Síntoma / Necesidad

Los gerentes y supervisores de centros de contacto necesitan herramientas que les permitan evaluar la carga de trabajo y determinar cuántos agentes son necesarios para mantener un nivel de servicio adecuado durante diferentes horas del día.

Contexto / Escenarios

• Optimización de Recursos: Supervisores que desean ajustar la cantidad de agentes en función de la demanda de llamadas en intervalos horarios específicos.
• Análisis de Carga de Trabajo: Gerentes que buscan entender cómo varía el volumen de llamadas a lo largo del día para planificar turnos de manera más efectiva.
• Mejora del Servicio al Cliente: Directivos que desean asegurar que siempre haya suficientes agentes disponibles para atender a los clientes, minimizando tiempos de espera y abandonos.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "5. Workforce por hora" en la pestaña "Skills & Servicios" en la  sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información crucial sobre la cantidad de llamadas entrantes y el tiempo que un agente tarda en atender a un cliente. Este reporte permite medir, por hora, la cantidad óptima de agentes necesarios para la operación. Incluye los siguientes datos clave:

• SKILL_NAME: Nombre del skill o servicio. 
• HOUR: Hora del día en la que se registraron las llamadas. 
• INBOUND_CALLS: Número total de llamadas de entrada. 
• INBOUND_CALLS_UNIQUE_CUSTOMERS: Total de llamadas que ingresan a la operación de un mismo cliente.
• AHT: Tiempo Medio de Llamada, que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

Para este reporte, al seleccionar el rango de fechas, no deberá ser superior a 24 horas.