Síntoma / Necesidad

Configurar una campaña predictiva en Wolkvox para optimizar las marcaciones automáticas, ajustando parámetros como horarios, tipo de marcación y manejo de llamadas.

Contexto / Escenarios

1. Configuración inicial de campañas predictivas.
2. Ajuste de parámetros específicos como velocidad de marcación, detección de máquinas contestadoras (AMD) y asignación de skills.
3. Comportamiento adaptativo del marcador según el número de agentes disponibles.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Pasos para parametrizar una campaña predictiva

1. Creación de la campaña
   • Dirígete al módulo de Campañas en el Manager.
   • Haz clic en el botón con el ícono de una hoja con un “+” para añadir una nueva campaña.
   • Completa los siguientes campos en la ventana de configuración:
     • Campaña: Escribe un nombre para la campaña.
     • Descripción: Proporciona una breve descripción.
     • Hora inicio (HH:MM:SS): Define el horario de inicio.
     • Hora fin (HH:MM:SS): Define el horario de finalización.
     • Skill: Selecciona el skill donde se apuntarán las llamadas. Si necesitas estrategias adicionales, como IVR, SMS, correos, WhatsApp o cron, selecciona la opción vagent.
     • Predictivo/Progresivo/Preview:
       • Predictivo/Progresivo: La campaña realiza marcaciones automáticas.
       • Preview: Los registros son asignados manualmente a los agentes.
2. Configuración avanzada (si seleccionaste Predictivo/Progresivo)
   • Configuración AMD: Activa la detección automática de máquinas contestadoras según los entrenamientos disponibles para los siguientes países:
     • COL, CRI, DOM, ECU, GTM, HND, MEX, NIC, PAM, PER, USA, VEN o DEFAULT (si el país no está en la lista).
   • Turbo Dial: Mejora la contactabilidad combinando Big Data, Analytics e Inteligencia Artificial.
   • Desactivar enrutamientos de rellamadas: Activa esta opción si deseas que los rellamados programados por un agente solo sean atendidos por ese mismo agente.
3. Guardar la configuración
   • Haz clic en el botón Create Campaign para guardar la campaña.
4. Administración de la campaña
   • Selecciona la campaña creada, haz clic derecho y elige Administrar predictiva.
   • En la ventana abierta, realiza los siguientes ajustes:
     • Tipo: Selecciona Predictivo.
     • Teléfono: Define qué campo telefónico se utilizará para marcar (del 1 al 10).
     • Velocidad de marcación: Ajusta el porcentaje entre 10% (mínimo) y 120% (máximo).
     • AMD Acción: Configura qué acción tomar cuando se detecta una máquina contestadora (colgar o dejar un mensaje).
5. Inicio de la campaña
   • Con los ajustes configurados y la base de datos previamente cargada, haz clic en Play para iniciar la campaña.

Notas importantes

• Comportamiento según número de agentes conectados:
  • Si hay 3 agentes o menos, la campaña se comportará como un marcador progresivo, realizando llamadas a medida que los agentes están disponibles.
  • Si hay 4 agentes o más, la campaña funcionará como un marcador predictivo, haciendo llamadas anticipadas basadas en predicciones para que el siguiente agente tenga una llamada lista al finalizar la actual.