Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan evaluar el uso que los agentes hacen de las funciones de transferencia y conferencia durante las llamadas. Esta información les ayuda a identificar patrones, oportunidades de mejora y asegurar una experiencia óptima para los clientes.

Contexto / Escenarios

• Calidad de Servicio: Supervisores que necesitan un análisis exhaustivo del uso apropiado de las funciones de transferencia y conferencia para garantizar una atención eficiente y fluida.
• Capacitación de Agentes: Gerentes que buscan identificar a los agentes que requieren entrenamiento adicional en el manejo adecuado de estas funcionalidades.
• Mejora Continua: Analistas que desean detectar oportunidades de optimización en los procesos de atención al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "12. Transferencias y conferencias x Agente" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar el uso de transferencias y conferencias por parte de los agentes. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• TRANSFER_CALLS: Número de transferencias realizadas por el agente.
• CONFERENCE_CALLS: Número de conferencias realizadas por el agente.
• TOTAL_TIME: Tiempo total que el agente estuvo en conferencia más la duración de las transferencias.