Síntoma/Necesidad

Quieres entender cómo configurar la transferencia de una conversación a un skill específico dentro de tu plataforma wolkvox.

Contexto/Escenarios

La transferencia a un skill es un componente para dirigir interacciones, llamadas o chats de los clientes hacia los diferentes skills de la operación

Respuesta (Solución/Recomendación)

Configuración general de la transferencia a un skill:

La transferencia a un skill es un componente común en los routings de chat, voice e interaction. Su función principal es dirigir una conversación a un grupo específico de agentes (skill) que tienen las habilidades y conocimientos necesarios para atenderla.

Configuración por tipo de routing:

• Routing Chat:
  • Ubicación: Coloca este componente justo antes del final del flujo, ya que es la última acción que se realiza antes de que el cliente abandone el flujo.
  • Parámetros: 
    • Skill: Selecciona el skill al que deseas transferir la conversación.
    • Prioridad de agente: Especifica un agente o una variable que contenga el ID de un agente al que deseas dar prioridad.
    • Interacciones simultáneas: Define la cantidad máxima de conversaciones que un agente puede manejar al mismo tiempo.
    • Mensaje de espera: Personaliza el mensaje que se muestra al cliente mientras espera ser atendido.
• Routing Voice:
  • Parámetros: 
    • Skill: Selecciona el skill al que deseas transferir la llamada.
    • Servicio: Selecciona el servicio asociado al skill.
    • Prioridad: Define la prioridad de la llamada (muy baja, baja, alta, muy alta).
    • Prioridad de agente: Especifica un agente o una variable que contenga el ID de un agente al que deseas dar prioridad.
• Routing Interaction:
  • Parámetros: 
    • Skill: Selecciona el skill al que deseas transferir la interacción.
    • Prioridad de agente: Especifica un agente o una variable que contenga el ID de un agente al que deseas dar prioridad.
    • Interacciones simultáneas: Define la cantidad máxima de interacciones que un agente puede manejar al mismo tiempo.

Pasos generales para la configuración:

1. Identifica el routing: Determina si estás trabajando con un routing de chat, voice o interaction.
2. Localiza el componente: Busca el componente de transferencia a un skill dentro del flujo de tu routing.
3. Configura los parámetros: Completa los campos requeridos según el tipo de routing y tus necesidades específicas.
4. Guarda los cambios: Guarda la configuración para que los cambios surtan efecto.

Consideraciones adicionales:

• Skills: Asegúrate de que los skills estén correctamente configurados y asociados a los agentes adecuados.
• Variables: Utiliza variables para personalizar la configuración y hacerla más dinámica.
• Pruebas: Realiza pruebas exhaustivas para verificar que la configuración funciona correctamente.

Ejemplo práctico:

Si deseas transferir una conversación de chat a un skill llamado "Soporte Técnico" y dar prioridad al agente con el ID "1234", deberías configurar el componente de la siguiente manera:

• Skill: Soporte Técnico
• Prioridad de agente: 1234
• Interacciones simultáneas: 5
• Mensaje de espera: "Estamos conectando su llamada con un agente de soporte técnico. Su tiempo estimado de espera es de 2 minutos."