Síntoma / Necesidad

Los agentes presentan baja ocupación o permanecen mucho tiempo en estado READY sin recibir llamadas.

Contexto / Escenarios

Ocupación: Mide qué tan ocupado está un agente durante su jornada laboral. Considera tiempos en llamada (Talk) y en actividades relacionadas como documentación (Not Ready). Este indicador es clave para evaluar la eficiencia del tiempo de trabajo.

Fórmula:

Occupancy = (Tiempo en Talk + Tiempo en Not Ready) / (Tiempo de Login – Tiempo en estados auxiliares)

Tiempo en Ready: El ready time, también conocido como tiempo muerto, es la suma del tiempo en estado READY que el agente ha acumulado, en el rango de tiempo o fechas en las que se haga el reporte.

Fórmula:

Tiempo en Ready = Login Time - (ACW + AUX + TALK)

Cuando se identifica una alta disponibilidad de agentes, es necesario ajustar la estrategia para incrementar los niveles de servicio o mejorar la ocupación.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Acciones recomendadas para mejorar la ocupación y reducir el tiempo en READY:

Ajuste de velocidad en campañas predictivas: Incrementa la velocidad de las campañas predictivas para enviar más llamadas a los agentes.

División de bases de datos: Si solo está corriendo una base, divídela en dos partes. Configura ambas bases para que alimenten a la misma cola. Esto podría duplicar las llamadas distribuidas a los asesores.

Cambios operacionales: Evalúa junto con supervisores o coordinadores posibles ajustes en la operación que permitan reducir los tiempos muertos.

Analiza el alcance de maniobra definido con el cliente final para optimizar los procesos.

Estas acciones podrían ayudarte a reducir el tiempo en READY, mejorar la ocupación de los agentes y maximizar la eficiencia operativa. Siempre revisa los indicadores clave para realizar ajustes informados y efectivos.