type_call: Tipo de interacción telefónica, como conference, inbound, internal call, transfer, entre otros.
  • “conference”: Llamada que involucra múltiples agentes o usuarios.
  • “inbound”: Llamada entrante recibida desde un cliente externo.
  • “internal call”: Comunicación entre agentes dentro de la plataforma.
  • “internal call_inb”: Llamada interna de entrada iniciada desde otra extensión o agente.
  • “internal call_que”: Llamada interna proveniente de una cola de atención.
  • “out_pre”: Llamada saliente generada mediante una campaña predictiva.
  • “outbound_ma”: Llamada saliente realizada de manera manual por un agente.
  • “transfer”: Llamada transferida a otro agente o destino dentro de la plataforma.
• id_call_origin: Identificador de la llamada original antes de ser transferida o conferenciada.