Introducción

Journey Social es la funcionalidad de wolkvox CRM que permite visualizar, en una sola línea de tiempo consolidada, cronológica y estructurada, el historial completo de interacciones de un cliente que han sido generadas y gestionadas en los canales integrados en wolkvox Manager.

Esto incluye conversaciones e interacciones provenientes de:

• Canales de chat (por ejemplo: WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, Web chat, Mensajes/SMS).
• Correo electrónico (cuando el canal está implementado e integrado).
• Llamadas / Voz (interacciones del canal de voz integradas).

El objetivo es que el usuario del CRM pueda entender el contexto histórico del cliente sin cambiar de plataforma, elevando la eficiencia y la calidad de atención, y manteniendo una experiencia consistente con otras vistas del CRM (por ejemplo, Calls).

Configuración

1. En wolkvox CRM, entra a “Configuración” (ícono de engranaje en la parte superior derecha).
2. Abre la pestaña “Integraciones”.
3. Ingresa a la pestaña “Wolkvox”.
4. Ingresa a “Integración de llamada”.

Baja hasta la sección “Activación de Historia Cliente”

1. En el campo “Token Wolkvox”, pega el token de autenticación generado en wolkvox Manager.
2. Haz clic en “Agregar”.

Recarga la página

1. Verifica que aparezca el campo “Fecha de Activación”.
2. Activa el toggle “Estado del Servicio” (pasarlo a Activo).
3. Haz clic en “Editar” para aplicar/guardar los cambios.

Recomendación: si no ves “Fecha de Activación” después de recargar, valida que el token sea el correcto y que haya sido pegado completo (sin espacios al inicio o al final). 

Configurar la visualización por módulo (habilitar Journey Social en Social)

1. Entra en “Configuración” (engranaje) del menú superior derecho.
2. Ve a la pestaña “Personalizar”.
3. Ingresa a “Módulos y Campos”.
4. Selecciona el módulo donde quieres habilitar Journey Social (por ejemplo, Casos, Contactos o Cuentas).
5. Entra en la sección “Historia Cliente”.
6. Selecciona el Tipo de caso (la configuración puede variar por tipo, así que se ajusta uno a uno).
7. Activa el toggle “Deshabilitar / Habilitar”.
8. Haz clic en “Confirmar” para guardar.

Relacionar los campos por canal (mapeo para que el CRM encuentre conversaciones)

Dentro de la misma sección “Activación de Historia Cliente”, verás pestañas por canal:

• Email
• Facebook
• Instagram
• WhatsApp
• Web
• Llamadas
• Mensajes

En cada pestaña debes relacionar los campos para que wolkvox CRM pueda “encontrar” y traer el historial desde wolkvox Manager.

Campos típicos a relacionar (según lo mostrado en la configuración):

• Campo / Campos tipo TELÉFONO a relacionar: selecciona el campo del módulo que contiene el teléfono del cliente.
• Campo / Campos tipo ID CLIENTE a relacionar: selecciona el campo del módulo que contiene el ID del cliente (por ejemplo, ID Contacto u otro identificador interno usado para enlazar).

Ejemplo (pestaña WhatsApp):

• Entra a “WhatsApp”.
• En TELÉFONO a relacionar, elige el campo donde guardas el número (formato que maneje tu operación).
• En ID CLIENTE a relacionar, elige el campo que contiene el identificador del cliente en el CRM.
• Clic en “Confirmar”.
• Importante: si el módulo no tiene aún un campo de teléfono o un campo de ID de cliente válido, primero debes crearlos/asegurarlos y luego hacer el mapeo.

Consultar Journey Social desde un registro (Casos/Contactos/Cuentas)

Abre un registro (por ejemplo, un Caso o un Contacto) donde ya habilitaste la funcionalidad.

1. Entra a la pestaña “Historia Cliente”.
2. Allí verás los canales disponibles (por ejemplo: Correo, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web, Llamadas, SMS e Historial de Historia Cliente).
3. Entra a un canal (por ejemplo, WhatsApp) para ver las conversaciones del cliente: podrás identificar mensajes y el historial asociado (incluyendo interacciones con chatbots creados en wolkvox Studio, según aplique a tu operación).

Usar “Historial de Historia Cliente” para ver el detalle completo por interacción

1. Dentro de “Historia Cliente”.
2. Entra a “Historial de Historia Cliente”.
3. Define un rango de fechas (máximo 2 meses) y haz clic en “Consultar”.
   • También puedes usar accesos rápidos como “Hoy” o “Últimos 15 días”.
4. En el panel izquierdo “Recorrido de Canales”, verás el listado de interacciones del cliente (por canal y fecha).
   • Haz clic en “Ver Detalle” sobre la interacción que te interesa.
5. En el panel derecho “Detalle de la interacción”, verás la información general de esa conversación seleccionada (datos del cliente, fecha/hora, duración, y otros campos informativos asociados a la interacción según el canal y la configuración).