Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de centros de contacto necesitan información sobre el desempeño del servicio en las interacciones para identificar áreas de mejora y optimizar la atención al cliente.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo del Nivel de Servicio: Supervisores que desean evaluar si se están cumpliendo los estándares de tiempo de respuesta en las interacciones.
• Análisis de Abandonos: Gerentes que buscan entender las razones detrás de los abandonos y cómo afectan la satisfacción del cliente.
• Evaluación Multicanal: Directivos que necesitan analizar el rendimiento de diferentes canales de comunicación y su impacto en el servicio al cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "11. Llamadas y nivel de servicio por interacción" en la pestaña "Skills & Servicios" de wolkvox Manager proporciona información detallada sobre las interacciones y el nivel de servicio, con los siguientes datos clave:

• TYPE_INTERACTION: Tipo de canal utilizado para la interacción (chat, email, llamadas entrantes, etc.).
• INBOUND_CALLS: Número total de llamadas de entrada.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas que fueron contestadas.
• ABANDON_CALLS: Porcentaje de llamadas abandonadas antes de ser atendidas por un asesor.
• SERVICE_LEVEL_10SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos.
• SERVICE_LEVEL_20SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos.
• SERVICE_LEVEL_30SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos.
• ABANDON: Porcentaje total de llamadas abandonadas.
• ASA: Average Speed to Answer (Velocidad promedio de respuesta), que indica el tiempo promedio que un cliente espera para ser atendido.
• ATA: Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono), que calcula el tiempo que tardan los clientes en abandonar la llamada.