Síntoma / Necesidad

Las llamadas de salida por medio de campaña están dando como resultado en los informes el estado Busy, Failed y congestión.

Contexto / Escenarios

Para entender el problema, es necesario tener claros los siguientes conceptos:

• No Answer: “No contesta”; el cliente no está disponible.
• Answer Machine: “Ha contestado una máquina”.
• Congestion, Busy: “Congestionada u ocupado”; puede ocurrir por varias razones, como:
  • Problemas en la red del operador del cliente.
  • Mala recepción de señal del cliente.
  • Fallas masivas del operador del cliente.
• Abandon: “Abandonada”; el cliente responde, pero cuelga la llamada antes de ser transferido a un agente, lo que podría deberse a una novedad en la señal o al criterio del cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El resultado de Busy, Failed y Congestion debe analizarse desde las siguientes perspectivas técnicas:

1. Desde el lado del cliente:

• Verificar las llamadas salientes cuando se usan troncales de propiedad del cliente |
• Revisar si hay novedades con el operador telefónico del usuario al que se intenta llamar.
• Confirmar si los números de teléfono en la base de datos están:
  • Activos.
  • Vigentes.
  • O desactivados.
• Realizar pruebas manuales llamando a los respectivos números para validar su estado.

2. Desde el lado de Wolkvox:

• Analizar las llamadas salientes a través de troncales de Wolkvox (Confirmando por cual Prefijo se marca).
• Verificar la base de datos de los números telefónicos para determinar si están:
  • Activos.
  • Vigentes.
  • O desactivados.
• Realizar pruebas manuales llamando a algunos números que estén marcados como Busy, Failed o Congestion.

Procedimiento final: Una vez realizado el análisis desde ambas perspectivas, se aplicará un proceso de descarte para identificar la causa del problema y establecer una posible solución.