Introducción

En wolkvox, un skill representa un grupo o cola de agentes asignados para atender un tipo de solicitud o canal.

en wolkvox Studio, el componente “Transferir a un skill”, disponible en el grupo de componentes Básicos, permite enviar llamadas, chats o interacciones directamente a una cola determinada.

Este componente está disponible para los siguientes tipos de routing point:

• Voice (IVR): llamadas telefónicas.
• ChatBot: WhatsApp, ChatWeb, Instagram y Facebook Messenger.
• Interaction Routing: comentarios en publicaciones (post) de Facebook e Instagram.

El componente también permite priorizar a un agente específico o definir límites de atención simultánea dependiendo del tipo de canal.

Configuración

Voice (IVR)

Campos disponibles:

• Skill: selecciona la cola de agentes donde llegará cada llamada.
• Servicio: etiqueta descriptiva usada para identificar la prioridad del tráfico (por ejemplo, SAC SENIOR o VIP CLIENTS). Esta etiqueta no aparece en reportes, pero ayuda a comprender la lógica de priorización en el flujo.
• Prioridad: determina el nivel de prioridad con el que las llamadas ingresarán a la cola (por ejemplo: normal, high, very high).
• Dar prioridad a un ID de Agente: permite ingresar el ID de un agente para que la llamada se dirija directamente a él. Si el campo se deja vacío, la llamada seguirá la lógica normal de distribución dentro de la skill.
• Una vez completados los campos, haz clic en “Guardar”.

ChatBot

Campos disponibles: 

• Transferir a un skill: selecciona la cola de agentes donde se transferirá el chat.
• Dar prioridad a un ID de Agente: permite definir el ID de un agente para priorizarle la asignación. Si se deja vacío, la conversación será atendida por cualquier agente disponible en la skill.
• Interacciones simultáneas por agente: establece el número máximo de chats que cada agente podrá manejar simultáneamente.
• Mensaje de espera: texto que se enviará automáticamente al cliente mientras espera en la cola. Puedes incluir la variable predeterminada $skill_position para mostrar su posición actual en la fila.
  • Ejemplo: "Por favor, espere un momento. Tiene el número de posición $skill_position en la cola."
• Haz clic en “Guardar transfer” para conservar los cambios.

Interaction routing

Campos disponibles:

• Transferir a un skill: selecciona la cola de agentes donde se enviará cada interacción en tus post de Instagram o Facebook.
• Dar prioridad a un ID de Agente: permite asignar un agente específico para atender ciertas interacciones.
• Interacciones simultáneas por agente: define cuántas interacciones simultáneas podrá gestionar cada agente de la skill.
• Finaliza haciendo clic en “Guardar transfer”.