Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center requieren herramientas que les permitan entender en detalle el comportamiento y productividad de los agentes a lo largo de la jornada laboral. Contar con esta información les ayuda a identificar patrones, optimizar la asignación de recursos y tomar decisiones más informadas.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo de Desempeño: Supervisores que necesitan un seguimiento exhaustivo de la actividad y eficiencia de los agentes en diferentes franjas horarias.
• Planificación de Turnos: Gerentes que buscan ajustar los horarios y turnos de los agentes en función de la demanda y la productividad registrada.
• Identificación de Oportunidades: Analistas que desean detectar horas pico, tiempos muertos o áreas de mejora en el rendimiento del contact center.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "8. Estados de agente - hora a hora" en la pestaña "Agentes" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar el desempeño de los agentes a lo largo del día. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• DATE: Fecha de referencia.
• HOUR: Hora del día.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• CALLS: Número total de llamadas (entrantes, salientes e internas).
• INBOUND: Número de llamadas entrantes.
• OUTBOUND: Número de llamadas salientes.
• INTERNAL: Número de llamadas internas.
• READY_TIME: Tiempo acumulado en estado "Ready" (listo para recibir llamadas).
• INBOUND_TIME: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
• ACW_TIME: Tiempo acumulado en estado "ACW" (actividades posteriores a la llamada).
• RING_TIME: Tiempo de espera hasta que la llamada es atendida.
• LOGIN_TIME: Tiempo total de conexión del agente.
• AHT: Tiempo promedio de atención de llamadas.
• OCCUPANCY: Porcentaje de tiempo ocupado del agente.
• AUX_TIME: Tiempo en estados auxiliares.