Introducción

El componente Fusión de llamada permite unificar en una sola grabación todas las llamadas que forman parte de una misma gestión con un cliente. Esto es especialmente útil cuando un caso requiere varias transferencias, devoluciones de llamada o seguimientos dentro de un mismo día, permitiendo consolidar la trazabilidad y el análisis de esa interacción en una única grabación.

Este componente está disponible exclusivamente en Agent Scripting dentro de wolkvox Studio y debe colocarse después de la codificación de la llamada, cuando la interacción ya ha finalizado.

Configuración

En el panel derecho de configuración encontrarás el campo “Criterio para fusionar llamadas”. Puedes elegir entre:

• telephone: Fusiona todas las llamadas asociadas al mismo número telefónico del cliente.
• id_customer: Fusiona las llamadas según el identificador único del cliente registrado.

Selecciona el criterio que mejor se ajuste a tu operación o modelo de gestión.

Cómo funciona la fusión

El proceso aplica bajo las siguientes condiciones:

• Ventana de tiempo
  • Se unificarán únicamente las llamadas que: 
    • correspondan al mismo número telefónico o id_customer
    • hayan ocurrido dentro de un rango de 24 horas previas a la llamada actual
• Máximo permitido
  • Se permite un máximo de 15 transferencias por llamada para poder fusionar correctamente.
  • Si la interacción supera este límite, la fusión no será posible.
• Resultado en Data Monitor
  • Una vez ejecutado el componente:
    • En Data Monitor se registrarán todas las grabaciones individuales.
    • Adicionalmente, aparecerá una grabación unificada, que contiene la concatenación ordenada de todas las llamadas de la gestión.